本网讯“服务也是生产力”，这是中国人寿福建省分公司对2010年客户服务工作提出的新要求，并采取了三大举措提升客户服务人员的大局意识、服务意识、责任意识和团队意识，提升业务管理和客户服务水平，进一步增强服务“软实力”。

一、健全考核管理制度。制定实施一系列考核办法和管理制度，在全省系统建立规范的、可衡量的、可比较的考核方法，建立激励与约束并行的奖惩机制，建立通报和整改制度，建立科学有效的绩效考核体系，改进工作作风，提升服务效率。实施《业务管理质量考核办法》，主要考核重要制度学习情况、保全质量管理、满期给付时效管理、柜面服务标准执行情况等方面，同时设立2010年度业务管理质量奖、业务管理质量最快进步奖和柜面服务满意度、服务销售、历史业务档案清理工作三个单项奖。实施《客户服务质量考核实施细则》，设立客户服务管理质量奖以及客户信息管理、国寿鹤卡管理等单项奖。实施《客户服务中心经副理、主管人员绩效考核办法》和《客户服务中心柜员绩效考核管理办法》，考核岗位职责履行情况和服务效率。实施《95519二线协调工作考核办法》，每月评比一次，主要考核会办效率、会办质量、服务信息支持、报告质量等方面。开展“十佳柜员之星”、“优秀柜面经理之星”和“十佳示范柜面”评选表彰活动，树立柜面服务先进典型。

二、加强客服队伍建设。加强业务技能培训，提升专业化服务水平。7月份举办全省系统柜面经理培训班和客户服务岗位技能提升培训班。柜面经理培训班参加人员为各市分公司分管运营副总经理、市县客户服务中心经理、市公司客户服务中心柜面及同城柜面主管。参训对象首次增加了市公司分管领导。培训班由省公司抽调相关部门领导和骨干担任讲师，同时聘请了ATA公司讲师授课。培训内容包含了业务管理、客户服务、财务相关专业知识、新保险法、柜员激励等共计15门课程。培训期间还召开省、市、县参训代表和省公司相关部门负责人及骨干人员参加的座谈会，广泛听取各基层公司的意见和建议，并就相关问题进行答疑解惑。客户服务岗位技能提升培训班参加人员为各市分公司客户服务中心分管客服工作副经理，以及市公司、县公司客户服务相关岗位人员。由省公司客户服务管理中心协同教育培训部抽调业务骨干担任讲师，培训内容涵盖客服岗位服务标准推广、客服质量考核办法宣导、增值服务及服务标准流程、特约商家管理及鹤卡柜面服务、投诉处理、二线会办业务相关规定及业务流程、回访管理及业务流程等日常客服工作的方方面面。培训班还对各地公司日常客户服务工作中的疑难问题进行现场答疑。

三、推行特色优质服务。致力于打造国寿“1＋N”服务品牌，在规范标准化服务的基础上，不断推行个性化、差异化、特色化的优质服务，精心打造五大优良服务。一是方便快捷的自助终端服务。国寿鹤卡客户可在公司自助终端机自行查询个人所有投保情况和保险条款、积分情况,进行刷卡交保费,打印保全理赔申请资料,查询全省导医导诊定点医院和特约联盟商家等多种服务。二是情暖人心的驻院代表服务。公司客户出险并在当地指定的医院住院时，可享受的服务包括门诊和住院的导诊服务、准客户和VIP客户陪体检服务、协助收集索赔手续、帮助办理出院后的索赔手续。三是沟通便利的95519专线服务。客户只要在全省的任何一个地方拨打95519，就可了解中国人寿基本情况、保险产品、投保索赔、续期交费事宜，查询自己的保单信息，确认业务员身份信息，对违规业务员进行投诉，办理联系方式和受益人变更、遗失保单挂失和保险事故报案等。四是彰显尊贵的VIP客户服务。持有俱乐部会员卡的客户，可根据持卡级别享受相应的超值服务。以钻石卡会员为例，可享受的特殊服务包括VIP窗口便利服务、免费体检、保健咨询、长乐机场候机贵宾服务、指定的省内宾馆（酒店）住宿打折优惠服务、免费参加俱乐部有关活动等方面。五是特惠超值的特色服务活动。公司每年邀请相关客户参加国寿客户节、健康知识讲座、投资理财讲座、客户联谊会、旅游休闲活动、免费健康体检活动，丰富文化知识，陶冶身心健康，增强客户对公司文化的了解。

                                (王进强)