电话车险大方转身保险公司不比价格比服务

前两年还因为电话扰民、送单收费服务不规范等问题受到消费者质疑的电话车险，终于在2010年大方转身。记者从浙江保监局了解到，去年我省电话车险保费收入3亿元，占全省车险保费的2.5%；而今年仅用半年时间就做到了这个规模。  

  “不久的将来，电销将成为分散型客户购买车险的重要渠道之一。”业内有关人士表示。  

  电话车险市场诱人

  各家公司欲分一杯羹 

  作为最早开展电销业务的产险公司，2007年就领到牌照的平安产险在电话车险业务上尝到了甜头。平安集团透露，2009年，该公司电话车险全年完成保费达42.5亿元，占车险销售总保费的14.4%。平安产险浙江分公司新渠道总经理马小君告诉记者，截至8月17日，今年约有1.5万名车主购买了该公司的电话车险，投保人数同比增长了三倍。  

  平安电话车险业务的迅猛势头显然引起了同行的注意。去年2月，人保财险总公司在北京成立了电销中心，今年1月，人保财险浙江省分公司也开始涉足电话车险市场，在半年时间内就将业务铺到了丽水之外的所有二级分公司。
  据悉，除了平安和人保，国内其他产险公司也加入了争夺电销牌照的队伍。太保、大地、天平、安邦、渤海、民安、华泰、阳光、中银、国寿产险等先后如愿。据悉，在目前已经拿到电销牌照的12家公司中，除中银保险外，其他公司都已在我省开展电销业务，安邦甚至把电销中心设在了杭州。

  业内人士分析，在一些发达国家，个人车险客户通过电销投保的比例在20%左右，而在我省这个比例只有2.5%左右，市场还有很大的发展空间。  

  方便实惠俘获消费者芳心

  产品和保单专用

  虽然一度背负电话扰民、服务不规范的“坏名声”，但电话车险终究还是以其方便实惠俘获消费者的芳心。  

  “购买电话车险就相当于拿到了车险的‘出厂价’。”马小君如此形容具有价格优势的电话车险。

据了解，电话车险采取的是“直销”模式，由保险公司电销坐席和投保人直接联系，运营成本相对较低，又剔除了中间代理佣金，因此，其基准价格一般比传统渠道购买的车险产品要低。而在优惠折扣上二者是无差异的。  

  一般来说，投保电话车险大致分三个步骤：客户呼入达成投保意向——保险公司送单员第一次送单(投保单、保费通知单等)，就客户的疑问进行面对面的沟通，待客户签字确认后收取保费——送单员第二次送单(正式保单)，完成投保。整个过程消费者都可以足不出户。  

  此外，电话车险的产品和保单都是专用的。消费者在拿到保单后可以留意一下，保单上是否有“电销专用”四字。

  不比价格比服务 
  意在争夺优质客户 

  电话车险价格比传统产品优惠，那么后续服务会不会因此“打折”呢？“当然不会。”马小君非常肯定地说，“各个公司销售的电话车险产品在价格上几乎没有差异，因此只能靠服务来打动客户。”  

  马小君介绍，在平安，电话车险客户同样能享受“平安车险，万元以下，资料齐全，一天赔付”理赔承诺等服务。在享受传统车险服务的同时，还能享受电销客户的专门服务。比如为优质客户代办年检等，这在传统车险中，只有VIP客户才能享受到。  

  记者从人保财险浙江省分公司客户服务管理部了解到，在今年10月前，人保财险总公司将在北京宣武区和广东佛山新增两个电销分中心，届时，电话投保效率将大大提高。凭借遍布全省的网点资源和胜人一筹的理赔力量，人保财险承诺每位电话车险客户都能享受到“保险顾问全程指导”、“免费送单上门”、“快速理赔”和“100%服务贴心回访”四项专属服务。各地分公司还因地制宜，推出了许多差异化的增值服务。  

  华泰产险浙江省分公司今年也高调入市，除了推出一系列服务承诺外，还向消费者做出了“承诺不兑现，赔您100元”的保证。  

  “种种服务的背后，其实是保险公司对优质客户的争夺。”业内人士分析。记者了解到，一些大公司的电话车险业务只针对零出险或一次出险的客户，否则就享受不到15%的优惠。  

  规范电销监管有措施  

  消费者投保可以更放心  

  “刚好在午休，保险公司的电话就打来了！”“这个保险公司是怎么知道我的信息的？”不少人都曾经发出过这样的抱怨。

“针对电销发展中出现的新情况、新问题，保险监管部门将出台更详细的监管措施，以更好地保护被保险人利益。”浙江保监局产险处人士称。

  记者了解到，在即将出台的监管措施中，首先强调了客户信息取得的合法性，严厉打击非法获取信息的行为，一旦发现将及时处理，严重的甚至会吊销公司的电销牌照。其次是要求保险公司建立电话屏蔽制度，如果第一次呼出，客户明确表示拒绝，系统将自动屏蔽此号码，在保险年度内保证不再二次呼出。

  虽然目前每个保险公司电销呼入号码已经统一，但呼出号码尚没有实现统一，消费者就比较难确认来电号码是否是电销号码，往往把保险中介等传统销售渠道打过来的电话误认为是电销电话。因此，保险监管部门还将要求每个保险公司逐步统一电销呼出号码，让消费者看了电话号码可以放心投保。

  此外，监管措施还将包含对配送服务的规范和管理，要求保险公司从提高配送时效性、统一配送员着装等细节上下功夫，提升整个电销形象。  

  如何识别“山寨版”电话保险

  看经营资格。

  并不是所有的保险公司都具有电销资格，目前允许在我省开展电销业务的产险公司共有11家(见附表)，除此之外的电话销售都不是真正的车险电销产品。  
  区分“电话销售”和“电销”。  

  并不是所有的“电话销售”都是“电销”，保险中介机构也可以通过电话方式合法销售车险产品，但他们销售的都是传统产品，而不是电销专用产品。消费者在接听电话时就应了解清楚并注意区分。  

  听来电者语言是否规范。

  当你不确定来电号码真实性时，不妨考一考来电者的专业素质，对未自报工号、许诺赠送礼品或随意更改价格的要引起警惕。  

  挂电话后主动呼入。

  最保险的做法就是挂掉电话，然后按照专用的电销号码主动呼入。

  一则现在保险公司的呼出电话还未完全固定化，二则现在有改号器，假电销也能通过改号来欺骗车主。因此，不建议消费者通过呼出号码来鉴别电销的真伪，最好的方法还是挂电话后主动呼入比较安全。（成功保险网）