7月29日，遇难者家属在雨中祭奠亲人。本报特约记者 李强/摄

　　编者按：

　　７月２３日，Ｄ３０１次列车在甬温线永嘉至温州之间的高架桥上与Ｄ３１１５次列车发生追尾事故，造成40人死亡，200多人受伤。截至8月23日，距“７·２３”甬温线特别重大铁路交通事故（以下简称温州动车事故）整整过去了一个月。在这一个月的时间里，国家相继成立了事故救援和善后处置工作指挥部、动车事故调查组，对遇难者和伤者进行赔偿，并对事故展开了全面调查。同时，铁路在6次“大跃进”后首次提出了降速的口号。

　　在这一个月的时间里，保险业对出险客户开辟绿色通道快速赔付，集体主动地为伤者献血。保险业，又一次在灾难面前，体现出优越的应急机制、强大的事故处理能力和大爱精神。

　　同时，和本次事故的总体损失相比，和国家的赔偿额度相比，保险业的赔付仍相形见绌，民众的保险意识与保险的保障功能也相去甚远。当重大事故降临，使保险人不得不再次正视我国保险深度和密度仍远远落后这一窘境。

　　以血和泪为代价的事故教训是惨痛的。而汲取教训，努力改进，我们才能更好前行。

　　温州动车事故中，死亡人数为40人，受伤人数超过200人。按照最终确定的赔偿方案，即遇难人员赔偿救助标准为91.5万元来算，国家至少要为本次事故支付3660万元。而保险业在本次事故中的赔偿金额仅约为255万元，两者相差悬殊。 

　　在重大灾害面前，这已经不是保险业第一次“赔偿不足”了。近几年来，我国灾害事故频发，“5·12”汶川地震、舟曲特大泥石流、云南盈江地震，以及刚刚发生的温州动车事故，保险业保险赔款总额都不超过损失的5%。相比之下，2001年“9·11”恐怖袭击事件发生后，美国保险业承担了所有损失中将近51%的赔款，数额超过1000亿美元。欧洲发达国家，如瑞士等，其巨灾损失的60%-70%由保险赔款承担。

　　商业险投保不足

　　本次温州动车事故保险赔付占比不高，又一次让保险业在巨大灾难面前发挥补偿功能乏力。太平洋寿险浙江分公司相关负责人认为，本次事故保险公司的赔付总款项在事故的总损失当中占比不大，其中一个重要的原因是：铁路部门未把车票中的保险业务与商业保险公司联合运作，没有将风险有效转移，使得保障覆盖面缺失。

　　中国人寿浙江分公司相关负责人向记者介绍，商业保险投保率不高是赔付率不高的直接原因。从本次事故投保商业保险出险人数占比整体事故出险人数来看，投保商业保险人数比例极低，投保的额度也相对较小，因此，商业保险对灾害补偿功能无法很好发挥。“商业保险目前新皇冠体育：还只是锦上添花，而非雪中送炭。”该负责人说。 

　　除了投保商业险意识不高外，从这次事故受伤及死亡人员的排查中发现，购买纯保障型保险产品，尤其是短期型保险产品的被保险人占比偏低。从太平洋寿险出险的5名客户来看，其购买的险种偏重于重疾、分红类产品，大多忽视了日常生活中最易产生的意外风险；已购买了保险产品的客户，也没有全面考虑是否已足额购买保险产品。“这与保险公司的营销定位也有关，现在许多保险公司推出产品时，将保险的经济价值摆在首位，重投资而轻保障，降低了保险保障的真正价值。”平安人寿温州中心支公司相关人士说。

　　提高保险深度和密度

　　不管是投保率不足还是投保领域有偏差，都反映了普通百姓保险意识不足、保险的深度和密度远远不够的现实。浙江省虽然是经济发达地区，但据相关统计数据，2010年，浙江地区保险深度仅为2.8％，农村地区该数据则更低。

　　近日，保监会发布的《中国保险业发展“十二五”规划纲要》明确指出，“十二五”时期，我国保险深度要争取达到5%，保险密度达到2100元。上述平安人寿温州中心支公司相关人士认为，提高保险深度和保险业话语权，首先，需要提升保险行业宣传力度，提升群众的保险金融知识，加强公众的保险意识和保险观念。其次，是提高保险服务质量、提升保险业务人员的素质、规范保险市场竞争环境。另外，还需要加强对保险行业的监管，建立通畅的投保渠道，增强保险的信用。

