各保险公司省级分公司，省及各设区市保险行业协会，福建省保险学会：
现将《2015年福建保险业消费者权益保护活动方案》印发给你们，请遵照执行。
中国保险监督管理委员会
福建监管局办公室
2015年2月5日
2015年福建保险业消费者
权益保护活动方案
为进一步维护保险消费者合法权益，普及保险知识，树立行业良好形象，确保2015年消费者权益保护系列活动顺利开展，特制订本方案。
一、指导思想
以日常保险消费者权益保护工作为基础，以“3·15”国际消费者权益保护日和“7·8”全国保险公众宣传日为契机，以“项目带动”的方式，通过开展丰富多样的公众宣传活动，宣传普及保险知识，突出保险行业风险管理的特性，倡导科学理性的消费观念，提高公众风险意识和维护自身权益的能力，展示行业履行社会责任的工作成效。
二、工作原则
（一）消费者权益保护日常宣传与集中宣传相结合。在活动时间安排上，以“3·15”国际消费者权益保护日和“7·8”全国保险公众宣传日为集中宣传节点，日常宣传贯穿2015年全年。
（二）行业协作与公司特色相结合，通过监管部门指导、行业协会协调、保险机构落实，共同做好消费者权益保护宣传教育活动，向社会展示保险消费者权益保护工作成效，切实转变行业形象。
（三）内部排查提升与外部宣传教育相结合。各保险机构应按照2015年保监会部署开展的“两个加强、两个遏制”专项检查工作要求，通过督导、检查等方式，开展客户服务问题自查自纠活动，重点检查损害消费者权益问题，通过完善制度推进保险消费者权益保护工作。
三、活动主要内容与分工安排
活动以保险消费者教育与研究为基础，以媒体宣传为重点，以保险体验为特色，以内部排查为保障，全年常规工作与季度专题活动相结合，全面推进行业保险消费者权益保护工作。
（一）全年常规工作
1.组织保险知识宣传活动。一是各保险公司应坚持“一司一特色，一季一主题”，根据自身业务特色、业务结构和服务对象，自行确定每季度主题，通过设置展板、发放普及读物、现场咨询、开展知识竞赛、发送短信等方式，并充分利用手机、网络等新兴媒体和微博、微信等自媒体普及保险知识。各保险公司应有序开展职场或营业场所日常宣传，在营业场所及各类营销渠道内设立宣传栏、散发宣传折页、播放专题宣传片等，并组织力量深入社区、学校、企业等进行保险知识宣传，把保险知识普及、承保理赔注意事项、保险服务经济社会发展情况等作为宣传的主要内容，充分展示保险业良好形象。二是省及各设区市保险行业协会应通过专栏专刊、互联网专栏或专题展板的形式开展保险知识普及活动，并组织会员单位做好反保险欺诈宣传活动。
2.做好媒体宣传活动。一是各保险公司应积极组织保险消费者教育专稿，在内外部媒体上刊发，对保险消费者进行保险知识的宣传普及。二是各保险公司要鼓励各分支机构微博和员工个人微博关注保监会保险消费者权益保护局“保险消费者知识园地”官方微博，适当转发微博内容，提供稿件信息，积极引导保险消费者关注教育微博。三是“3·15”和“7·8”前后，各保险公司要在省（市）内主流媒体集中开展提升服务质量、维护保险消费者权益主题新闻宣传，至少刊发一篇文章；积极参与各类媒体组织的在线访谈等交流活动，向社会公众宣传保险知识和功能。
省及各设区市保险行业协会要积极组织会员单位开展媒体宣传活动，在省内及当地主流媒体集中开展提升服务质量、维护保险消费者权益的主题新闻宣传。
3.开展保险消费者接待日活动。保监局定期开展局长接待日活动，广泛听取群众诉求及意见建议，督促相关公司及时解决保险消费者反映的问题；各保险公司开展各级分支机构负责人消费投诉接待及研究日活动，对保险消费者反映的事项应高度重视并督促相关部门尽快办理，给保险消费者明确答复。省级分公司领导班子成员应带队开展带案下访工作，深入基层解决矛盾纠纷
4.开展客户服务问题大排查。各保险公司应结合保监会“两个加强、两个遏制”工作对保险消费者权益保护自查要求，认真开展排查整改，并在工作结束后，持续开展自查整改工作，在本系统本单位定期开展客户服务问题清理排查活动，重点清理信访投诉未办结案件，对寿险失效保单及孤儿保单进行客户回访。
5.开展保险消费者权益保护研究。省保险学会应组织各会员单位开展保险消费者权益保护相关问题研究，各保险公司应至少向保险学会提交一份研究成果，并结合研究成果改进工作流程。
（二）各季度工作重点
1.一季度开展“3·15”消费者权益保护宣传周活动（3月9日-15日）。一是各保险公司、省及各设区市保险行业协会应按照保监会和我局要求，组织做好相关宣传活动。二是各保险公司应在“3·15”前，结合原有安排举办一次各级分支机构主要负责人特别接待日及研究日活动。三是省及各设区市保险行业协会要积极主动与当地宣传、消协、媒体等联系，沟通汇报“3.15”期间保险业相关活动，争取理解与支持，并组织会员单位、当地保险中介机构积极参与当地“3·15”活动。
2.二季度开展“三反”（反欺诈、反洗钱、反非法集资）宣传周活动（5月11日-15日）。一是5月15日全国打击和防范经济犯罪宣传日期间，各保险公司、省及各设区市保险行业协会应配合当地公安部门开展反保险诈骗宣传活动。二是各保险公司自行组织开展“三反”宣传教育，向社会公众和员工宣传保险欺诈、洗钱、非法集资行为的危害。
3.三季度开展保险体验周活动（7月6日-11日）。一是保监局组织体验监管工作。通过活动，让公众切实感受到“监管为民”，增进公众对保险监管的理解和信任，树立保险监管良好的公众形象。二是各保险公司组织社会公众体验保险公司运营和服务。通过活动，让公众了解保险承保、理赔等各环节，感受到保险业承担和履行的社会责任，增进公众对保险公司的了解和对保险业务的理解；让公众切身体验到保险“以人为本”的服务理念和人性化的服务举措，改善公众对保险的认知，提升行业形象。三是各保险公司开展员工职业安全体验活动，通过以案说法、播放警示宣传片、组织参观预防职务犯罪教育基地等方式，开展员工警示教育，切实防范案件风险，提高员工职业生涯安全度，并防止因员工的犯罪行为侵害保险消费者合法权益。
4.四季度开展排查周活动（11月9日-13日）。各保险公司应结合客户服务问题排查工作，开展涉及保险消费者的内控制度排查，查找并修改不适应保险消费者权益保护的内控制度，并开展案件风险排查，切实防范侵害保险消费者合法的案件发生。
四、其他要求
（一）各单位对保险消费者权益保护活动要高度重视，统一思想，加强领导，明确专门的机构和责任人，积极组织，务求实效，切实将维护保险消费者合法权益工作落到实处，提升保险行业的整体形象。
（二）省保险行业协会要加强对会员单位及各设区市保险行业协会的指导，协调、督导、推动活动有效开展。
（三）各保险公司应在2015年年度保险消费投诉处理工作自查报告中总结全年保险消费者权益保护活动开展情况。