金融行业的消费投诉仍在增加。昨日，记者从福建省消费者委员会获悉，据不完全统计，该会2009年共接到金融行业的消费者投诉近100起。服务投诉，是消费者投诉的重点区域，占投诉总量的90%左右。

　　在近100起的投诉事件中，银行和保险几乎各占半壁江山。

 

　　记者从有关渠道了解到，银行服务方面，消费者普遍反映当前银行服务存在业务员过分夸大理财产品收益、排队等待时间过长、信用卡服务问题、房贷优惠关卡重重等问题。

 

　　信用卡方面的投诉重点在于信用卡发卡审批不严、授信额度过高、卡片止付冻结不及时、收费收息发生歧义等。而房贷优惠政策关卡方面的投诉重点，主要是央行规定从2008年10月27日起，贷款购买首套房的消费者还款利率可享7折优惠，但很多银行都对消费者设置重重障碍。比如有的银行要求消费者必须存够一定金额存款成为贵宾客户；有的银行要求贷款人在申请“7折房贷”优惠政策时必须购买一定金额的理财产品等。

 

　　新皇冠体育：保险方面的投诉案件中，主要是合同纠纷上，反映车险“理赔难”问题和销售误导的占有不小比例。比如保险公司的部分产品会委托银行办理，有的业务员会片面夸大保险产品的收益水平，甚至有的储户已经明确表示要储蓄，银行工作人员或保险公司业务员还竭力向其推销基金和保险。有的营业员在介绍产品过程中，不明示风险，不讲明退保费用、现金价值和费用扣除等关键要素，诱使消费者不理智投资。

 

　　典型案例之保险篇

 

　　案例1

 

　　免责条款未看清损失3800元

 

　　消费者王女士近日遇到了这样一件烦心事：车辆停在室外遭遇暴雨，她的车内进了不少水，在未启动车辆的情况下，将车辆拖至4S店维修，并通知保险公司现场定损。定损人员为王女士车辆做了定损，金额为3800元。

 

　　谁知隔了两天，保险公司出具了拒赔通知书，理由是：根据家庭自用汽车损失保险条款责任免除第九条规定，其他不属于保险责任范围内的损失和费用不予理赔。当问及什么是“其他”损失时，保险公司表示，“其他”损失就是没有在理赔条款中出现的损失。尽管王女士将此事投诉到了消委会甚至打官司，但由于“免责条款”属于“合同规定”，所以她败诉了。

 

　　记者提醒：其实，王女士碰到的情况并不是个例。消费者在办理保险时，极少数会看完保险条例。“字太多、章节太多，没有心思去看那些。”要提醒消费者的是，免责责任中的部分条款还是非常值得谨记的。

 

　　案例2

 

　　存单变保单全额退保很难办

 

　　元旦后，78岁的陈老先生到宁德某银行打算做一笔五万元的定期存款。当时他也没认真看，一个月后，家人才发现他拿回家的不是银行定期存单，而是一份保险单。

 

　　陈老先生告诉记者，当时银行工作人员告诉他有一种新型存款方式，免利息所得税，利息比较高。他就同意了。办好业务后，他没有细看就将那张“存款单”带回了家。

 

　　据记者了解，陈老先生的子女找到了该保单的保险公司要求全额退保，保险公司和该银行网点有关人士均表示，陈老先生存款变成保单一事表示有两种可能：一种是营业员没有向客户解释清楚；另一种可能是客户当时同意这种存款保险方式，但是后来又反悔了，于是就称自己不知情。因为，款项存完后，储户一定会查对一下所存款项的数目，不可能一点不知情。

 

　　目前该纠纷还在调解中。

 

　　记者提醒：建议广大消费者办理银行柜台业务时，要增强自身风险防范意识，尤其是拿到“存单”的时候，一定要及时核对。因为购买寿险产品，都有10天的犹豫期，消费者在该期限内可以要求保险公司无条件全额退保。

 

　　案例3

 

　　保险合同被改及时发现成功退保

 

　　周先生今年2月初购买了某寿险公司的一份银保产品，保险期是2年。可周先生拿到保单时却傻了眼，不仅保险险种被换了，就连保险期也由2年改成了10年。

 

　　周先生立即找该公司投诉，要求无条件退保，但被拒绝。理由是“公司是根据客户要求出保单的”。

 

