和谐社会 保险护航
本报讯 新华保险福建分公司于
据了解，新华保险一直以来都非常重视听取社会各界的意见和建议，此次活动旨在了解老百姓对保险服务的需求，强化服务品质。新华保险福建分公司总经理刘军认为：在一年一度的315到来之际，新华保险福建分公司全省联动，再度重拳出击，再为广大客户推出多项贴心服务举措，用实际行动为和谐社会保驾护航，用实际行动为海峡西岸经济区建设保驾护航。
在2009年，新华保险福建分公司举行了主题为：“诚信新华.透明服务.和谐消费.相伴成长”全省联动的3·15宣传活动，其以诚信为本的服务理念得到了广大客户的认可，而2010年，新华保险则把保险企业维护社会安定团结，为社会发展保驾护航作为宣传主题，向广大市民普及商业保险知识的同时，也普及了社会保险的功能与意义。
新华保险福建分公司于2002年进驻福建市场，历经八年的发展，有了长足的发展和进步，市场占有率位居市场第四位，目前拥有泉州、漳州、三明、龙岩、南平5家中心支公司，三家支公司，28家营销服务部，五千多名内外勤员工。2010年2月，新华保险福建分公司迁址至福州市国货西路143号金尊名都二、三层，三千多平方的办公职场交通便利、温馨舒适、区划清晰、功能完善，还特设有VIP贵宾室，为您提供更为周全和私密的保险保障和服务，享受尊贵礼遇。
“为和谐社会贡献己任，为海西建设保驾护航”， 3·15期间，福建新华各分支机构将积极响应各地消费者协会的安排，在当地组织参加各种社会性宣传活动。同时，各分支机构也将在各地举行大量的现场活动，为广大客户服务，新华保险公司将发布服务承诺，向客户强调新保险法实施后新华公司服务内容的标准化和完整性。新华公司的各家机构还将组织各种形式的服务质量监督员聘任活动，让客户继续帮新华公司把好质量关，从而将最优质的服务惠及更广大的客户群体。
3·15前后，新华保险电话中心将加大呼入、回访人力投入，一方面加强新人训练，保证新皇冠体育：员工上线服务，另一方面，在话务高峰时段增加排班人力，倡导员工奉献付出，尽力增加作业人力，确保95567客服热线的接通率和回访进度，提升客户满意度。在提升服务能力的同时，一方面完善重点业务监控流程，增设专人第一时间现场处理投诉及重点话务业务，另一方面，完善重点异常话务处理机制，在总、分公司之间，形成由各职级、各岗位服务人员共同组成的处理体系，对各类服务问题迅速上报，督导处理，确保客户问题有效解决。电话中心还启动了回访宣导提升方案，通过在全系统回访宣导和推动，提升新华保险销售人员对回访服务的认知，共同塑造回访服务形象，提升回访在销售人员和客户层面的满意度。
3·15期间，新华保险遍布全国各地的服务柜面将强化服务标准，提升服务质量，完善柜面应急预案，做好柜面突发事件应急处理；并且在柜面营造维护客户权益、提供优质服务的氛围。
同时，新华保险还以3·15活动为契机，以维护消费者合法权益为目标进一步强化内部管理。一方面，控制投诉风险提升服务质量， 3·15客户服务活动期间新华保险还将启动3·15客户服务工作风险排查工作，有效防范客户服务重大突发事件，消除矛盾隐患，有效保障客户的合法权益；另一方面公司的理赔服务关注细节，公司开通全国24小时理赔报案电话95567，为客户提供专业理赔指导和服务，并发送理赔单证短信提示、慰问短信、结案通知短信提醒等等。提高理赔时效，对死亡、高残、重疾等复杂案件，推出理赔服务人员上门代办的特色服务，保障客户索赔申请中的最大权益；给付金额在500元以内，责任清晰的简易案件半小时办理完毕；建立理赔操作环节时效自动预警控制机制，保证案件核定时效在法定期限内，超过法定期限30天将对客户进行损失赔偿，承担理赔时效超期导致客户损失的责任。目前，新华公司75%以上的理赔案件可以在5天内处理完毕。在理赔服务管理方面，从总公司到各级分支公司建立了一体化的重大紧急事故应急处理机制，全国范围内发生任何重大紧急出险事故，确保第一时间赶赴现场慰问和服务。在成都公交车、南京630、偃师爆炸、鹤岗矿难、河北淀粉厂爆炸案等，收到社会广泛好评。
