在当今激烈竞争的保险市场中，一个公司为了取得成功，必须具有极高的声誉，同时必须为其客户提供他们愿意购买的产品。尽管许多因素为企业成功提供了方法，但是没有一个比卓越的客户服务更为重要，因为没有客户就没有公司。为了这一最重要的部分，保险公司的声誉必须建立在与客户的日常互动之上；同时公司产品质量必须由公司的服务质量来确定。卓越的客户服务能够使公司提供具有竞争力的价格并获得显著的收益。在不断增长中，客户基于其与服务代表的互动和公司提供卓越客户服务的能力，决定是否与公司做业务。有效的客户服务是企业成功的基石。

 

　　卓越客户服务的意义

 

　　保险机构的首要目标是满足客户的保险需求，帮助客户实现其长期目标和短期目标。客户服务是保险业务管理的一部分，它有助于维持保险公司与客户之间重要的合同与业务关系。客户服务还因很好地关心和照顾客户而提高保险公司的声誉，从而帮助代理人增加销售额。此外，客户服务能帮助保险公司编辑信息，以向保险监管机构报告。客户服务还有助于保全保险公司的现有业务。

 

　　保险公司的客户范围及其互动关系

 

　　1.保险公司的客户范围

 

　　个人客户：主要为自己或其家庭的利益购买或使用商品的人。

 

　　团体客户：指为了自身利益或为其雇员利益购买产品和服务的企业或其他组织。

 

　　外部客户：是指购买或使用公司产品的个人或组织。

 

　　内部客户：是受到组织内部其他雇员或部门支持的公司雇员或部门。部门经理帮助本部门其他员工完成其任务，所做的许多工作都可以被视为客户服务。

 

　　2.客户服务与客户的互动关系

 

　　公司的每一个人都以不同的方式提供客户服务。保险公司进行的每一项商业活动，最终目的都是让外部客户满意。公司与客户的每一次接触都会产生事实契机，事实契机是公司有机会使客户产生好的或者是坏的印象的瞬间。显而易见，直接与客户接触的活动，在满足客户需求的过程中发挥着重要的作用。

 

　　间接客户服务提供者是帮助外部客户获得其所需的信息产品和服务的、不与外部客户进行日常互动的工作人员。换句话说，这些人使公司得以运转，从而帮助客户。间接客户服务提供者包括：对客户服务部门进行管理和支持的部门以及公司的其他领域或部门，例如，信息技术部门、人力资源部门、培训部、会计部门、业务管理部门等。总而言之，间接客户服务提供者包括公司除直接客户服务提供者以外的所有员工。

 

　　直接客户服务固然重要，但是，在加强直接服务的同时，还不能忽视间接服务，这也是容易被忽视的范畴。不管间接的客户服务提供者是为内部客户还是外部客户提供服务，他们都在增强公司提供卓越客户服务的能力上发挥着重要的作用。没有这些员工的工作，公司就不能满足客户的需求。所以间接的客户服务提供者必须快捷、准确、彻底地完成自己的工作，同时注意自己工作的最终目标是提供客户服务。

 

　　保险产品是有用但却无形的产品，也就是客户难以用感官感知这类产品。保险机构的客户常常难以将公司及其产品与其提供服务的员工区分开来。因此，保险公司的成功在很大程度上依靠在该公司工作的员工表现。

 

　　通过提供增值客户服务，经与客户建立良好的关系并视客户为人而非账目上的数字，公司可以鼓励客户忠诚。很多公司培训其雇员，使他们认识到客户可能会有超出直接业务范围的需求，并为公司如何满足这些需求出谋划策。这样对客户需求的关注对建立客户忠诚很有帮助。

 

　　卓越客户服务对业务发展的作用

 

　　1.建立长期的客户忠诚。对保险公司服务满意的客户更可能续保并提高其现有保障，或购买新产品。他们还可能向朋友和家人推荐该保险公司。另外，有着提供有效客户服务声誉的保险公司，可以增强其吸引新客户、招募并保持销售队伍的能力。

 

　　2.提高盈利能力。保持业务和代理人能够大大增加保险公司的利润边际，因为保留现有的客户比获得新客户所需的成本更低。

 

　　3.在保险公司的竞争中独树一帜。对于潜在的购买者而言，众多保险公司的保险保障看似相同。保险公司可以通过客户服务，尽可能快捷、周到和礼貌地满足客户的需求，从而使自己有别于他人。

 

　　4.改善保险公司的工作环境。当公司以递送优质服务为骄傲时，为其工作的员工也会为此骄傲，这有助于激励员工在工作中胜出。相反，低质的客户服务使员工士气低落，因为他们在与不悦，甚至生气的客户打交道时要应付一些令人压抑的局面。

 

　　5.提升公司形象。在很多客户眼中，各保险公司的产品及其价格看上去都一样。提供卓越客户服务的公司会在众多的竞争中脱颖而出，而公司会发现客户愿意为这样的服务支付更高的价格。

 

　　卓越客户服务的内容

 

　　卓越的客户服务活动应包括：

 

　　1.在今日竞争激烈和快速发展的市场中要留住客户，公司必须从口头服务跨越到真正的服务。

 

　　2.要树立以满足客户需求为核心的经营服务理念。

 

　　3.理解客户的期望、认知和行为。了解客户的认知、期望和行为，是识别客户需求和欲求的主要方式，有助于保险公司发现服务缺口，以便更好地提供服务，从而影响客户的期望、认知和行为。

 

　　4.进行客户服务调研，倾听和理解客户。进行有效的客户调研和倾听，对于提供卓越的客户服务至关重要。只有通过与那些行为、态度、认知和期望能代表广大客户的人进行定期沟通，公司才能确信自己有能力满足客户的服务需求。

 

　　5.培养复合职能的工作团队，处理多项复杂业务，满足重要客户的需求。

 

　　6.制定完善的客户服务策略规划。客户服务策略规划要与公司的整体策略规划相一致，并且成为公司整体策略规划的一部分。通过实施客户渗透策略和客户关系管理等措施，扩大和增强公司与客户的联系，从而促进业务的发展。

 

　　7.让展业人员到客户的家里或客户的办公室提供服务。

 

　　8.将公司服务代表的姓名或客户服务部的直通电话提供给客户，使客户能够接触公司提供的任何产品和服务。

 

　　9.利用网络技术或自动电话系统，使客户在全天的任何时间均可获得信息或交易。

 

　　10.利用以客户为中心的信息管理系统，使众多的客户服务提供者可以同时读取单一客户的全部资料。

 

　　11.提供交易和所需资料的快速周转。

 

　　12.建立客户投诉处理机构，比如客户事务部。通过该部门，客户可以反映自己的意见，并使其得到解决。

 

　　13.发布有关财务及其相关问题的客户信息的时事通讯。

 

　　14.就客户感兴趣的主题举办研讨会。

 

　　15.为客户提供与其他可提供援助的组织联系窗口，如政府机构等。

 

　　客户服务系统已经远远超越了职能上和组织上的限制。如果一个公司能够将以客户为中心的理念及客户导向型策略规划与有效的流程及资源结合起来，那么它便踏上了卓越客户服务之路，它的业绩将会蒸蒸日上。

 

　　保险机构的首要目标是满足客户的保险需求。卓越的客户服务可以建立长期的客户忠诚，提高盈利能力，在保险公司的竞争中独树一帜，提升公司形象。如果一个公司能够将以客户为中心的理念及客户导向型策略规划与有效的流程及资源结合起来，那么它的业绩将会蒸蒸日上。

                                                           (中保网·中国保险报 孙荣生)