福建保险网讯 2010年7月，中国人寿福建省分公司启动公司发展史上规模盛大的以“提升服务品质，促进业务发展”为核心的“助飞·2010”服务销售活动，在八闽大地迅速掀起服务热潮，在公司员工、销售队伍和广大客户中产生广泛的影响力，形成强大的品牌效应，实现服务、销售、品牌的完美对接。在活动中，中国人寿泉州分公司精心运作，扎实开展，创新服务，取得了开花结果的可喜成效，在增强凝聚力、扩大影响力、提升发展力上实现了一致性，创造了和谐友好的发展环境，提高了公司的市场竞争力，助推了公司的可持续发展。

一、“助飞”活动盛况空前

8月7日中国人寿福建省分公司召开全省系统运营服务部门经理、销售管理部门经理以及客户服务中心全体人员参加的“助飞·2010”服务销售活动动员视频会议，部署开展为期一年的专项服务活动。此次活动是福建国寿专业化经营以来规模最大、参与部门最多、活动时间最长的一次专项服务活动，是践行“服务也是生产力”、“服务促进销售”、“服务提升品牌”等理念的具体行动，是发挥行业典范作用、提升保险业社会形象的重要举措。会上，福建省分公司负责人黄秀美、副总经理江波等领导作了动员指导讲话，阐述了开展专项活动的重要意义，对活动开展提出了具体的工作要求。省公司四个运营服务部门领导、各地市公司客户服务中心和柜员代表分别作了表态发言，表示要心系客户需求、心系基层一线、心系公司发展，加强公司上下协调配合，践行文明诚信理念，创新服务举措，优化服务流程，用心服务、高效服务、专业服务、微笑服务，提高工作质量和服务品质，提升销售队伍和客户的满意度。

“助飞”活动包含“沟通.同心飞翔”、“服务.无忧飞翔”、“创新.加速飞翔”、“超越.快乐飞翔”等四大主题、16大项、31个小项活动内容，活动时间从2010年7月至2011年6月，活动形式多种多样、丰富多彩、针对性强，包括服务理念宣讲、服务需求调查、服务换位体验、服务体会征文、服务技能竞赛、业务流程优化、系统平台开发、先进经验推广、先进典型表彰、柜员签名倡议书等方面，通过严格岗位职责考核，提升柜员综合素质，优化创新服务方式，强化上下协调配合，主动了解基层需求，加强客户沟通交流，激发全体员工的服务意识、责任意识、奉献意识，建立常态化、制度化、规范化的服务工作机制，努力营造“真情暖客户，满意在国寿”的良好氛围。

二、“助飞”活动好戏连台

为推动“助飞”活动的深入开展，泉州分公司成立了“助飞.2010”服务销售活动领导小组和工作小组，制定活动实施方案和行事历。运营渠道全体客户服务人员全面参与的“助飞”活动，使得这一盛况空前的专项活动活力四射、好戏连台，并且充满创新之举。

倡议签字和佩带徽章。市县客户服务中心全体柜员佩带省公司统一制作下发的活动logo标志胸牌，并在柜面营业大厅摆放全体柜员签字的活动倡议书。柜面人员表示要以认真严谨、及时到位、准确高效的工作态度，积极投身“助飞.2010”活动。

服务宣誓仪式。安溪客户服务中心九个柜员分别与九个营销职场结对挂点服务，作为职场的销售服务联络人，追踪跟进职场的销售服务需求，并实行服务首问负责制。柜员们一一上台宣誓表态，营销职场负责人分别为结对挂点的柜员带上活动徽章。

开展服务需求调查。各柜面采用发放省公司统一设计下发的调查问卷、召开座谈研讨、访谈等各种有效形式，面向销售伙伴、客户、柜面人员等763人次开展服务需求调查，深入了解服务需求和服务评价，全面征集服务意见和服务建议，有针对性地改进服务，提升服务水平。

开展服务换位体验。各柜面合理安排各层级岗位人员参加服务换位体验活动73人次，包括陪同销售伙伴展业、团险客户售后服务体验、参加黄金客户答谢会、结对帮扶展业活动，加深对销售需求与服务高峰环节客户满意度的感知，提升服务意识、服务效率和服务水平，营造关注发展、服务发展、支持发展、促进发展的良好氛围。