新华保险经过15年的建设，已搭建起了包括一站式综合服务柜台、95567客户服务热线、新华保险网网站、短信服务平台、续期和客户服务专员等多元化的服务平台，其标准化客服中心覆盖全国所有分支机构，而采用IP技术支持的电话中心，则实现了全天候服务支持。此外，新华保险还不断创新服务手段，完善网站服务功能、短信渠道通知和慰问服务等电子化服务举措；而“保单一号通”、“保单无障碍迁移”、“保全失单保障”等创新型服务举措，则简化了业务流程，提高了服务效率。
“和谐社会，保险护航”是本次新华保险315系列宣传活动的主题，也正是这样的口号诠释了新华保险立信于心，尽责至善的企业理念，诠释了新华保险企业公民的责任和义务，诠释了新华保险将用更好的服务水平和质量，引领公司的服务体系迈向更为稳健、高效和安全的新阶段，为海峡西岸经济区建设保驾护航。
新华保险福建地区3.15活动地点
福州：福州万象城广场
泉州：泉州文庙广场
漳州：芗城区沃尔玛商场门口
三明：工人文化宫广场（城市客厅）
龙岩：龙岩六一广场
南平：延平区八一路123号恒达商贸中心A座一层
新华保险员工服务宣言
我们是新华人寿保险公司的员工，我们秉承公司以人为本、尽责至善的经营理念，志愿成为“为人民服务”宗旨最坚定的践行者和捍卫者，忠实地为福建人民服务，为切实维护被保险人的合法权益服务，为海峡西岸经济区建设又好又快发展服务。
因此，我们郑重承诺：
新华保险，服务为先；诚实守信，和谐文明；
立信于心，尽责至善；真诚服务，周到热情；
宏扬新法，从我做起；严格自律，守法遵章；
礼貌待客，童叟无歁；透明服务，全国联网；
新华保险，与您携手，相伴成长，弘扬保险新风尚。
“消费与服务”是今年3·15国际消费者权益日的主题，这跟新华人寿保险股份有限公司的服务理念和服务宗旨是契合的。新华保险一贯坚持服务广大客户、服务经济发展、服务社会和谐，不断求实创新，回馈社会。在服务客户的过程中，新华保险形成了“以客户为中心”的服务价值观，“树立特色服务品牌，保持领先优势”成为新华保险的服务目标。新华保险客户服务体系通过ISO9001∶2000质量管理体系认证，规范化、标准化的客户服务体系可为客户提供高标准、全方位的保险服务。
创建星级服务品质
新华保险的服务采用酒店式星级服务管理模式。多年以来，新华保险秉承“以客户为中心”的服务理念，从硬件设施、服务流程到服务队伍，逐渐搭建起了完善、高效的服务平台和规范化、标准化的客户服务体系，针对消费者的不同需求，新华保险以差异化的产品、诚信高效的理赔人性化服务，以及与消费者持续不断的有效沟通和品牌形象传播，在消费者心中留下了深刻烙印，从而赢得消费者较高的忠诚度和信赖度。
全新标准化柜面网络遍及全国
新华保险一直致力于加大标准化柜面在全国的覆盖率，截至目前，共建设标准化柜面456家，服务网点的战略性布局和服务环境、设施的深度挖掘为客户带来了全新的服务体验，让客户感觉置身在一个温馨、专业的办理环境中，彰显了新华保险的实力和一流的服务品质。
2010年，新华保险将继续秉承“信守承诺，真诚服务”的理念，合理布局柜面服务网络，加快推进精品建设，在提升售后服务质量和满足客户体验方面迈上新台阶。
95567全国统一服务热线
新华保险全国集中电话中心以联系方式简单、响应迅速、互动交流、内容丰富等特点著称，是客户与公司最直接、最便捷、最可靠的沟通桥梁。95567全国统一客户服务热线为全国客户提供7×24小时人工、自助服务与留言服务，自成立伊始，即从全程支持、迅捷响应、诚信服务、首问负责、超值服务等8个方面推出服务承诺，同时组建了服务监督员队伍，建立外部监督机制。
特色短信服务
