2010技术商业论坛12月11日在北京举行，网易科技作为战略合作门户在现场做了直播报道。

　　在下午的企业电子商务评选颁奖及论坛上泰康人寿保险股份有限公司副总裁兼CIO王道南谈保险业的信息化。

泰康人寿保险CIO王道南

　　主持人：下面有请泰康人寿保险股份有限公司副总裁兼CIO王道南有请。

　　王道南：下午大家好，很高兴代表泰康人寿跟大家做分享，保险大家都不陌生，有买过商业保险还不多，我在这边问过有买过商业保险请举手，还是不多，但是没有买是什么原因，说没有钱我不相信，在座应该都是白领阶级的，但是说不了解这我相信，说不相信 销售代理人我也相信，但是说不需要我觉得这是对这个保险不够了解，我觉得最关键可能就是没有一个比较高的一个接触方式来了解保险，所以我觉得这个是一个比较关键的问题。

　　另外一个也可以告诉大家，其实保险这个东西跟前面这几位专家所方向应该有很大的不同。说保险是一个琢磨不着，看不到的商品，要利用电子商务做推广，各位想容易不容易。应该讲是非常不容易的，所以我想我今天也在这里对我们自己实践过程也跟大家做一个分享。

　　说保险业是一个所谓的朝阳产业，可以从过去20多年来每一年都是两位数字增长是可以证明的，但是在这个传统渠道里面通过代理人，通过跟银行合作这样一个方式，实际上是一个传统渠道，竞争是非常激烈的，怎么样能够有一个比较前瞻的战略，能够找到一个所谓和有价值新兴渠道，各位前面几位专家提到以客户为中心这样一个模式，另外一个我觉得如果能够先找到一个突破口，从这个突破口能够有一个持续发展找到这样一个潜力，我觉得这个可以构成我们保险业的一个所谓的找到一个新兴的蓝海，这个表让大家看到，应该讲是20多年来，每一年都是两位数字成长，甚至中间有好几年都是30、40增长在很多行业都是比较少见，最近这两年也是非常快，快速构成90连续保险业刚开放是靠所谓销售代理人这样一个方式成长的。

　　所谓靠人海战术，到21世纪十年，最近十年，应该讲都是靠着银行渠道这样一个方式成长，但是接下来到底要靠哪一个渠道还有这样一个快速成长，应该讲都是在这个行业里面希望能够找得出来的，这个表也可以看到其实在很多国家这个保险这个普及率应该是非常高的，比如说台湾100人有180张，美国400张，日本600张，但是回过头看看我们国家，我们100人就30张，刚刚问卷大家举手了可能100人不到十张，我们刚刚这个漂亮的主持人她也没买，我问了好几个记者，基本上没有买的，我反过来看我们这个中高端的客户白领阶级这么多人没有买保险应该讲就可以看到我这个蓝海，所以等结束我应该发发名片，希望大家多买保险，这个表可以看到泰康人寿这几年跟着这个行业还是走得比较快的，比如说像07年增长65%，08年行业48%，这个行业成长48%，我们可以成长68%，今年大概22%，我们可以成长34%，我不敢讲这都是泰康人寿，应该讲这个行业前景确实不错，还有很大空间可以让这个行业再持续发展20年都没有问题，这个行业都在关注着力自己传统渠道的时候，泰康人寿在2000年开始进军泰康人寿，所以刚刚领奖的时候也代表公司在中国第一张电子保单是泰康人寿发初期，当时环境支付环节确实还不如意，过去几年大量是做品牌宣传，客户服务工作，08年我们自己判断当时整个行业整个市场多元行销时代到来，再加上电子商务环境应该讲更加成熟，而且保险意识确实是应该讲大家是有一个意识就是说可能没有一个比较好的方式。

　　我们的主持人也讲他就烦这些代理人上门来烦你，一接触到你就不走了，有没有更好的方式，我们公司也下了这样一个决策，在未来我们整个中国金融服务的平台甚至这个产品链扩张都会在我们这个网站里面能够实现，这个表也是给大家参考，这个渠道到底有多有价值，我相信前面几个嘉宾分享里面都可以看到，我们这个行业特别凸现，现在团队可能就30人，可以创造80亿手术，我们一天300张投保，过去跟我们团队讲，哪一天我们在网上有100张保单投保我觉得我们今年就算成功了，但是没想到100张很快过去了，我们现在很快达到一天一千张保单，我可以换算给大家，我们一个销售人员一个所谓销售代理人，一个月就卖两张保单而已，我一天一千单，实际上单位有一万5千代理人销售实例，哪一天一天一万张公司真是躺着赚，我们这样发展确实是看到这样一个成长，但是我们也看到一个成本优势，这个成本优势，比如说我们原有渠道，有自己代理人，也有所谓中间经纪人但是我们也有电话销售团队，加上网络销售团队，几乎看到成本是巨大的变化，代理人给他佣金包括中间等等管理费用，100块钱收入可能公司要付出152块钱，但是回过头看到我们所谓的网络销售这一块各位100块钱可能我们就付出10块钱，服务成本我们可以看到这样一个巨大的一个节约而且更加方便。

