突如其来的新冠肺炎疫情使得线上沟通更加常态化，“数字化”成为行业服务升级的关键。疫情带来的线上化革新，在保险业表现得尤为明显。各保险公司在疫情期间快速开辟绿色理赔通道，充分运用技术手段，简化业务流程，全力保障理赔服务稳定顺畅。看看疫情期间，“平安好车主”App表现如何。

一键理赔简化中间流程

“对方车主怕我跑了，执意让我马上和他一起去定损。可疫情期间定损点是不是得预约前往，之后会不会还要去保险公司商量赔偿？疫情期间本来就要求少出门，但发生这种事肯定要到处跑了。”

今年2月11日，家住北京市的凡先生驾车在朝阳区国贸附近发生双方剐蹭事故，虽然只是一起普通的事故，可凡先生还是犯了难。了解客户的难处后，平安产险理赔员姜松第一时间指导凡先生通过平安好车主App上传事故照片，线上操作、授权，很快便完成了案件理赔。“发生事故那天，不到一小时，保险理赔款就到账了。”凡先生事后对平安产险的理赔服务赞不绝口。

实际上，受疫情影响，险企线下展业受阻，众多险企选择了强化线上服务，努力降低疫情的影响。疫情发生后，平安产险就升级推出了“一键理赔”功能，极大简化理赔流程，同时保持24小时在线服务。报案后，用户可在家中或事故现场，通过平安好车主App视频理赔，由理赔人员远程进行损失核定和材料收集，简化流程，尽快赔付事故损失。截至目前，在疫情重灾区湖北省，车险理赔中有近2/3通过App一键报案。

理赔过程中有任何疑问也无需担心，客户均可通过平安好车主App直接连线处理案件的理赔专家，同时还有智能客服提供专业帮助。

伤者为重出险先行垫付

“要是没有平安产险，我是真的不知道该怎么办了！” 1月23日，王女士在北京市顺义区被车辆撞倒，两处椎体压缩骨折。平安产险理赔员李阳接到报案后，即刻安抚客户并慰问了王女士。

王女士回忆道：“当时，医院三天两头催着交钱，可我和对方手头都十分局促，谁也交不上钱。又赶上新冠肺炎疫情暴发，家里人也没法出去借钱。”面对王女士所面临的窘境，李阳引导事故双方当事人使用平安好车主App上传相关材料，随后通过微信视频远程查勘的方式了解案件情况，第一时间通过“E理赔”为王女士申请垫付医疗费6万元，让她获得了及时治疗，也缓解了双方的压力和矛盾。

疫情暴发后，平安产险快速落实理赔服务工作，强化线上理赔服务，推出了“五取消、三服务”的线上应急服务举措。三大服务包括开通7×24小时95511应急联络热线，向客户提供详细的产品责任咨询、理赔过程指引；开通线上理赔绿色通道，客户可通过平安官网、“平安赔你行”微信小程序、平安好车主和平安保险好生活App线上报案及快速理赔通道申请理赔；赔款预赔，快速到账，对已确定部分损失进行主动预赔，定期主动跟进回访。互联网技术应用贯穿于以上服务过程中，这提升了服务便捷性和存续性，确保了“疫情不见面，服务不中断，效率不下降”。

据了解，线上化程度已经成为疫情面前险企发展的分水岭。数据+科技的价值不断凸显，以平安产险为代表的头部险企就凭借科技优势加速了线上化的进程。2019年，平安产险全面落地大数据和AI应用，推进数据化转型，构建数据驱动的平台化经营模式，整体业务线上化达到99.3%。

极致服务突出重围

在线下活动按下暂停键的背景下，线上流量成为兵家必争之地，服务体验成为能否俘获用户青睐的关键。以平安好车主App为例，该平台以服务为纽带，将用户和合作伙伴紧密连接起来，逐渐建立起一个一站式车主服务生态圈。

平安产险敏锐地感知到疫情期间车主用车的新场景和新痛点，在平安好车主App上线紧急接电、汽车消毒、无感加油、年检代办、停驶有礼、预约修车、查违章、停车缴费等“零接触”服务，全方位满足车主用车需求，让每个车主都可享受极致服务。

随着不断拓展服务边界，用户打开平安好车主的频率提升，用户转化效率也越来越高。在商家端，平安好车主App发挥自身大品牌优势，连通大量的优质合作伙伴，确保这些增值服务能落地，一些客户以前想象不到的服务也能提供。车主只需指尖轻触，即可享受一站式车服务。数据显示，疫情期间，平安好车主App线上自助理赔使用占比达58.8%，最快一笔报结时长仅2分钟。截至2019年底，近90%的出险客户体验过平安好车主App在线理赔服务。

据中国平安2019年度财报披露，2019年12月末平安好车主App注册用户突破9000万，月活用户突破2500万。截至目前，平安好车主App用户已实现从9000余万到1亿的快速增长，生态效应呈现加速趋势，已成为平安产险服务创新的一张“王牌”。

除了平安好车主App，平安产险其他小程序或客户端也在各自的领域发挥着巨大作用。疫情期间，一位客户赴美航班被取消，产生了境外4000元机票损失。为保障客户安全，最大程度减少人员接触，平安理赔员指导客户通过“平安赔你行”微信小程序完成上传理赔材料，4分钟便完成结案支付。无论是哪一种客户端，涉及什么样的损失，一切都以“少接触，快服务”为原则。

而在车险购买上，平安产险升级拓展多项便捷的投保、续保及贴心的线上车险服务。新客户可以通过平安好车主App内的“买车险”功能进行全流程投保，包括报价、投保、电子签名、支付成交及电子保单查看等；老客户同样可通过平安好车主App等平台自助办理续保。

疫情期间平安好车主App等线上客户端的快速应对，是平安产险数字化应用的典型。面对快速变化的外部环境和不断涌现的客户需求，平安产险以敏捷反应力和科技创新力为用户提供高效便捷的线上服务，从用户实际情况出发，想用户之所想，急用户之所急，在“数字化”大潮下率先突围，领跑产险行业。

据悉，5月，平安好车主推出加油季活动，参与“攒油寻宝”任务，即可随机领取奖励，更有万元锦鲤大礼包、低折扣加油券等免费抢。为广大车主提供新皇冠体育：超值服务的同时，平安好车主App还于平安司庆日之际回馈安全驾驶老司机，参与安全驾驶检测，就有机会获得锦鲤礼包、奥迪新车使用权等福利。