昨晚，中国保监会连发两道令，分别是《财产保险公司保险条款和保险费率管理办法》和《人身保险业务基本服务规定》，规范人身险、财产险业务的基本服务和费率条款。这是自去年10月1 日新《保险法》颁布实施以来，保监会首次为保险业设置统一底线。
据中国保监会新闻发言人介绍，《财产保险公司保险条款和保险费率管理办法》自今年4月1日起实施。《办法》要求所有产品由总公司统一进行产品开发和报批备案，强调了保险公司的责任，防止其下属公司通过区域性产品扩展条款等，随意扰乱市场秩序，侵害投保人和被保险人利益；另一方面，由保监会统一受理产品审批备案，能集中力量对区域性产品的合法性、规范性及费率精算等进行审核。同时，保监会要求保险公司建立内控问责机制。规定其他保险公司可以直接使用首席承保人经中国保监会审批或报备的保险条款和保险费率，无需另行申请。而出台《服务规定》目的则是保护投保人、被保险人的利益，解决当前的突出问题。该规定自今年5月1日起实施，《规定》对保险公司电话服务功能、时间、回访制度等基本服务项目作出了具体规定。证监会人身保险监管部主任梁涛表示，《服务规定》具有强制性，将进一步保护个人保险消费者。
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拒赔应在核定后3日内给出书面通知
保监会表示，昨天出台的《服务规定》适用于人身保险公司和开展健康险、意外险业务的财产保险公司。另一方面，由于团体人身保险业务一般建立在合同双方充分协商的基础上，投保人通常具有较强的缔约谈判能力，能够通过合同约定充分保护自身权益，因此团体人身保险业务不适用该规定。
电话营销保险
须实现24小时服务
电话营销能够让投保人获得较便捷的服务，但因种种原因市场接受度还不高。此次《服务规定》要求：一是保险公司须公布服务电话，代理人要告知投保人所代理保险公司的服务电话。二是明确了服务电话至少包括咨询、接报案和投诉等功能。三是要求保险公司实现24小时电话服务，其中工作日人工电话服务时间不少于8小时。为确保电话服务不流于形式，《服务规定》要求保险公司对电话服务建立来电事项的记录和处理制度，便于追踪客户致电事项的办理落实情况。
保险产品
售前提示风险售后回访
为防范销售误导，保护被保险人利益，《服务规定》从销售前、销售过程中和销售后三个阶段进行了规范。销售前，保险公司应建立符合保监会规定的投保提示制度和专人负责的回访制度。在销售过程中，销售人员应在向投保人提供投保单时附格式条款，并向投保人提示保险产品的特点和风险，使客户能正确选择适合自己的保险产品；如果销售是通过电话进行，则应告知客户查询合同条款的有效途径。销售后，保险公司应在犹豫期内对合同期限超过一年的新单业务进行回访。
代领保险金超1000元
要通知权利人
保险理赔难一直备受诟病。《服务规定》主要是对一些程序和时限做出了明确规定。具体而言：一是对投保和保全资料的补正要求在收到相关资料之日起5个工作日内一次性告知投保人或申请人，避免客户来回奔波；二是规范了核保过程中体检、生存调查和保单制作等程序。需要体检、生存调查的，应在收到符合要求的投保资料之日起5个工作日内通知投保人，并在收到相应报告之日起15个工作日内告知核保结果，同意承保的还应当完成合同制作和送达；不需要体检或生存调查并同意承保的，应在收到符合要求的投保资料之日起15个工作日内完成合同制作和送达；三是明确了保险公司对索赔进行核定的时限，并规范了拒赔、保险金给付等程序。如无合同约定一般5个工作日、情形复杂的30个工作日对索赔进行核定；拒赔应在做出核定后3日内发出书面通知，并说明理由；在保险金给付方面如无约定，应在达成协议后10日内给付保险金。四是对于委托领取保险金金额超过1000元的业务，要求将办理结果通知投保人、被保险人、受益人本人，确保权利人利益不受侵害。