送培训进职场服务。市县客户服务中心与各销售部门紧密配合，充分利用新员岗前培训、转正培训、主管晋升培训及业务主管组训例会、业务人员大早会等时机，派柜面优秀讲师现场宣导相关服务内容，将业务管理和客户服务的新规定、新举措传达给每一位销售人员，增强展业信心，加强客户拜访，促进业务快速发展。

精英人员展业帮助。对于信用品质级别为AA级以上的精英销售伙伴，各县客户服务中心在展业过程中提供各种形式的帮助，开通保单服务绿色通道、推行精英人员驻场销售、团险大单业务个性服务、业务实务流程优化、做好温馨柜面微笑服务，加快业务处理速度，增加展业机会，提高展业成功率。

开展主题征文活动：针对服务需求调查、服务换位体验等各项主题活动和内容，各柜面组织开展相关主题的征文活动，总结客服中心员工对活动的感受、反思与体悟，发动员工广泛参与，激发服务销售的热情和主动性。

建立沟通协调机制。建立理赔工作日常沟通机制，包括理赔时效定期反馈机制、短期险赔付率定期反馈机制和疑难理赔案件处理征求意见机制。建立客户投诉纠纷日常沟通机制，包括客户投诉沟通反馈机制、老业务处理沟通机制、诉讼案件沟通机制、群体性事件沟通机制等。深入基层公司召开业务座谈会，与各分部、各职场的销售人员进行面对面的沟通，现场答疑解惑。

开展争先创优活动。在柜面人员队伍中倡导“准确、效率、礼貌、专业”的服务表现，开展柜面岗位技能竞赛和各种表彰活动，激励广大柜员和运营人员的工作热情，提高服务销售和客户的能力，营造积极向上的工作氛围。

创新改进服务方式。通过总公司对既有业务处理方式、实务流程、管理工具进行创新改进，优化业务实务流程，大力推广保全免填单、保全理赔“多对多”服务理赔“医保通”服务、理赔通知服务，提升服务销售伙伴和客户的品质与效率。

推行六个工作日制度。柜面人员主动靠前服务，延长服务时间，提高服务效率，增强服务效能，做好后援保障工作。在业务竞赛期间除了每个工作日在21：00前要保证有人接单外，还建立了周六轮班制度，确保每周六均能够正常处理新单业务；同时建立“大单”追踪制度，专人负责“大单”追踪服务。

三、“助飞”活动深得人心

“助飞·2010”活动启动以来，促进了柜员对销售和市场的体验，改进了服务作风，密切了沟通交流，提升了服务品质，在公司员工、销售人员和广大客户架起了信任和支持的桥梁，成为实实在在的“人心工程”。

柜员感悟深。安溪客户服务中心柜员龚秀枝不仅参加“助飞·2010”启动宣誓仪式、全体柜员签名倡议、与职场主管对结等活动，还到挂点服务的安溪南片区最大的职场分部官桥分部，与销售人员沟通交流，了解展业困扰，对内勤人员的沟通艺术和奉献精神深感敬佩。在谈到活动感悟时，她说，“这些事在销售部门看来也许早已司空见惯，但我却感触良多,看到自己还有很多不足的地方。我们一直在做客户服务工作，但很少到销售部门，对他们提出的业务需求常常说‘这个不行或者那个不行’，很难了解到业务员签一份单因这样或那样的问题而苦恼，这样的服务自然难以得到业务员的认同。这是我们应该反思的。如果站在换位思考的角度，在遵循岗位职责、执行管理制度的同时，我们更应该设身处地地帮助解决他们展业中遇到的问题。”

基层评价高。永春县支公司在全市9月8日“福禄满堂”养老保险新产品首卖日和9月份“顶级福禄，满堂喝彩”新产品上市专项竞赛活动中名列第一并获得泉州分公司个险销售部的通报表彰。在欢庆胜利之际，永春支公司副经理郑成文有感于“助飞.2010”服务销售活动中永春客户服务中心给予个险工作和营销精英的关心帮助，特向泉州分公司业务管理和客户服务分管领导、邵山副总经理致《感谢信》表达谢意。《感谢信》中说，“市公司开展的‘助飞.2010’活动确实有效，本次精英对抗赛由于有了客户服务前台郭振领等六位同志的结对帮忙，士气空前高涨。前台同志利用工作之余关心、追踪精英，给了精英们一种新鲜感和压力感以及实实在在的后勤保障，确保了新产品9.8.首卖日取得显著成效并获得了市公司个险部的表彰。”