　　同时，要增强各个保险公司之间的合作，提升保险行业的整体社会形象，并且加强保险公司的社会责任，加大保险覆盖率，尤其是加大重大社会事件中保险的覆盖率，充分体现保险的社会功能，参与到社会管理中。

　　争取国家政策支持

　　除此之外，保险业也呼吁，国家应看到保险业在发挥数据精算和企业运营的专业优势，给予一定的资源倾斜和政策支持，让保险业能够更好参与到社会管理中，发挥保险业的补偿功能。

　　还是以本次事故为例，一位业内人士告诉记者，1951年，政务院财政经济委员会制定的《铁路旅客意外伤害强制保险条例》规定，每位乘客要交1.5元保费附加在车票里，每位乘客的保额是1500元，由原中国人民保险公司承保。1959年，原人民财产保险公司取消了国内业务，将铁路保险转给铁道部。当时保费收入多，而铁路风险小，铁路保险的收益颇为丰厚。到1979年原人民财产保险公司恢复营业时，铁道部拒绝将此项业务归还。

　　“国家需要站在一个更加宏观的角度，理顺各方关系，让具有资质的保险企业能够参与到铁路等国家重大项目的管理运营中，更加合理化配置社会资源，提高社会管理效率。”上述业内人士说。

“快”不是检验理赔好坏的唯一标准

　　记者手记

　　每次出现重大灾难事故，保险业反应速度之快、行动声势之猛，令人叹服。很多时候，保险人的身影，往往会快于其他行政部门好几个小时出现于灾害现场。很多时候，当有关部门还在调配人手之时，保险业已经开始执行其紧急预案。这与保险业平日的常备不懈有关。

　　一般来说，保险公司都有一套针对重大突发灾难事故严谨的应急预案，一旦重大事故发生，就立即启动应急措施，能够做到沉着冷静、及时应对。而且不少保险公司将对突发事件的应急演练摆在十分重要的位置，根据不同突发事件的情形，比如通信设施中断、客户群访等，都进行了日常的演练，对演练过程中存在的问题都会进行认真分析、总结。此外，保险监管部门在重大事故发生时的统一协调也至关重要。

　　但是，保险业的积极行动并不是都能得到相应的“积极”回馈。以本次温州动车事故来说，很多理赔人员顾不上吃饭、睡觉，在医院、殡仪馆纷纷设点寻找各自的客户，为客户提供理赔绿色通道。甚至在事故发生后的18个小时，就将第一笔预赔款送到了客户手中。但在有些人看来，这却是一场保险公司的集体作秀，是一次保险行业的广告宣传。保险人为此承受了巨大压力。

　　做事为何被演绎成了作秀？保险业需要沉下心来思考。在重大的事故面前，理赔人员不能简单地把“第一时间进行理赔”作为工作好坏的标准。对于客户来说，在突如其来的灾难面前，在痛失亲人面前，他们第一时间最需要的并不是金钱，而是心灵的慰藉。在记者看来，理赔人员该做的是要第一时间找到客户家属，送上关心和关怀，等到他们内心平复之后，再帮助他们办理理赔相关手续，在办理过程中简化流程，特事特办。“在灾难面前，如果我们急于在第一时间送上理赔款，可能会打扰到客户，可能是往客户的伤口上撒盐，反而起不到保险应有的作用。采取恰当的方法，才能更好诠释保险行业的责任和意义。”中国人寿温州分公司温州动车事故理赔工作领导小组组长、副总经理郑向慧在接受记者采访时也有这样的反思。

　　在实际事故中，总有一些客户因为种种原因得不到赔付，他们中的少数会把对理赔的不满、愤怒等转嫁到理赔人员身上，误解、责骂是经常碰到的事情。作为理赔人员，要学会调整心态，换位思考。站在公司的角度，要依照保险条款及保险法等相关规定公平、公正的给客户一个准确的处理结果；而站在客户角度，要有足够的耐心听取他们的心声，给予合理适度的同情，不能只为了理赔而理赔，应在理赔处理过程中多一点人性化的理解和关怀。