服务“零距离” 关爱暧八闽

太平洋寿险福建分公司高品质客服提升品牌价值

　                   　□本报记者 李雪艳

　　梁女士需要到太平洋寿险福建分公司客户服务中心办理保险受益人变更业务。走进客户服务中心，立刻有一位工作人员热情接待她，接过了她所有的证明材料。梁女士悠闲地坐在客服中心的大厅里，喝着免费的咖啡，翻阅着最新的杂志，没等多久，有工作人员来通知她，她的材料已经通过公司后台审核，只需去窗口签字就可以完成变更手续。这是太平洋寿险福建分公司创新推出的“零距离”服务模式，梁女士对这项服务的质量和效率赞不绝口。

　　据了解，太平洋寿险福建分公司自2007年起，在全辖各中支机构建立客户服务中心并推出“零距离”服务工程。该项服务举措打破了金融行业排号叫号的营业厅模式，是保险行业内的首创，实施两年以来，深受广大客户的欢迎与好评。太平洋寿险福建分公司相关负责人说，“零距离”服务推出后，客户到公司本部办理保全业务时无需填写申请书，只需提供保险单正本、申请人身份证件原件、户口证明等必要资料，前台工作人员审核材料并受理后，直接转后台工作人员进行相关的电脑操作，再由申请人在出具的批单或其他单证上签字确认即可。

　　在“零距离”客户服务中心，该公司推行“一站式”温馨工作服务模式，即欢迎、引领、接待、受理、后台、送客等系列流程服务，不仅实现了前台客户接待休闲区与后台业务办理操作区的分离，同时，也真正实现了与客户面对面服务“零距离”，极大提高了公司的服务质量和工作时效。记者在“零距离”服务手册中看到，从服务宗旨、服务流程、服务效果到人员着装、物品摆放、礼仪标准、语言规范，各项可能与客户相关的工作都是事无巨细、精心安排，可以说是对太平洋保险“用心承诺、用爱负责”的服务理念最好的诠释。

　　据了解，该公司“零距离”服务工程中还相应配套了一些措施，充分体现了太平洋寿险对客户的人性关爱。在理赔服务方面，公司推出“心连心”理赔书面承诺服务，开通“预付款机制”、“绿色理赔通道”，对材料齐全、事实清楚的1000元以下理赔案件，承诺30分钟内完成相关手续，进一步提高了理赔时效。在服务中心的职场内还设置了“服务箱”，内有老花镜、针线包、万能胶、儿童小玩具、塑料物品袋等，以方便客户的多种需求，而增添的附加服务。

　　创新、用心、贴心的服务为太平洋寿险福建分公司赢得了专业的嘉奖。今年，中国质量万里行促进会公布的服务质量明察暗访结果显示，太平洋寿险的服务质量总体评价为A类，合格率为100%。其中，福建太保寿险福州客服大厅在此次调查中，服务质量颇受肯定，也被评定为最高级别A类。该公司客服部门负责人告诉记者，大家根本不知道质量万里行促进会是什么时候到客服大厅检查工作的，直到接到总公司发来的贺信，才知道“零距离”客户服务大厅经受住了最严格的考核。

　　除通过“零距离”客户服务大厅为客户提供日常业务的优质服务外，太平洋寿险福建分公司以客户需求为导向，多年来创新多种模式开展客户服务活动。“客户服务节”就是太平洋寿险福建分公司一年一度为客户举办的重大盛会，也是该公司感恩回馈客户的重要途径之一，为企业与客户提供了一个零距离接触的平台，受到了客户的广泛欢迎。

　　该公司相关负责人介绍说，每年的“客户服务节”都是经过了精心策划，紧扣社会热点及总公司工作重点。如2008年适逢奥运会，太平洋寿险福建分公司推出了以“和谐奥运、关爱生命”为主题的客户服务节，通过健康讲座、运动会、健康体检、派送环保购物袋等活动，让客户能够体会到太平洋保险无微不至的关爱。2009年，“客户服务节”的主题定为“健康时尚、太保相伴”，该公司精心组织了急难救助、户外健身、营养学等健康专题讲座，并举办了音乐剧欣赏、大型综合晚会、客户集体观影等时尚主题活动，获得了众多客户好评。

　　今年，太平洋寿险福建分公司结合“乐行天下”品牌活动，推出“美好生活·乐行海西”为主题的客户服务系列活动，从7月持续至12月，是历年来客户服务节中时间最长、活动项目最多、参与客户最多的一次，包括第五届少儿书画比赛、世博有奖问答、国际SOS急难救助讲座、千人登山寻宝等活动，压轴节目则是太平洋寿险精心打造的知名品牌活动——“乐行天下”交响音乐会。

　　目前，太平洋寿险福建分公司已被总公司推荐参加“亚洲保险业最佳服务中心”评选。有保险专家表示，太平洋寿险福建分公司这种真正以客户需要为中心的服务模式，有效地延伸了保险服务的附加值，既打造了公司服务的优质品牌，同时，也有利于提升客户对保险业的信任度和认同感。（中国保险报12月16日）