客户表谢意。永春支公司在受理客户王女士提交保险金索赔材料之后，仅用3天时间就做好理赔工作并给付15万元保险金，优质、快捷，高效的理赔服务让王女士一家深受感动。她在寄给公司的《感谢信》中说，“在近日办理父亲去世后的康健卡身故保险金索赔中，我不仅感受了中国人寿95519服务电话热情周到的服务，还感受到了永春国寿公司方便快捷的理赔，三天之内就收到15万元保险金，这般高效率的理赔着实令人惊叹。虽然这笔保险金并不能弥补失去至亲的痛苦，但对我们是一种慰藉，能让我和我的家人更有信心地面对今后的生活。在此，对你们的服务表示感谢！”

客户送锦旗。鲤城团险拓展部仅用3天时间就给付泉州市洛江区双阳中学学生潘某住院医疗保险金6万元，为贫困家庭雪中送炭，使患病学生及时得到治疗。潘某的父亲为了表达对公司的谢意，多次前往学校找公司服务人员，想当面表示感谢，并且特地赠送一面写着“国寿民安、高效热情”的锦旗，激动地说，“这笔赔款对于我们来说真的是救命钱，没有这笔钱，之前贷款治病的钱根本就还不了，往后也没钱继续给女儿治疗”、“真的很感谢你们，感谢贵公司高效热情的服务，感谢中国人寿”。

四、“助飞”活动促进发展

“助飞”活动的开展，提升了服务效率和服务品质，赢得了销售人员和客户的信任，提高了业务员和客户对公司的满意度，创造了和谐友好的发展环境，促进了业务的快速发展。泉州分公司第三季度10年以上期交首年保费占前三季度总量的42.70%；短期险保费占前三季度总量的42.79%，其中意外险保费占前三季度总量的35.84%。

在“助飞”活动中，永春客户服务中心6名柜员与公司精英俱乐部24名精英建立结对联系关系，同时24名精英结对开展对抗赛。6名柜员关注个险工作和竞赛活动情况，主动与结对的精英联系，做好业绩目标追踪，及时给予信心鼓励，同时快捷周到地做好理赔服务工作，增强业务员和客户的信任感，激发精英的精神斗志，促进竞赛活动的深入开展，为公司取得“福禄满堂”养老保险新产品首卖日和“顶级福禄，满堂喝彩”新产品上市专项竞赛活动全市第一名的好成绩作出了贡献。

安溪客户刘女士的保费各为5万元和2万元的国寿鸿丰两全保险（分红型）到期时，带着有效身份证及其保单前往安溪柜面办理满期领取，柜面人员核对信息无误后，立即利用全省推广的免填单平台为客户办理满期申请。在这仅仅几分钟的处理时间内，客户对公司方便快捷服务相当认同，并当场决定把钱全部再次转投公司新产品——国寿鸿盈两全保险（分红型），保费8万元。

安溪客户服务中心在受理福建省省直机关某单位周先生通过95519客户服务热线、为在安溪县举办的铁观音种植培训班34名学员咨询有关投保意外险的需求后，启动服务绿色通道，迅速安排人员与客户联系，就投保方案进行充分沟通并得到客户的认可，完成相关投保手续，确保保单及时生效。客户对中国人寿及时、高效、便捷的服务感到满意。他说，他们单位这次决定为学员办理团体意外险，有多家人寿和财产险公司与他联系，他最终选择了中国人寿，正是基于对中国人寿品牌实力的信任以及周到快捷服务的认可。

泉州分公司举办公司个险销售部、客户服务中心人员、150名VIP贵宾卡客户和150名营销精英参加的国寿大讲堂暨“福禄满堂”养老保险上市发布会，邀请名师专家讲授智慧养生和保险养老知识，进行“福禄满堂”养老新产品和国寿”1+N”服务宣传，受到客户的广泛认可。在会后营销精英对VIP客户的拜访和沟通活动中，客户表现了极大的投保需求，掀起了“福禄满堂”销售热潮。

           （王进强）