本报讯 中国人寿财产保险股份有限公司（以下简称“国寿财险”）通过开展“流程穿越”活动，深入一线，换位思考，梳理和完善车险理赔各环节，做实车险理赔客服工作的方方面面。

　　体验先行 换位思考

　　国寿财险客户服务部负责人认为，客户满意度不是单方面的指标，而是客户不同角度的体验和感受。“只有通过换位思考，才能查找出服务短板，完善不足”。

　　2011年是国寿财险客服体系建设三年规划的收官之年，而从去年10月开始的“流程穿越”活动正是通过换位思考，站在客户的角度来评价和检查服务流程的实施情况。

　　换位思考体现在公司与客户之间，还体现在上级与下级、管理者与一线员工、后台部门与前台部门、流程上游岗位与下游岗位的换位思考等方面。“我们要形成全系统的服务穿越文化，实现以穿越促文化，以文化带制度，以制度建流程，在系统形成‘专业高效、用心服务’的客户服务意识。”国寿财险副总裁章海峰表示。

　　激活触点 贴近一线

　　在“流程穿越”过程中，国寿财险总裁室人员亲自参与，各级分支公司客服能力领导小组贴近一线，深入到客户服务中心前台，通过换位体验思考，体验关键服务流程，查找服务短板，激活客服业务中的各个触点，寻找制约服务能力提升的瓶颈，做好流程改进方案和系统建设，在实战中体验和检视服务是否到位。

　　据了解，国寿财险围绕以规范为核心的服务标准化管理，以速度为核心的服务流程优化和品质监督管理，组织开展了“门店主管换位”“客服热线留声机”“服务品质暗访体验”等6个模块的“穿越”活动。

　　国寿财险客户服务部负责人表示，“流程穿越”帮助公司加强前后台在流程执行上的无缝衔接，围绕“客户满意”这一工作中心，形成系统配合的局面，推动公司由职能化管理向流程化管理转型。

　　完善细节 至臻至善

　　看似规范完美的理赔报案流程，“流程穿越”参与人员却发现了许多平常发现不了的问题：比如，客服代表接听客户抱怨电话时的安抚能力较弱、对城市道路交通管理快速处理流程掌握程度需要提高、查勘员赶往现场的途中未告知客户所在位置等等。

　　伴随2012年“流程穿越”活动的开展，国寿财险将针对原有客户服务流程中重复和不合理的部分，梳理服务流程、简化理赔手续，制定改进举措。还将针对柜面接待、承保出单、接报案及调度、现场查勘、单证提交、投诉咨询等典型服务流程关键节点，进行服务全流程剖析，以数据分析及关键服务流程节点比对形式形成服务流程剖析报告。

　　“只有着力把客户服务的管理做细、把客户服务的品质做精，进而把客户服务的能力做强，才能为公司发展赢得无形的竞争力。”国寿财险总裁刘健表示。

　　用心关怀 个性服务

　　近日，国寿财险短信服务平台2012版正式上线运行，实现涵盖承保、理赔、支付全流程10余个关键环节的60余项短信服务项目及灾害天气预警等服务，为客户提供短信实时互动交流。与此同时，国寿财险以客户分类分级为基础，制定了涵盖基础服务、道路、医疗救援服务、健康体检、商旅关怀等50多项内容的服务方案，差异化服务体系已见雏形。

　　在服务工作标准及完成时限上，国寿财险推行承诺制，送客户一个“明白”。向客户公开明示，明确核赔时限，在遵循公平原则、掌握核赔统一尺度的基础上，做到小赔案手续齐全的随来随办，大案需与客户说明情况待审批后及时赔付。国寿财险还推出特办制，行客户“一个方便”。本着推动公司快速发展的原则，对确实存在特殊情况的事情，坚持人性化原则，实现跟踪服务及严格执行一次告知的原则，大大提升了公司美誉度和个性化的服务质量。此外，国寿财险进一步细化了服务行为标准，编制了《窗口服务焦点问题问答指引》和《窗口服务常见情境应对指引》。

　　国寿财险客户服务部负责人介绍说，2012年公司将进入“二次创业”阶段，客户服务将进一步打造服务优势、助力业务发展，公司将加大对网络自助服务的拓展，打造客户亲自参与的服务。