全球管理咨询公司麦肯锡在研究报告中提到一个有趣的未来构想：当市民驶进目的地停车位时，不小心撞到了。车辆停稳之后，车内的诊断系统自动判定损坏程度。在私人数字助理的引导下，他对车辆的右前保险杠区域和两处周围物体拍了照片。随后市民回到驾驶座位，此时仪表盘屏幕上即可显示损坏情况，并提示保险理赔已被受理。

麦肯锡公司认为，上述情景看似很难想象，但在未来十年里，它们会越来越多地出现在各类保险业务中。其实，目前实现未来构想所必须的技术都已具备，其中很多已应用在消费者的日常生活。

随着世界进入AI时代，各大保险公司开始打造新的产品、服务和体验，将“投保+理赔”的交易关系转变为可持续的定制关系。基于AI+大数据的“消费者画像”正让企业更了解客户。如今，一系列传感器、可穿戴设备、远程信息设备和物联网技术设施为保险公司提供了大量新皇冠体育：消费者和商业客户线下行为的数据。这让保险公司有能力对消费者和企业的日常风险、需求和行为进行更深入的了解。

理赔速度：从三小时到三分钟

王斌五一假期时带家人出门旅行，在高速公路收费站准备缴费时，后方一辆小货车刹车失灵，致使前方包括自己在内的四辆小轿车连环相撞，造成四辆车车体不同程度损坏。为保护现场确认赔偿，事故相关车辆不得不停在收费站内，等待保险公司前来。收费站因事故封闭，车辆排起了长龙。然而，长假期间高速堵车，保险公司事故查勘车足足用了三个小时才赶到。

再看另一个故事——小微企业主马女士上周末送儿子返校上学，一辆同向行驶的SUV突然变道。马女士惊慌躲避之下，撞上了路边的标识牌。待冷静下来后，马女士通过“好车主”APP的“信任赔”，将事故现场图片上传给保险公司，仅3分钟便完成理赔，随后马女士驾车驶离现场。

以往，当客户发生交通事故，需要打电话到保险公司，由承保公司派遣查勘员前往现场确认并拍照。定损员再根据照片评估损伤情况、是否需要赔偿以及赔偿的价格，最快也要两个小时才能确定理赔金额，若是遇上交通拥堵，整个时间将更为漫长。

如今，通过“平安好车主”APP这类智能服务软件，客户可将线下理赔流程置于线上操作。对于单方小额事故，车主只需报案上传照片、确认接收赔款两步，即可自主完成理赔，大大节省了客户时间。

简单的理赔流程背后，得益于AI技术的加持。以平安车险为例，目前其智能人机交互全年无休处理报案，覆盖30%的案件使用AI图像识别技术完成自动定损，识别精度高达95%，AI人脸识别支持在线赔付秒级到账。

同时，平安车险在“平安好车主”APP和微信小程序上搭建了“平安车险理赔助手”在线管家平台，客户可以在线实时了解、查看、联系、咨询案件进度和需求，并根据需求和场景推荐推送具体服务任务和项目。此外，平安车险还发布了四大服务承诺“查勘员到达现场限时服务承诺、足额质保修车服务承诺、赔款限时到账服务承诺、理赔全程专属线上陪伴服务承诺”。AI +人工专家的24小时全程陪伴，既打消了人们对于AI技术应用不稳定性的疑虑，也让AI技术赋能保险行业的理念正式落地，一步步融入人们的日常生活。

背后解密：AI如何赋能理赔全路径

随着人均车辆持有量的不断攀升，与之相伴的一大矛盾就是交通拥堵、事故频发，警力资源难以全覆盖。在没有人工智能的时代里，客户办理车险理赔，要经历报案、查勘、定损、核赔、理算、支付等多个环节。有人统计过，整个过程至少需要接触保险公司理赔人员4名，拨打电话7次，平均结案周期更是长达13天。

手续繁琐、流程复杂、赔付耗时长，仅新皇冠体育：此方面的投诉占比近半数。用户体验得不到提升，伴随而来的是产品使用率下滑、品牌口碑受损。这并不是个例，无论是国内保险公司，还是国外保险公司，均存在相似问题。

但好在，科技的不断变革、更新，赋予了生活新皇冠体育：可能性。AI技术的出现让每一项工作变得更加高效、智能。

现在，客户通过“平安好车主”APP的AI自助理赔上传现场图片，系统将自动判断现场事故车辆是否为被保车辆，并识别车辆具体受损部位，自动生成包含受损部件、维修方案、维修费等在内的定损报告，让客户及时获取到车辆受损信息以及维修方案。支撑这一应用的核心技术之一就是AI图片定损引擎，这套引擎系统涵盖了绝大部分家用车车型、外观部件、23种损失程度，以及4300万条客户理赔记录等信息。