　　记者与当初替周先生办理保险的营销员取得了联系。该营销员表示，因为周先生原来指定购买的保险产品有年费、手续费，相对不划算。所以出于好意，他擅自把周先生的保单“改头换面”了。周先生认为，保单上有他的联系方式，业务员如果要更改，至少应先通知一声。由于是保险营销员私自改动了保单，最后该保险公司同意给周先生无条件全额退保。

 

　　记者提醒：不少保险代理人为了增加自己的销售业绩，会擅自更改保单或让投保人找人代签。这对投保人来说是非常危险的。所以，投保人收到保单时一定要再次确认自己的保单是否前后一致。最好能把当初亲自签字的保单复印一份。

 

　　律师支招

 

　　人身险、车险有“陷阱”多集中于免赔条款

 

　　福建合伦律师事务所范律师在保险理赔领域有多年的经验，他说，目前，国内人身保险险种相对比较少，而且还存在缺陷。很多人参加国家强制购买的保险、单位购买的工伤险、或车险等，已经包含了意外伤害、疾病等的赔偿，再买其他同类型的保险，就不能再给予赔偿，“所以，消费者对免赔条款，一定要认真分析。”

 

　　“还有一块争议比较多的是疾病赔偿情况。”在推销员天花乱坠地宣传、希望消费者快快签约时，消费者对于重大疾病有意识或无意识的隐瞒，也可能造成保险公司最后认定“合同无效”。“即使业务员未向客户询问，但保险公司认为，自己在条款一栏有提示了，比如用黑体、放大字体，但由于条款太多，不少消费者未必能一一阅读。保险公司认定是客户的责任，不予赔偿。”

 

　　典型案例之银行篇

 

　　案例1

 

　　申请了一张信用卡却寄来了三张

 

　　读者林先生，两个月前为了贷款买车，在榕城某国有银行津泰路鼓楼支行办了一张信用卡。没想到，他却陆续收到该行寄来的三张信用卡。三张信用卡的主题各不同，刷卡额度也不同，分别是5000元、5000元、7000元。

 

　　“我清楚地记得我当时只申请了一张卡，但收到其他卡后，当时我还挺开心的，觉得自己占到便宜了，透支总额从5000元增加到17000元，虽然知道要付年费，但因为觉得划算，于是就把三张信用卡都开通了。可是，我错了！”

 

　　林先生告诉记者，2月初，他其中的一张7000元额度的信用卡已透支满额了。于是他再次去商场刷卡消费时，用了另一张信用卡刷卡，却被收银员告知透支额度已满不能再透支了。

 

　　事后，经过了解，林先生才知道，原来同一家银行的信用卡，同一个持有人名下，不论有多少张卡，透支额度只能享受其中最高的一张，而不是所有张数额度的累加，但只要开了卡，就都得收取年费。

 

　　“我只办了一张卡，给了我三张。又不告诉我其中的用卡规则，那我不是白白亏了两张卡的年费，所以，我要求银行退还我另外两张卡的年费。”

 

　　针对林先生的投诉，记者采访了该国有银行信用卡部一科长。该科长对信用卡的使用规定作了答复。至于林先生要求银行退年费的事，双方正在取证、沟通、协商中。

 

　　记者提醒：消费者如果发生类似事件，应及时联系发卡行进行咨询和投诉，以免增加不必要的开支。

 

　　案例2

 

　　钱被ATM机吞了找不到维修人员

 

　　读者胡小姐：今年1月22日刚好是周五，下班后6点左右，我取了4000元钱去东水路某股份制银行ATM机上存钱还款。钱刚进去时，机器响了好几声，后来屏幕上就显示，验钞机出现故障，然后就把我放进去的4000元给吞了，卡倒吐出来了。而且那机器接着还能用，就是取款和实时存款的出了故障。

 

　　我赶紧就打了银行的客服热线，她们问清我地址后，就给我保管那台机子的负责人的电话，让我惊讶的是，她们给的是座机号。我怀疑是办公室的，但也只好死马当活马医，打着试试看了。打来打去，一直到9点多，还是没人接。

 

　　我心里那个急啊，就怕到明天，银行不认账，晚饭也没吃，一个晚上都没睡好。次日一早，我就冲去银行柜台说明了情况，办理了相关手续，当天下午钱才汇到我户头上。

 

　　我还特地问了一下，柜台人员告诉我说昨天负责出故障ATM机子的那位先生没上班。真是让人气愤，他没上班，难道银行就不安排值班人员？如果是急着用钱的人，遇到了这种情况该怎么办？如果是因此而造成我超期还款了，我的信用卡滞纳金谁来付？