　　这个是告诉大家电子商务对于我们这种看不到摸不到产品确实是有巨大压力，这个产品这么复杂，刚刚很多人为什么没有，这个产品太复杂了，你也搞不清楚，一份契约里面写的密密麻麻到底什么时候赔我们都搞不清楚，主动意识上面我们很多年轻人现在还在赚钱阶段，可能在保障意识上面实际上还是比较薄弱，另外我们看到在我们这个行业里面，还没有一个比较好的可以借鉴模式，从2000年我们还走在前面，包括我们投资型保险，我们所谓储蓄性养老金，刚刚讲给小孩子买的保险，旅游这个保险全产业链我们都实现了，我们没有可以借鉴我们怎么往前走，也是我们面临的挑战， 公司长期坚持在这个线上，对于整个互联网发展，电子商务发展是有一个前瞻的看法，这十年投入，坚持还有十年沉淀

　　不管技术成才上面大量积淀很好的经验，后来者跟上不光是产品服务还有技术，整个构成电子商务核心的竞争力，另外我们自己看看，大家听了很多以客户为中心，精准营销，怎么样做好客户体验，在我们实践过程当中也是面临这些问题，第一我们面临比较感受深刻就是这个客户体验重要性，客户来了以后说体验不好掉头就走了，不像有代理人找你，他不要一直缠你，这是我们深刻经验，我记得我们曾经做过好几次改版，两年当中我们经过三次改版，我们也请外面所谓用户跟我们亲自做体验，他看你的过程当中提出很好的建议，不是我们井底之蛙看自己怎么改，我记得我们一开始说你在网上投保可能先看产品，看完填很多资料，最后说我都愿意买了，我要付钱了，发现你的付钱支付手段太少，可能只能用招商银行，可能所谓工商银行的存折卡，最后花钱的时候我支付都支付不了，前面都白费了，这个我们教训是很深刻的，另外我们投保人节点太多，我们从7个步骤精简到4个步骤都有很好的改善，客户体验我们感受是非常深刻，怎么改我们有很多经验教训，通过这些真正客户提供好的意见，另外一个就是产品，我觉得这个产品是太操心，怎么样有一个贴近客户产品，让他有兴趣，让他愿意看下去，不是一大堆密密麻麻的字，最后我们发现实际上我们有核心产品，可以让客户，愿意来跟你投保，我一个经验给大家分享就是说在我们到现在为止这一年，我们在网上投保客户里面我们最大的客户不是最大客户，我们上百万的跟你不见面，网上给你100万以上的客户，我们都超过有100多位，我们最大客户一次给你2600万，这是我们过去从来不敢想象的，但是我们也发现，实际上在市场上就有这样的客户，他喜欢这样的一个方式，他自己在网上看你的东西，过去表现，看你服务特性，他信任你，给了你这一笔钱当然后续还要有很多服务要跟上，我们有很多这样好的经验，我记得我们我们跟携程合作，他坐飞机买了一张机票，另外买了一个航空意外险，赶往车站途中发生了车祸昏迷在车子里，他的家人赶过去在他手机里面发现泰康人寿给他发了一条短信，他就拿这条短信打了一个电话，问这个情况，结果我们的这个体系是有一个很强有力服务体系支撑，在南京发生事情我们南京分公司马上派让跟上，不光是网上投保包括线下服务是否能够跟上来，我们也看到就是说我们其他的比如说淘宝也曾经发生这样的事情，淘宝上你也可以买保险，买完保险你出了事打一个电话马上有人跟上，除了网上线下产品体验，我刚才讲说我们投资我们自己后来发现，泰康人寿自己本身哪里可以拿出来让客户信赖，我们发现我们的投资理财特别好，泰康人寿除了人寿我们还有一个资产管理，我们资产管理连续6年在行业里面数一数二的，这样的东西实际上我们包装成产品以后，这一年来在网上买我们投资型产品基本上是没人亏的，这个就是把口碑做出来，在网上传播是非常快，你找对一个好的产品，另外一个就是说从这个产品切入，吸引客户来到你的网上只要他体验好，未来有这方面需求就想到你了，这个也是非常重要，我们知名度确实这家公司是不是可信赖，官网是不是可信赖也是全力打造

