太平洋保险业务人员在为客户做理赔咨询
■王建新
　　2010年1月18日，中国质量万里行促进会公布了这样一份调查结果：去年，这个促进会所属的质量调查队，就中国大陆保险行业的窗口质量进行了专门的明察暗访，在对太平洋寿险11个服务机构的窗口服务质量进行实地察访后，对太平洋寿险的服务质量给出了总体评价A类、合格率100％的满分。
　　此前，中国质量万里行促进会还就服务规范、服务效率等多项指标评定太平洋产险的服务质量，认为太平洋产险2009年的各项客户服务指标均达标，并位居全国财产保险公司前列。至此，太平洋产险已连续8年在财产保险行业窗口服务质量明察暗访中名列前茅。
　　中国质量万里行促进会所作的明察暗访，旨在反映保险市场一线最真实的结果，以促进保险公司为客户提供更加满意的服务，其结果具有一定的权威性，从一个侧面反映了太平洋保险近年来在客户服务方面广为世人称道的良好口碑。
世说篇
　　近来年，太平洋保险仅仅在客户服务方面所获得的荣誉，就如一串串珍珠，闪光而又夺目：
　　●2003、2005年，在由中国质量协会、中国消费者协会等单位联合开展的中国用户满意度调查中，太平洋保险两次在保险业“总体满意度评价”中名列前茅；
　　●2004－2008年，太平洋产险连续三届获得“全国用户满意企业”称号；
　　●2005年，太平洋保险获中国质量协会授予的“中国质量鼎”、“中国用户满意鼎”；
　　●2005年，太平洋保险95500客户服务电话被人民日报社市场信息中心评为“中国呼叫中心十大满意品牌”；
　　●2008年1月，太平洋产险因服务质量综合指数超过保险行业同期被检单位平均指数19个百分点，被中国质量万里行促进会评为“金融行业领先企业”；
　　●近年来，在由中国质量协会、全国总工会、共青团中央等单位举办的评比活动中，太平洋产、寿险诞生了一批“全国用户满意服务明星班组”和“全国用户满意服务明星”；
　　●2008年11月，太平洋产险海南分公司客户服务中心以优质服务获得团中央授予的“青年文明号”殊荣；
　　●2009年3月，在由国家质量监督检验检疫总局主办、中国质量万里行促进会承办的“质量和安全年”中国质量万里行出征仪式上，太平洋产险荣获“产品售后（公众公共）服务质量优秀企业”称号。
　　早在几年前，太平洋保险就在客户服务工作中引入了服务质量满意度调查机制，主动接受第三方组织的客户满意度调查，希望通过这些调查了解不同地域、不同险种的客户对投保、报案、查勘、定损、理赔及日常维护等环节服务质量的评价，并在此基础上有的放矢地完善服务体系建设，提高服务品质，满足广大客户对优质服务的需求。“满意”，这个在各类评比中出现最多的字眼，正是对太平洋保险近年来客户服务水平的最佳褒奖。太平洋保险多年来坚持“用心承诺，用爱负责”的服务理念，“以客户的感受良好为最高服务标准”，不断在服务技能、服务质量管理、后台技术支持等多方面下功夫，并不断演绎富有特色的客户服务“拳头产品”，使得太平洋保险客户服务水平始终处于持续优化状态。
提高服务技能
　　自2002年起，太平洋保险集团旗下的太平洋寿险就建立了PDCA循环训练计划（Plan－Do－Check－Ac－tion），其重点在于客户服务人员技能的训练，通过内部培训、多级考核、在线测评、技能比武、树立标兵等一系列的培训模式，将专业化的培训作为客户服务人员个人发展和技能提升的补充。
　　通过这一整套的循环训练，太平洋寿险进一步提升了客户服务团队和人员的服务品质与技能，提高了客户（包括内部客户和外部客户）满意度，有效地发挥了服务一线、服务客户的作用，强化了公司的服务品牌。
　　在过去的几年中，太平洋寿险通过PDCA训练已经培养出一大批各层级的业务骨干，形成了一支质量好、效率高、执行力强、具有专业水平的客户服务中坚力量。