 

　　记者提醒：遇到卡钞，应及时拨打银行客服电话“报案”，同时有回单的一定要保存好回单，以作凭证。如果没有回单，拨打银行客服电话“报案”后也不用太担心，因为客服电话记录、ATM存取款处的摄像头都可以为证。

 

　　案例3

 

　　5个窗口开2个存款等了两个多小时

 

　　读者程女士：2月初，快过年时，我要去井大路口一家国有银行取钱，然后转存到东街口另一家银行去。

 

　　因为要取3万元，不能在ATM上取，我只好到大厅里取号、排队。因为我怀孕，怕不方便，就叫朋友陪我一起去。

 

　　等了大半个小时，朋友说她先去另一家银行帮我取号，顺便办她自己的业务。等她办完了，走回来找我，还是没轮到我。只见一个做对公业务的，一做就是一个多小时，另外一个对私的，来了个VIP客户，也做了一个多小时。周围的人也都怨声载道。

 

　　又等了一个多小时才等到我，那时都快到下班时间了。我真担心到另一家存款都要来不及了。幸好，那边人虽然多，但是效率还挺高。

 

　　不得不提的是，我取款的那家银行，有5个窗口，可只有两个窗口有工作人员在忙。我当时还问了大厅里取号的工作人员，为什么这样？她说，他们人手不够，所以窗口不多开。

 

　　每次来这家银行办理业务都这样，就算前面只有几个人，也得等上至少半个多小时，很浪费时间。

 

　　记者提醒：消费者可以使用网上银行和手机银行服务，除了取现，消费者足不出户就可办理，这样既可以节省时间又可以免去排长队的烦恼。

 

　　案例4

 

　　房贷7折利率优惠存款20万才给办

 

　　读者刘先生：2007年我在福州市区买了我人生的第一套房子，房子90平米，总价约48万元，我贷款20万元，还款期限为10年。

 

　　2009年年初，听说房贷利率有7折优惠，我满心欢喜跑到我的房贷贷款银行询问，但却被拒之门外。

 

　　银行工作人员告诉我，他们行对申请利率优惠者都有要求，必须是首套房，原来就享受0.85倍优惠，且2008年10月份以前申请的住房贷款。此外，还必须符合以下条件之一：提供一年内公积金详单，每月公积金必须达到750元以上；提供客户个人的工资详单，每月工资收入必须8000元以上或者在中国银行存有大额定期储蓄，中国银行将根据储蓄金额的不同确定不同的优惠额度。

 

　　根据我的以上情况，虽然我一向还款信誉良好，但也最多只能打7.5折，如果非要7折优惠，办理贷款的经理建议我存入20万元以上的定期存款或者购买理财产品。

 

　　我当时就很气愤地说，如果我有20万元的存款，我还用得着贷款吗？

 

　　记者提醒：之前中国银行业协会已明确表示，银行办理7折房贷时，一律不准搭售各类产品。因此，消费者遇到这种情况时，可向银行的相关监管部门进行投诉。

 

　　律师支招

 

　　银行单方面签发信用卡消费者有权取消

 

　　福建融成律师事务所吴文超律师也对以上消费者遭遇到的银行服务进行了一一点评，并给消费者以中肯的建议。

 

　　对于林先生未申请的其他两张信用卡，林先生可以退还给银行。根据《合同法》的相关规定，对于银行单方面签发的信用卡，如果林先生不加以追认的话，合同是不成立的。林先生有权要求银行取消另外两张信用卡。

 

　　作为一个服务性的行业，银行应该保证当银行ATM机出现故障时，可以即时维修。在休息日，银行要安排值班人员，确保客户能顺利进行存取款等活动，或者对于出现的故障能够及时排除。如果因银行的疏忽或者延迟造成客户的损失，则银行应承担相应的赔偿责任。

 

　　根据贷款合同规定，一般商业银行都根据国家利率调整进行贷款利率的相对调整。一般双方签订了合同之后，利率由各地银行自行掌握。但银行也不能将利润的追逐建立在客户的不知情以及由此造成的利益损失上。

 

　　实施房贷7折利率优惠，意味着银行利润的减少。特别是大型银行的存量房贷数额巨大，所占市场份额较大，7折“闸门”不会轻易全面打开。但在其他银行陆续实行优惠后，房贷客户的反应将会左右各家银行的政策变动，这取决于银行和客户之间、各商业银行之间的博弈。

                                                                      (东南快报)