误导不应该 误会不必要
福建保险网
2010-04-13 10:19:03
编者按： 3月下旬起，本网陆续发表了有关银行保险销售误导问题的新闻、评论，今天在这里发表一位基层银保客户经理的来信。幸福人寿福建分公司的银保客户经理杨剑清同志结合自己工作实际，说出了广大保险销售人员的心声。我们欢迎基层同志来稿，结合你们的所见所闻，说出自己的感受，以更好地维护广大消费者的权益。
编辑同志：
最近我省媒体陆续报道了银行保险销售误导的情形，我省保险行业协会也通过媒体宣传保险理财产品与银行理财产品的区别，并提醒消费者如何防止被误导，还向社会公布了投诉举报电话，引起了广大保险客户和一线销售人员的关注。我是一名幸福人寿福建分公司的银保客户经理，现在建行广达支行加洋储蓄所驻点。在日常营销过程中，本人深知销售误导的危害，保险营销唯有诚信、专业和细致的服务，才能赢得客户的信任，整个行业也才能得以规范发展。同时，客户也应提高保险意识，这样就不会产生一些不必要的误会。
诚信专业服务是前提
“保险是‘骗人’的，你不要再跟我推介了”在几个月的驻点营销过程中，经常会听到客户类似不耐烦的拒绝。虽然遭到客户泼冷水，但本人并不气馁，追问原由之后，原来一些上了年纪的客户以前被业务营销人员“忽悠”了。“卖得时候都把收益吹得很高，实际却差了一大截”这是大部分客户的共同心声。一位客户更是激动：“卖完之后后续服务跟不上，原来的客户经理也找不着了”。
客户对保险仍有这么多偏见不无道理。本人从部分客户对银保产品不满中总结发现，夸大收益、中途退保避谈手续费是少数业务员在业绩压力下常用的推销手段，从而诱导客户购买。 对此本人越发觉得诚信专业服务是保险营销的基础。从专业角度看，客户经理营销时不能只考虑自己的业务，要合理规划财富。
日常很多客户来银行办理业务，有办理定期存款、咨询基金理财、开通网上银行和炒金、炒汇业务。站在客户立场来看，做银保理财品，要分析客户风险承受能力，理财时限、家庭经济收入、结构来源等。同时在介绍时一就是一，实事求是，要让客户明白自己投保后可享受哪些利益，需要承担哪些义务？比如银保理财产品分为趸交和期交两种缴费类型。客户如有闲钱就可建议客户一次性缴费，如果没有太多闲钱可采取年交方式。此外，要告知客户中途退保可能会有本金部分损失等。最重要的是，要跟客户讲清楚分红保险的分红水平是不确定的。
本人诚信服务也得到了客户的肯定。前几天一位老客户在听完介绍后，笑着说：“介绍得很实在，以前我也买过银保产品，但说得没这么实啊！”高兴之余这位客户主动带着一份宣传彩页回去。客户短短的一句话让我心里暖暖的，也更加坚定了我继续从事银保销售的信心。
一些误会不必要
本人在日常营销过程中也注意到一些客户因为不了解保险从而产生了一些不必要的误会。上个月，本人在网点遇到了前往银行办理业务的陈小姐和她的妈妈。陈小姐想做诸如定期存款的保守理财。她说手头有3.5万元资金，这笔钱几年内暂不会动用。本人分析认为，眼下加息预期强烈，现在存三年定期存款，今后遇到加息就无法享受利率同步上调的益处。而分红保险收益与定期存款相当，同时又多了一份保障，此外，其浮动分红也能部分抵御加息风险。听完我的讲解，陈小姐母女俩表示认同，准备分红保险投保2万元，定期存款1.5万元。
此时，刚好陈小姐与其父亲通电话，老人一听到保险就马上否定，在电话中叫陈小姐不要做了，说保险是骗人的，业务员为了做保险会乱忽悠的。 最后陈小姐不好意思地说，她不做分红保险，全部改为定期存款。我当即表示没问题，但老人对保险的偏见让我倍感委屈和无奈，看来传统的一些偏见很难改变，类似误会还将持续存在。
对此，本人认为，要想成为一名合格优秀的营销人员，就应树立高度的责任感和使命感，多替客户着想，让客户知道营销人员并不仅是为了自己的业绩，而是实实在在地做理财规划。因而本人平时注意实习，不但要学习保险知识，也要了解证券、基金和理财规划等，提高自己的综合素质和理财规划能力。
客户也应提高保险意识
令人欣慰的是，随着经济的发展，市民的保险意识也逐步增强。本人就碰到了一位这样的客户。上个月一位吴先生来到网点，在听完我的业务介绍后，他表示知道保险的意义并爽快地做了2万元的分红保险期缴业务。过了几天吴先生来网点表示要退保，当时我的心一下子就沉了，以为吴先生也对保险有偏见。吴先生说，因临时急着用钱，他想退保1万元。由于保险仍处在犹豫期，此时退保不会被扣除手续费，因而他选择过来退保。 吴先生说，之前有听说部分客户买完保险后过来退保，因为过了犹豫期，结果要扣除一定比例的费用，从而产生纠纷。
本人积极配合吴先生办理了部分退保手续。虽然业务量减少了一点，但本人相反感到高兴，像吴先生这样对保险理解而且又有所了解的客户如果越来越多，难道对保险行业不是好事吗？
事实上，现实保险纠纷中有的也与客户自身对保险不了解有关。如个别客户在做了分红保险后，事后听别人说保险是骗人的，就盲目跑过来要求退保，而此时往往过了犹豫期按规定退保要扣除一定比例费用。对此，保险忽悠人的观点似乎更站住了脚：“退保本金还要损失”，纠纷也随之产生。
本人觉得，任何事物都有两重性。要根治保险销售误导，除了保险营销人员要提高素质、诚信专业服务，并严肃查处误导行为外，客户也应提高保险意识，不应谈保险就"色变"。保险作为分散风险、经济补偿的功能和作用正日益显现。客户应了解保险与其他银行理财产品的区别，它是“雪中送炭”，而不能把其简单当作一种赚钱理财的工具。
——幸福人寿福建分公司的银保客户经理 杨剑清