到了核赔、理算阶段，基于平安产险最新的OCR智能单证识别技术，系统能够智能识别证件照片，检测其证件信息是否符合保险理赔标准，并核实损失项目。整个理赔过程还会涉及AI生物支付等一系列智能应用。

基于以上技术，平安车险推出了“信任赔”服务。通过AI和大数据计算，综合测评车主驾驶习惯、交通违章和车辆维修记录等多个维度，实现一人一车一额度。保险事故发生后，客户在信任额度内能实现自主理赔。“对于行车记录良好的车主，理赔信任额度高达人民币4000元，通过手机上传车损照片，三分钟内可完成赔付。该方案还解决了车主与保险公司之间的一些争议，比如事故发生后是否应该修理或更换像后视镜这样的小部件，只要客户有足够的信用，我们就让他们自己决定。”平安产险副总经理兼首席运营官朱友刚说。

看似复杂的技术应用，却帮助客户化繁为简，确保提供最为省时、省力、省心的极致理赔服务体验。

有业内人士认为，拥有新皇冠体育：资金、技术、人才优势的大型保险公司正在不断加速智能理赔建设，优化客户体验，新皇冠体育：的金融科技服务平台正在崛起，通过领先的金融科技业务解决方案，满足客户个性化需求。而从保险消费者角度来看，总是占线的语音坐席、琐碎又繁多的理赔材料都将成为过去式，“AI+理赔”时代正在打造新的服务体验。

流量落地：打造一站式服务生态圈

理赔是低频需求，那么车服务就是增加用户粘性，实现流量落地的有效方式。目前车主服务领域玩家众多，但缺乏有粘度的服务内容和运营模式。市场上的车服务主要围绕在车险、维修、保养等高消费低频次业务，很难培养用户习惯。因此，要想获取到新皇冠体育：稳定的用户流量，势必要将车服务的理念进行延展，将所有与车相关的生活场景纳入车服务生态。

基于这一思路，平安产险依托“平安好车主”APP，围绕车主需求搭建了涵盖“保险、服务、生活”的一站式用车服务平台，用以满足用户的长尾需求。

车保险、车服务、车生活是“好车主”的三大核心模块。在车保险这一模块，除上文详述的智能理赔，平台还可根据用户需求，智能推荐保险方案，并提供保险购买、保单查询、车险续保等业务操作，以便捷、高效的方式为用户提供安心、舒适的保险服务。具体来说，客户不需实名认证、提交身份信息等繁琐程序，只需做几道选择题，后台就会通过智能分析给出用户保险配置建议。

车服务主要提供车损测算、违章查询、停车缴费、道路救援、一键挪车等拳头服务。值得一提的是，“车损测算”功能可由AI系统秒级生成受损报告，即刻帮助车主估算来年保费上涨范围，并提供可信赖维修价，智能推荐经权威认证的修理厂。此外，平台上有超过20000多家综合修理厂、25000多家美容保养连锁店、70余类用车与养车服务。可以说，用户所有与车相关的需求都可在这个生态圈中得到满足。随着新皇冠体育：用户加入平台，服务场景也逐渐扩大至生活场景，车生活便由此而生。

在车生活，设有资讯、车友互动、问答等个性化主题板块，不仅能为用户智能匹配感兴趣的图文、短视频、漫画、音频等汽车资讯及用车指南，也通过社群运营的方式，让全国千万车友和业内权威、红人一起交流用车体验，答疑解惑，提升车主出行的幸福感。可以说，车生活为车辆服务领域在运营模式的探索上起到了示范作用。

据权威数据机构易观发布的《移动互联网用户价值度评级体系》显示，“平安好车主”APP在用户规模、活跃人数等领域均已跃居汽车工具类移动应用第一位，而优质的车主服务是其用户规模保持42.4%高速增长及86%次月留存率的主要原因。

以完善服务内容，提升用户体验为切入点的科技升级，让平安产险在实现自身业务创新、突破的同时，也为解决整个行业痛点提供了很好的借鉴。如今平安产险在AI赛道上的领先突破，不仅仅是内部的一次次技术升级，它对用户生活、对行业保险行业，甚至是对整个社会的发展进程，都有着重要的意义。