发布时间：2011-01-06 15:52:12 　 作者：沈耀胜　来源：中保网·中国保险报 

金融时报与中国保险行业协会、中国保险学会联合评出2010年中国保险十大新闻中，有一条是保险电话销售被批“扰民”保监会出台举措强力整肃。

读罢这则新闻在高兴之余，也有一些想法。高兴的是，我们看到了與论监督的威力，看到了领导机关强力整肃的坚定决心。值得深思的是，我们应当如何正确处理突发事件？

 與论监督功不可没。面对與论监督，有几种情况非常堪忧：一是“麻木不仁”、“我行我素”；二是“优柔寡断”、“遮遮掩掩”；三是“息事宁人”、“委曲求全”。在2010年的最后一个月，某一保险公司的一则“负面”新闻，其曝光度不亚于电话“扰民”这事，已被280多家网络媒介争相转载，其中不乏权威媒体。当地媒体曝光的是一家保险公司的一起保险纠纷个案：保单已经失效、银行还在划账。没有交代的情形是：问题发生以后，公司态度诚恳、多次登门道歉，还提出具体解决办法，但是客户执意要按保额赔偿，更不存在所谓的“涉嫌诈骗”一说。现在，虽然纠纷已经处理。但是，许多网络媒体依然保留着这则“负面”新闻，“涉嫌诈骗”成了这家公司“难以除却”的“心痛”。

 保险是经营风险与诚信的行业，保险服务无小事。但是，保险服务原则性极强，必须以实际损失为前提，以条款合同为尺度。当保险企业与被保险人意见相佐时，保险人就要耐心沟通，或者通过第三方调停，把矛盾解决在萌芽状态，处理在初始阶段。一旦媒体介入，就要坦诚面对，并借助媒体力量，果断处理纠纷。事件解决以后，媒体也应本着实事求是的态度，对整个事件进行完整报道，这是构建和谐社会的“题中之义”，也是作为媒体人的应有责任。这样，才能使公众对于发生过的事件，有一个全面的了解、准确的判断。切忌“ 不了了之”、“断章取义”，对当事单位造成持续 “伤害”。

 还需强调的是，当事单位对于正确批评，无疑应当虚心接受、坚决改正；对于不实“指控”，也要“据理力争”，敢于说“不”。最有效的“止血”方法，莫过于实事求是，用事实说话。公众既关注过去究竟发生过什么，更关注当下到底做了什么。要在第一时间给公众以完整的知情权。特别要说明的是，目前一些当事单位较为普遍存在的“鸵鸟”心态，是严重影响妥处突发事件的主要心理障碍。最后，在保险纠纷的处理过程中，及时寻求领导机关，或者行业协会调停，或者进入司法程序，都是很正常的途径。当然，最主要的还是要注重从源头上把好关，不要使纠纷产生，更不要激化。

 随着保险覆盖面的不断扩大，加上公众保险知识缺乏，保险公司的宣导沟通不力，保险理赔纠纷案也在相对上升。在这种情况下，如果处理不当，就很容易能成为舆论关注的焦点，也有可能诱发成公众事件。所以，根本的解决之策，是积极做好事前的防范。对于客户的投诉要认真对待，做到“件件有着落，事事有回应”，按照中国保监会的要求，进行保险投诉纠纷快速处理，合情合理地化解矛盾、平息纠纷，将问题解决在当地、当时。

 重视與论监督十分重要，尤其在互联网时代，切莫可等闲视之。上面两个例子，一个被批电话“扰民”，一个被指“涉嫌诈骗”。具体情由不同，各自结局异样。作为经营风险与诚信的保险企业，要十分注重维护自己的形象，用自己的行动和真诚打动客户、回报社会。出了问题，更要换位思考、举一反三、“对症下药”、解决问题。当然，也不能“不分青红皂白”，轻易放弃“话语权”。“祸兮福所倚，福兮祸所伏”，在一定条件下，两者可以互相转化。转化的条件就是实事求是、勇敢面对。具体地讲，一方面要切实做好本身的服务工作，防止纠纷发生；一方面要学会正确、快速地处理突发事件。保险电话销售被批“扰民”保监会出台举措强力整肃，留给我们的思考当然远不止这些。