通过特色短信服务，客户可办理保单挂失短信确认、向理赔报案客户短信发送理赔申请材料、理赔单证提醒、重大案件提醒、向申请办理变更保单信息的客户短信发送保全办理手续等业务。拥有短信服务后，系统会在报案后自动向报案联系人发送理赔单证提醒短信，帮助客户及时、完整地收集理赔材料，提升重大案件的响应速度。
网络自助服务
全球客户都可通过www.newchinalife.com了解保险理财资讯，可进行保单信息查询、保全信息变更、保险卡在线激活，还可以通过代理人的“网上门店”挑选为自己服务的优秀代理人。
全国范围无障碍理赔
新华保险预付保险金、保险金银行转帐、绿色理赔通道、透明轻松理赔、理赔自助网络、诚信理赔杂志、理赔公益课堂等特色理赔举措，并实现了全国范围无障碍理赔。
年度客户服务活动
自2001 年开始，新华客户服务活动已成功举办了9 届，通过系列新华金卡、白金卡的推出、客户面对面服务体验、健身游园、客户信息检视、少儿书画大赛、健康讲座等活动的开展，已经在广大的新华客户心目中留下深刻印象，得到了客户的积极参与和支持肯定。关注与客户切身利益相关的服务需求，丰富和完善附加值服务内容，为不同层面的客户提供个性化的服务，将是新华保险后援服务实施客户经营战略的发展方向和目标。
七大服务特色品牌 周到关爱
●理赔资讯服务
阳光透明理赔“公示栏”——各营业职场统一提供透明、快捷、轻松、贴心、诚信服务；
《标准化理赔服务手册》——汇集统一标准和各地特色内容；
《易赔通》轻松理赔手册——3分钟内教会客户如何理赔，新投保的客户也将随同保单获赠手册。
理赔服务月报——每月末全国集中发布，乘载新华最新理赔资讯与信息。
●绿色服务通道
绿色理赔服务通道专为新华理赔服务明星开通，通过他们办理理赔，可享受到系列优质快捷服务，例如优先受理、优先理赔、优先垫付、赠送礼品、专业培训等等，为您敞开绿色通道。
●“全国通”异地理赔
异地出险客户可就近在出险地办理理赔手续，免除后顾之忧，不必再受需到承保地机构理赔的限制，实现全国理赔无障碍。不管客户在国内哪个城市购买了新华产品，都可以在离客户最近的新华保险任意分支机构获得最快的理赔服务。
●境外直通救援
新华保险业内首创与国际SOS建立全新战略合作模式，对在公司购买长期保险产品的客户提供全方面、宽领域、多层次的境外理赔协助服务。
●特色出险慰问
针对大额住院、患重疾的客户或遭遇不幸的客户家属送去鲜花祝福和短信慰问。理赔服务更加人性化、温情化，让客户品尝人间关爱，领悟保险扶助之真谛。
●短信秘书服务
理赔短信秘书——打理客户的理赔行程送去及时周到的流程提醒
短信秘书温馨提示——如何准备索赔文件，理赔进程及时告知，结案领款通知。
●专业化理赔网站
在线理赔材料下载，在线了解最新理赔行业资讯，全国各地最新理赔案例分享，理赔必备知识分享，各地理赔后续服务电话查询，理赔服务明星名单查询。
新华保险理赔服务全面升级
升级服务一：理赔20分钟内完成签收
新华保险承诺简化多项客户提交的资料和手续。当客户到柜面提交理赔申请时，理赔人员将在20分钟内完成签收程序，并及时进入理赔流程。
升级服务二：代办索赔、简化理赔流程
新华保险规范了对死亡、高残、重疾等复杂案件的索赔指导及上门代办索赔服务，保障客户索赔申请中的最大权益，完善了客户索赔时材料整理的处理流程，有效提高了理赔效率。
升级服务三：5天内确保完成一般案件的索赔核定
保险合同中明确一般索赔案件5天核定标准的理赔承诺。新《保险法》要求保险公司在30日内完成索赔核定流程，新华保险将这一标准再次升级，5天内确保完成一般案件的索赔核定。
升级服务四：监督员与测评体系考核服务
新华保险外聘的服务质量监督员从消协、保险同业公会、代理合作银行以及媒体记者等公众性行业人员中产生。
升级服务五：24小时理赔
新华保险推出24小时理赔承诺，在全国业务覆盖的省份对社会公布和开通24小时不间断理赔报案电话95567，并接收通过邮件、传真等多渠道发来的报案信息。