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阅读提示：一场四两拨千斤的危机公关，让地处中国西南一隅的会理县一时成为这个国家最受关注的地方之一。会理化“危”为“机”的秘笈是什么呢？会理广受好评的危机公关理念，是否已经成为中国地方基层政府的普遍共识？无论从哪个角度观察，在当今中国，危机公关已成为政府、企业乃至个人需要面对的重要课题。 从悬浮到落地 四川会理ps照事件成政府危机公关成功样本 政府网站上出现的经过PS的照片 网友恶搞的图片 近日，四川会理县政府网站被曝出新闻图片造假，领导“被悬浮”，引来网民调侃。事发后，会理县做出正面回应，并在政府网站上发表致歉声明，贴出了PS前的原图。随后网友发现，会理县政府微博和孙正东的微博积极和网友互动，以轻松诙谐的语气回应网友，并借机推介会理旅游。 本是一次危机事件，但会理县却没让“悬浮”更“高”更“远”，而是从“悬浮”状态“落地”，轻松幽默地借力打力，推介了会理旅游，宣传了会理形象，提升了会理的知名度，这是一种让人意想不到的结局，这是一次巧妙成功的危机公关。 |
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“捂盖子”、“删帖子” 被误读了的“危机公关” 广西“香艳日记门”主角韩峰事发后，花费20万元“删帖费”，企图阻挡事情在网上传播；为防止负面信息扩大，广东东源县委书记秘书刘志坚群发短信，要求干部不得私自接受记者采访；湖南金浩茶油被检出致癌物超出国家标准6倍后，企业公开撒谎，拒不承认，当地质监部门竟也附合“不公开是为了维护稳定”…… 错误发生后，首先想到的不是勇于承认错误，认真改正错误，而是以错误掩盖错误，或者企图用纸包住火，能藏着就藏着，能掖着就掖着；或者不惜代价“删帖”、“公关”，企图在中间环节阻断传播；或者像“河南航空”那样，紧急更名，蜥蜴断尾，金蝉脱壳，试图把责任推个一干二净；或者做个“厚皮鳄鱼”，任你刀砍针刺，我自岿然不动，幻想躲过这阵，自然雨过天晴。方法用尽的背后，却是对“危机公关”的严重误读。>>>详细 ▶案例 中石化官方网站4月21日发布报道，举例说明了中石化长期以来的良好节约风气：“我们在备餐的时候，食堂的灯不会全部打开，够用就行”；“大葱的葱白和葱叶会分开使用，萝卜也会分部位进行红烧或凉拌”；“我们对加油站开灯关灯都有详细的规定，办公场所要求人走灯灭”……这么是多么似曾相识的危机公关。 这次，我们终于等来了一声歉意。哈药总厂厂长吴志军11日晚在京就哈药"超标排放事件"正式向公众道歉。 异地致歉，或许意义寥寥。那些整日被超标排放的物质所毒害，那些苦苦投诉多年而至今未果的当地居民，在哈药终于鼓起"致歉"勇气时，甚至还是被惯性地忽视了。 如果连这些直接受害者，都不能第一时间得到哈药的一声包含诚意的"对不起"，那么你觉得远赴京城选择"中央媒体"致歉的哈药，这演的到底是哪一出呢——— 是幡然悔悟，还是借机公关？ 双汇集团召开万人职工大会，投资代表、全国50多位媒体记者、双汇中高层、各地经销商、销售代表以及漯河市当地的工商、卫生、畜牧单位负责人与会。万隆向消费者道歉，请经销商造势，表达了双汇集团的危机公关意识。从理论上讲，双汇召开万人大会道歉、造势，有利于重树企业形象，走出因“瘦肉精”事件造成的运营困境。但是万隆自曝双汇因“瘦肉精”事件受损超过121亿元。经销商高呼“万总万岁！双汇万岁！让人感觉双汇的道歉更像一场危机公关秀，缺乏诚意。 |
危机公关不是“丑闻消音器” 要放下身段儿，诚恳一点儿
危机一旦出现，邀请专业公关机构参与应对，组织公关活动，这本身不是问题。但危机公关有一个前提，就是以诚恳、诚实的态度面向公众，不回避问题和错误，而不是通过拙劣的表演欺骗公众。仅靠公关手段，绝不可能代替危机的真正化解。那些只会“捂盖子”、花钱“删帖子”，而不是忙着解决问题、舒缓公众情绪的做法，无疑是本末倒置。事实证明，“秀”出来的危机公关不是、也成不了真正的“丑闻消音器”。只有真诚地道歉、及时地弥补、积极地查处、主动地改进，才能及时挽回形象；也只有积极承担企业的社会责任，才能赢得消费者的同情理解，重新找回公众的信任尊重。
态度决定命运。在危机事件的处理上，态度比方法更重要。如果态度过关，方法就算有所欠缺也会挽回损失；而态度不好，即便再好的方法也难以挽回民心。毕竟，现在已不是那个万民噤声的年代，公众的权利意识已经觉醒。问题企业的欺哄瞒骗终究难以得逞，也必定会为这种践踏社会责任底线的行为付出代价。
危机传播研究专家、清华大学新闻与传播学院副院长史安斌：
“真实、真诚，第一时间发布。会理县的危机公关值得很多中国基层地方政府官员借鉴。”
“政府公关是一种沟通的艺术，在保证真实的情况下，必须摆脱过去居高临下的传播方式和政府公文体的话语体系，或许就能起到四两拨千斤、转危为安的作用。”
中山大学传播与设计学院副教授张志安：
“地方官员恐惧舆论，进而天然地觉得危机公关就是一种信息控制手段，把自己放在和民众的对立面。”
中国传媒大学危机管理研究所副所长杨懿：
“这些官员并不知道所谓的捂盖子恰恰是与危机公关背道而驰的道路。”
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