　　在太平洋寿险上海分公司，PD－CA循环训练明显地提高了电话中心等业务部门的服务品质，客户满意度高达99％，客户表扬的信件明显增加。
　　至于太平洋产险，每年都要在全司范围内开展以“学业务、练技能、比服务”为主题的客户服务代表业务技能竞赛活动。在此期间，公司围绕“不断学习、营造氛围、鼓励优秀、培育卓越服务团队”的目标，组织各分公司的客户服务代表开展从多险种条款知识，承保、理赔业务常识，日常服务沟通技巧，基本法律知识到业务系统操作的“大练兵”。
　　在此基础上，太平洋产险各分公司开展服务技能比赛，并将初赛优胜者选送参加总公司举办的“全国业务技能竞赛”。这种活动不仅让选手们展示了自身的服务能力，规范了窗口服务的标准，强化了全体窗口服务人员的服务意识，弘扬了吃苦耐劳、甘于奉献的工作作风，而且有效提高了服务效率和服务水平。
强化服务质量管理
　　每年9月，太平洋保险都要与中国质量协会、中国消费者协会等单位联合开展“保险服务质量月”大型主题公益活动，广泛宣传保险，开展客户回访，传播“做一家负责任的保险公司”的理念，同时聘请客户服务质量监督员，以此来强化对保险服务质量的管理。
　　此外，太平洋产、寿险公司还会根据自身业务的特点，以“客户的满意，我们的责任”为主题开展系列客户服务活动。这些活动较好地整合了社会和公司资源，搭建起服务与销售的互动平台，彰显公司为广大消费者提供卓越服务的强烈社会责任感和服务质量意识。
　　太平洋产险还实施“五位一体客户服务质量体系监控评价指标”，从五个方面开展服务质量体系建设的推进工作：一是对服务质量实施动态监控；二是主动化解各类服务危机；三是建立服务时效数据分析系统和客户满意度调查机制，加强服务过程控制；四是充分发挥社会第三方监督机构及社会监督员队伍对各类机构服务质量的监督作用；五是实施服务承诺系统化管理，切实履行各项客户服务承诺。
　　与此同时，太平洋保险深入开展争当服务明星活动，通过指导、培育、评选服务卓越的团队与员工，总结、交流客户服务方面的典型经验，以点带面推动公司整体服务品质的不断提升，把“客户满意是最高服务质量标准”的要求贯彻落实到服务人员的实际行动中。自2004年以来，太平洋产险“双十佳”服务明星评选活动取得了丰硕的成果，先后有44个服务团队和49名员工获得了“十佳服务团队”和“十佳服务明星”称号，其中14个团队和12名服务明星还先后被中国质量协会、全国总工会等单位授予“全国用户满意服务明星班组”称号和“全国用户满意服务明星”荣誉称号。太平洋寿险还开展营运全明星评比活动，在柜面服务人员和95500电话座席生两类窗口服务人员中实施创“星”计划，也很好地促进了整体服务质量的提高。
建立强大技术支持
　　截至2009年底，太平洋保险已在全国构建了完善有序的保险服务网络，拥有77家分公司和5600多个分支机构，为超过4500万个人客户和270万机构客户提供人身、财产方面的保险服务。
　　如此庞大的保险服务机构，需要有一个强大的电子化服务平台作为支撑才能得以高效、稳妥地运转。伴随着太平洋保险新一代数据中心的启用，太平洋产、寿险已先后实现了客户服务电话95500的区域或省级集中。2009年10月，太平洋产险95500客户服务电话的省级集中工作宣告完成；今年2月，太平洋寿险37家省级分公司所在地客户服务电话95500已全部集中至上海、郑州、长沙3个电话中心，标志着太平洋寿险电话服务模式率先实现了集约化运营。
　　太平洋寿险客户服务电话95500依托先进的服务平台，可提供不间断的语音自助、人工电话两种服务，覆盖业务咨询、保单查询、投诉受理、出险报案、预约服务、退保预警、急难救助等呼入服务，以及新契约回访等服务。其集中运营提高了对突发事件的应急能力，上海、郑州、长沙作为营运模式相同、服务功能一致的电话中心，既承担独立营运作业，又承担互为备份的职能。遇到停电、自然灾害等突发事故，如果服务设备故障导致某地电话中心无法正常运行，可及时组织话务量分流，确保服务畅通。
