郑爽

　　作为一种特殊的金融及风险管理服务，保险公司从产品设计、营销、承保、理赔到服务的各个业务环节都与客户的利益息息相关。而且，保险产品的高度专业性容易导致客户的利益因信息不透明、不对称和不规范的产品与经营行为受到损害。

　　那么保险公司如何保障客户的切身利益，做一个对客户负责的公司呢？太平洋保险认为最根本的就是让客户满意：“让客户满意，既是保险公司对客户的责任，也是公司在日益激烈的竞争中得以实现长期稳健发展的根本。”

　一切源于客户需求

　　由中国质量协会用户满意测评中心测算，2009年太平洋产险客户满意度为83.08分，高于多数行业竞争者；而太平洋保险投诉率也低于其他同行业公司，2009年太平洋寿险业务万名客户投诉率［当年共发生的投诉件数/截至当年的客户存量数(万人)］和亿元保费客户投诉率［当年共发生的投诉率/当年保费数(亿元)］分别为0.21和1.99。

　　保险公司如何做到让客户满意，如何提高客户满意度？太平洋保险认为：“保险公司要不断以市场和客户需求为导向，开发满足不同客户群体需求的保险产品，而且公司还有责任与客户进行充分的沟通，在服务提供的过程中始终做到诚信为本，做到信息透明化，这样才能切实维护客户的正当权益。除了这些以外，随着竞争的日益激烈，企业还需要挖掘深层次的客户需求，进行服务创新。”

　　在寿险产品开发中，太平洋保险以客户不同人生阶段的保险保障需求为导向，坚持发展长期保障型产品与长期储蓄型产品。

　　据介绍，太平洋寿险开发产品和发展业务的基础就是能够帮助客户规划人身保障和养老保障。由于当前城市人口老龄化问题日趋严重，本着从客户需求出发，帮助解决这一社会问题的初衷，太平洋寿险十分重视开发养老和年金产品，在研究国外长期护理产品和分析国内市场潜在需求之后，探索出符合我国城镇老龄化社会保障需求的产品形态。

　　而在产险产品开发中，太平洋产险首先做的就是深入分析客户需求，确保产品与社会实际需求的一致性，同时还要重点考虑产品的社会效益。例如，考虑到银行卡客户使用网上银行和手机银行账户的安全保障需要，太平洋产险携手交通银行推出“个人网上银行账户盗窃保险”和“个人手机银行账户盗窃保险”。

　　近日，太平洋保险已开始全面实施“以客户需求为导向”的战略转型。在未来3~5年的时间内，太平洋保险将围绕“挖掘客户价值”、“实施细分战略”、“提升服务品牌”、“打造后援平台”等战略构建转型框架与实施路径，进一步提升客户满意度。

　　及时的服务和充分的沟通

　　调查显示，保险客户从一个公司转向另一个公司的原因，70%是由于服务质量问题，而怠慢一个客户会影响40位潜在客户。由此可见客户服务的重要性。

　　在采访中，《第一财经日报》了解到：“保险行业服务质量问题很大一部分是由于服务不及时的原因，比如理赔的时效性和便捷性等问题，而长期以来许多人也认为保险公司是‘重投保、轻理赔’，保险公司应该要加强理赔管理，与客户进行充分的沟通，提升客户的感知度，然后很重要的就是及时做出处理。”

　　很多客户对太平洋保险的了解源于1995年“亚太二号”通信卫星的快速赔付。1995年1月26日，“亚太二号”通信卫星升空后突然爆炸，星箭俱损。在事后50天内，太平洋保险迅速组织勘察，及时履行合约，向香港亚太通讯卫星有限公司支付了1.6亿美元的全部赔款。那次的快速理赔服务使得太平洋保险的优质诚信服务美名迅速传播开来。

　　这次上海市静安区胶州路住宅楼遭受“11·15”特大火灾后，太平洋保险也迅速作出反应，在第二天就确认失火住宅楼所在街道投保的街道社区综合保险责任，并迅速开通理赔绿色通道，简化理赔手续，截止到11月17日，太平洋保险已向“11·15”特大火灾累计支付赔偿款500万元。

　　那么太平洋保险做到服务及时的秘诀是什么？该负责人认为：“公司与客户沟通的环节是非常重要的，很多保险投诉事件就是因为保险公司没有和客户进行很好和充分的沟通导致的。”

　　为确保公司与客户的及时沟通，太平洋保险在全国设立95500专线电话，全年365天不分昼夜为客户提供保险业务咨询，出险报案、预约投保、投诉咨询、快速抢救、客户回访等项保险服务。此外太平洋保险电子商务网站上还设立网上投保、报案和理赔等硬件设施服务。

　　“这种全方位的服务网络，能帮助公司充分保证对顾客需求的直接了解，对公司为客户提供优质服务，进一步提升服务效率是非常有帮助的。”该负责人说。

　　据介绍，太平洋保险还高度重视对客户投诉的处理。公司开通了业内第一个投诉服务专线4008095500，每次会记录客户投诉的整个过程。后台监督部门会分析投诉情况的处理实效，及时解决客户的问题，这套“客户投诉处理系统”大大减少了太平洋保险的投诉量。而且公司建立服务时效监控，上至公司领导、下至基层工作人员都能了解理赔服务的实效情况。

　　提升客户体验

　　在保险市场竞争日趋激烈的今天，太平洋保险认为保险公司的核心竞争力不再只表现为险种的更新、保险产品等资源方面，因为这些资源很容易从市场中得到。因此挖掘客户深层次需求、提供更高层的服务、满足市场客户多层次和个性化的需求对保险公司的发展具有十分重要的意义。

　　太平洋保险在对客户市场进行细分调研后发现客户需求差异较大。高端客户已不满足目前的产品与服务，希望购买的保险是有品位的；而中低端客户也希望有更高层次的保险体验。

　　基于这样的发现，太平洋保险推出了“乐行天下”品牌活动。2009年中国太平洋保险与上海交响乐团跨界合作的“乐行天下”的品牌活动，在南京、成都、上海、西安、济南、北京和广州七大城市推出以交响乐演出为主要项目的客户服务活动。整个客户服务活动，除了太平洋保险与上海交响乐团共同打造的音乐会外，还包括“保险让生活更美好”大型客户讲座。2010年，“乐行天下”又为长沙、武汉、深圳和福州的客户带去了这种高雅的艺术体验。

　　“公司对可能的活动进行论证，认为保险虽然是一种无形产品，但却有着超越保险本身的丰富内涵，如保障的幸福、伤痛后的安慰、希望的寄托以及关怀的喜悦等，而由大型管弦乐队演奏的交响乐具有戏剧性、史诗性、悲剧性、英雄性。因此，保险和交响乐之间有共通之处，于是公司就决定以音乐为桥梁，架起与客户的心灵沟通，给客户提供更高层次的感受和体验。”太平洋保险品牌相关负责人介绍说。

　　通过这样的活动，太平洋保险不仅满足了客户的更深层次需求，而且也为整个行业树立了一个良好的形象，对公司的品牌建设也起到一定的作用。

　　零点调查公司对“乐行天下”活动的追踪调研发现，通过“乐行天下”品牌活动，公众对太平洋保险予以充分肯定，并在品牌认同感、偏好度、购买意愿、推荐意愿上获得25%的提升。