强化基础设施建设  为被保险人提供优质服务

　　（一）完善基础设施建设

　　2009年以来，中心在完成场地扩建的基础上，改造并完善了中心办公场所：一是统一建立4个通透式理赔大厅，对公司办公区实行卡位式管理，提高了中心办公场所的管理水平，提升了中心工作人员的整体精神面貌和行业形象。二是在理赔大厅内统一设立公司名称、工作人员名牌等重要标识，悬挂《索赔流程示意图》、《索赔须知》和《单证填制办法》等，并统一印制了便于被保险人或车主携带的宣传卡片，公布了定损中心报案电话，“彩信通”号码，投诉电话、咨询电话和定损中心详细地址，以及厦门各产险公司理赔服务电话，方便被保险人办理索赔手续。三是设置了客户休息区，为客户提供良好、温馨的等候环境，提高了客户满意度。同时，还设置了意见箱，方便客户与中心的沟通交流。四是增添了办公文件柜组，用于放置被保险人的索赔资料。

　　为改善原有中心内车辆停放混乱，对车辆、人员出入中心缺乏管理，对汽车维修厂工作人员的拆检行为缺乏监督等存在的问题，中心设置了前场进、后场出单向行驶路线，定损区和拆检区既连成一片又自成一体，车辆通行速度大幅提高。同时设置、完善了监控系统。此外，还通过设置损余件仓库的防盗网、防盗门，加强保安力量等措施，维护定损中心财产安全和工作秩序。中心在进出口安装了道闸管理系统，用以加强对出入中心车辆、人员的管理，保证了车辆出入中心秩序和人、车安全。

　　（二）完善定损中心各项管理制度

　　完善日常管理制度。定损中心重新修订了16项既有的制度和规定，明确定损中心工作流程、定损标准、定损车辆处理时限等，通过制度督促各公司提高拆检、定损效率，避免因公司工作效率过低导致场地拥堵，避免客户在中心长时间等待，确立了保护被保险人利益的基本原则，使得损害被保险人利益的行为得到了制度上的规范和约束。同时，加强定损中心工作人员的管理。建立了定损中心工作责任制，规范定损中心工作人员的日常行为。

　　建立工作例会制度。成立了由定损中心牵头、定损中心主任为组长、各产险公司车险业务分管总经理为成员、各产险公司参与的定损中心建设与管理工作组。截至2009年底，定损中心工作组已召开3次协调会议和10多次现场经理工作会议，研究了定损中心场地扩建、办公场所规划与设计、出入中心车辆管理、定损中心内部管理制度等对定损中心的完善和发展有重大影响的事项，并形成会议纪要，作为完善定损中心的决策参考或工作指引。

　　完善损余件处理制度。2009年7月，定损中心与两家金属回收公司达成协议，由其对定损中心内各产险公司可回收的6大类损余件以比原来提高20%以上的价格统一回收，并进行现场毁形处理；对不可回收损余件免费定期组织清运。各公司均已与上述两家金属回收公司完成合同签订工作。该举措有效制约了损余件被不法维修厂重复利用，在维修被保险人车辆时以次充好，损害被保险人车辆甚至威胁被保险人人身安全的行为，保护了被保险人利益。

　　（三）加强定损中心内部管理

　　统一形象，以全新面貌服务被保险人。2009年7月，15家产险公司相继全部进入新办公场地开展定损工作，各公司驻点工作人员及接线员、保安人员按中心要求统一着装，佩戴工作牌上岗。根据中心《办公场所十不准》管理规定，定损中心管理办公室定期组织现场经理对工作人员风纪、办公区域卫生等内务情况进行检查，并公布检查结果，责令整改。

　　强化定损中心管理职能，实施“双重管理”。定损中心是保险业的公共资源，驻点工作人员接受所属公司和定损中心的“双重管理”，即接受产险公司的业务指导和定损中心的日常管理。定损中心通过对各公司驻点人员服务品质、服务态度、服务方式等实施必要的监督和管理，提高驻点人员整体服务水平，保护被保险人的合法权益。

　　规范汽车修理企业进场秩序。为保证定损中心正常运营秩序，定损中心着手对汽车维修企业实施重新登记制度。要求修理企业提供有效的《营业执照》、《维修经营许可证》副本复印件、单位负责人电话和进场人员名单；签署合作协议，服从定损中心管理和调度。若不服从定损中心统一管理，将采取暂停该维修企业进入定损中心拆检定损的措施。

　　收到的效果

　　（一）促进道路畅通，提高了交通事故处理效率

　　定损中心为交警部门和保险行业提供了统一的责任认定和损失认定平台，打消了投保人通过自行协商方式无法获得保险理赔的顾虑。目前80％的相互剐蹭、追尾等仅造成车物损失的轻微交通事故无须现场查勘定损，减少了交警出警次数，降低了事故车辆滞留现场的时间，提高了道路通行效率。

　　（二）方便被保险人，提高了保险服务质量

　　定损中心通过开展提升服务质量和服务水平的“双提升”活动，大幅降低了事故处理过程中的等待时间，特别是“互碰自赔”模式和直赔点的设立，简化了理赔程序，提高了理赔效率。目前进入简易处理程序的保险车辆，除特殊情况外，滞留时间最多为1小时，基本上做到了当天定损，当天获得理赔。同时，与定损中心签署合作协议的235家集汽车销售、维修、配件、信息反馈为一体的大型专业汽车维修公司，可以为保险事故车辆提供优质、专业的维修服务。

　　（三）降低理赔道德风险，促进了行业健康发展

　　定损中心的运作把定损和维修两个过程分开，通过公开透明的拆检定损流程，有效约束了定损人员、被保险人和修理厂的违规行为，切断了不法修理企业的利益链，有效堵塞了不法修理厂骗赔、诈赔，肆意扩大事故损失的恶意行为，对防止道德风险起到了积极的作用。特别是交警入驻以来，通过模拟现场确定责任，降低了理赔过程中的道德风险。

　　2009年下半年，厦门市公安局在厦门保险业的配合下，破获了一起保险系列诈骗案，全案共查明涉案130余起，涉案金额400余万元，为目前福建省公安机关侦破的涉案人员最多、涉案金额最大的一起系列保险诈骗案。

　　（四）定责定损公开透明，发挥了规范市场秩序的作用

　　通过实现定损中心定责定损的公开透明，强化了交警和驻点产险公司之间、驻点产险公司与维修企业之间、驻点产险公司之间的相互制约监督关系。定责与定损的分离、定损与维修的分离，也制约和防范了违法违规行为的发生。

　　（五）节约经营成本，提高了保险公司工作效率

　　定损中心处理事故车辆的运作模式，大大降低了保险事故车出险率，从而使车险赔付大幅下降。2009年，厦门地区车险保费13.70亿元，同比增长25.5%；简单赔付率为58.8%，同比下降11%；综合赔付率由一季度的79.2%下降到四季度的69.4%，下降9.8%。商业产险公司有4家公司实现了盈利。

　　（完·本文上半部分见6月9日本版同名文章）

                                                                  (中保网·中国保险报)