　　早在2007年10月，太平洋产险就在全行业率先实现了车险理赔全国通赔。公司“神行车保”机动车辆保险的客户，一旦在异地发生损失，可以选择向任一地区95500报案、在任一地区的修理厂修车、在任一地区的理赔服务窗口提交索赔单证、在任一理赔网点领取赔款。
　　此外，太平洋寿险在行业内率先推出了客户保单自助查询服务，在柜面、电话及网络“三位一体”服务上迈出了坚实的一步，实现了立体、便捷、自主的网上查询、电话查询及柜面查询服务。客户可以足不出户通过网络和电话查询自己所有保单的信息，也能随时了解保单的分红和账户信息，还可以直接在线轻松更新自己的各类联系方式。
新语篇
　　对太平洋保险的客户来说，今年的保险服务有新皇冠体育：值得期待的亮点。
　　作为一家总部设在2010年世博会举办地上海的保险集团，太平洋保险今年的客户服务活动将重点本着“立足上海，辐射全国”的主基调而展开。
　　去年以来，太平洋保险就以迎世博行动为契机，增强服务理念，优化服务流程，美化服务环境，提高服务质量，提升客户满意度。
　　太平洋产险以“喜迎世博、服务世博”为抓手，以全面贯彻新《保险法》、维护消费者合法权益为主轴，积极推进窗口服务建设工程。太平洋产险今年的客户服务将呈现多个亮点：
　　服务标准统一化——为推进窗口服务标准化、规范化建设，公司推出《窗口服务规范与质量标准（2010）》，不仅对销售、柜面、电话、投诉、查勘、理赔等客户服务接触点上的服务标准予以全面规范，还对营业门店的服务功能、设施、环境等进行规范。
　　电话服务集中化——集中优势资源加快推进95500省级集中工作，采取集约运营、绩效考核等手段，全面整合服务资源，提高运营效率。
　　客户回访常态化——强化内控机制的长效建设，通过各种方式对车险财务已决赔案个人客户进行100％回访，及时获取有利于理赔风险防范及服务质量提升的决策支持信息。
　　保障权益透明化——全面引入客户监督机制，建立了相关部门共同参与的异议信息闭环处理机制，全面开通保单信息客户自助查询服务，将客户监督真正纳入公司风险防范与服务质量提升体系中，充分满足客户依法享有的知情权和监督权。
　　为迎接上海世博会，太平洋寿险以上海分公司为重点，着力改善服务环境，积极开展主动服务，切实提高服务水平和服务质量，实现全员、全过程、全方位的客户服务。从2009年年初起，毗邻外滩的寿险上海分公司紧锣密鼓地开展了一系列形象改造工程。公司在接待大厅设置了业务受理工作区，添置相关设施和用具，对业务办理流程、条件、程序、标准等予以公示，并备有各类格式文书及服务指南。与此同时，对全体员工在服务用语、仪容仪表、个人服务能力等方面进行全面规范和提升，确保做到笑脸相迎，暖语问候，热情接待，办事零差错，服务零投诉。
　　太平洋寿险还从理念、培训、服务窗口设置等各方面夯实服务基础，丰富服务措施，让客户享受到便捷、快速、专业、亲切的服务。坚持“客户第一”的指导思想，针对不同客户和不同情况，采取不同的工作方式。通过新安装的满意度评价器，及时了解柜面服务人员的不足，并落实整改。
　　今年1月，太平洋保险启动“迎世博倒计时100天计划”，要求太平洋产、寿险的客户服务人员按照新公布的2010年窗口服务标准，以上海辐射全国各地分支机构，统一太平洋保险设立在全国5600多个网点的窗口服务行为，为客户提供最快速、最贴心的关爱服务，向全国和全世界展示太平洋保险“用心承诺，用爱负责”的服务理念。“春色满园关不住，一支红杏出墙来。”太平洋保险的客户服务将在“世博年”呈现出“满园春”的喜人景象，整体服务水平将在世博会驱动下再上新的台阶，客户满意度也将随之大幅提高。