　　我们网上渠道打造颠覆我们过去传统经营模式，保险公司过去通过代理人，所谓的银行，甚至中间这些中介结构，经营主要以渠道为核心，渠道在帮你销售的时候当然顾虑到他自己本身利益，包括代理人，他卖给你产品是不是你需要，也许是符合他自己需要，这个可能是他想要推给你，你通过银行银行也是要考虑自己本身的佣金提成，所以渠道高佣金是想卖的东西，卖的东西是不是符合你需要的，所以利用渠道代为操作，这个渠道利益就变得非常重要，这个是在过去传统去多一个模式，通过网站我们把中间渠道取消了，我们主要是以客户需求这种方式在推动，以客户需求为核心，中间利益分享给我们客户，通过网销产品利益是最重要，你要会操作中间利益不会被吸收掉，在网上可以自主，保险可以自己组合，应该讲是一个创新的举措，过去买保险可能就是这些销售人员他懂的告诉你，你在网上我们提供可以自己在网上选，你想储蓄，你要投资，或者你想发生意外的时候怎么办，你自己组合，组合完以后它告诉你，甚至更便宜，这种自主方式符合我们网民的所谓的，网民就是非常自主硬要推一个东西也不会接受，所以客户自己投保流程顺畅性变得非常重要，我觉得就是说现在这个电子商务方式实际上颠覆了我们传统销售模式，当然这种传统销售模式还是会在成长，新兴模式实际上是画出另外空间出来，就是有这样消费人群，喜欢这样方式。

　　另外一个就是说好的产品我们自己也看到，你想做得多全面，什么都做，我觉得在我们这个应该讲各个行业，在你还没站稳之前，应该讲还是要先找一个强有力突破口，可能第一个你要考虑你自身你公司优势在哪里，你要能够找出来，比如说泰康人寿投资理财是我们优势，这个东西能不能引起客户共鸣，年轻人自己还没有养饱自己让他买一个保障可能还早，可能投资可以，只要我们把这些客户培养起来我相信未来源源不断需求随着他自己人生阶段当中一定会开始有新的需求你结婚了，你晋升了，你自己本身赚越来越钱，里的需求不同阶段有不同的需求。

　　另外一个你找对一个产品，我们也看到在网上都可以有这种抢购风潮可以展现出来，你做好它会帮你自动传播，口碑传播效率是我们没有意料掉，已经不是人海战术，成长用几何式爆发式的，这个曲线图这一两年马上爆发出来，我相信未来肯定是更快，我们今年我们能不能先一天一千张，到一天一万张的时候，我们也突破了传统，也颠覆了这样的渠道。

　　当另外一个在现有状态下面我们找对了一个口，但是怎么样能够有一个持续的一个发展，也是我们在积极思考的，对现有存量客户怎么提供一个好的优质服务，各家有各家不的做法，包括有人说提供积分，还有ipad服务都有很深印象，我们行业里面应该讲客户发生的时候你在把旁边很多事情你可以及时告诉他，这个应该讲是我们现在正在做，另外一个就是说怎么样能够通过这些多渠道合作，应该讲保险这个东西在很多行业里面都是需要的，包括我们机票，包括我们旅游，应该讲都是有一个很好这样一个合作的空间的，另外在产品面上我们也看到，不光是我们刚刚讲所谓投资，保障这些，泰康人寿又提出来我们过去提出来买保险就是尊重生命，应该讲我们有很深刻的影响印象，在汶川大地震的时候，死了这么多人，我们也不过赔了不到一千万，伊春空难我们就赔了一个人，上海大火也就赔了一个人，所以这个普及率还是太少，我们希望做新皇冠体育：的贡献，回过头来今天保险业少一点，用到所有传统企业这个还是可以适用，我们自己有一个前站战略，能够找到一个有价值新的渠道，能够把以客户为中心模式真正落实，能够找到一个有利突破口，我相信可能能够成为我们所有传统渠道，传统行业一个新的增长点，所以最后保险实际上也可以自己作主，我们提倡我的保险我作主，各位还不知道你的需求你就上泰康专线，我们说成为一个保险的网上专家。

　　主持人：你们在演讲里面说我们各地分公司是会我们网上投保客户起到服务支持作用，是不是意味着我们网上保险销售收入会跟各地各公司有一个收入分层比例呢？

　　王道南：也可以这么说，实际上也是监管单位要求，因为客户在哪里买，这个保费是要属地原则的，在南京买这个保费肯定要算到南京分公司上，对他来讲他有市场份额需求，所以你这个问题我们确实是算在分公司上面，对他当然是有帮助的。