“在浙江，进到任何一家保险公司，问任何一位中层干部，没有人不知道水文化的三大核心——‘创新、诚信、和谐’。”日前在杭州凯喜雅大厦12楼浙江保监局的会议室里，一位工作人员自豪地告诉记者。

　　这位工作人员所说的水文化，是浙江保险业特色行业文化体系的主要组成部分。2010年，浙江保险业正式拉开浙江保险业“凝心聚力、以水修业”的特色行业文化建设序幕。这一年也被称为浙江保险业的“行业文化建设年”。

　　行业转型需要文化引导

　　浙江保监局局长吴勉坚2010年在“行业文化建设年”活动启动大会上表示，近年来，随着保险市场的发展壮大，一些保险市场主体已经认识到文化建设的重要性。但总体来看，保险行业的文化建设工作还相对滞后，与国际同行和国内其他行业相比，还有着较大差距，主要表现为：一是对于文化建设的重要性认识不足，一些公司至今未把文化建设摆上适当位置，还有一些公司是谈之重要、行之推延，推动文化建设的自觉性不高。二是文化建设缺乏科学有效的运行机制，一些公司文化建设责任主体不清晰，内部工作协同机制未理顺，从业人员参与文化建设的广度和深度有待提高。三是文化建设的系统性存在不足，各个行业主体的文化建设各自为阵，没有针对区域行业的共同特点进行系统总结，没有将个性元素上升为行业文化的共同价值观，没有形成具有浙江特色的保险行业文化体系。

　　“在制约当前发展的诸多因素中，公司盲目且非理性的竞争表现得尤为突出，并由此导致保险资源浪费、经营风险积聚和行业形象下滑等一系列问题。”吴勉坚认为，产生这些问题的原因很多，但最根本的还是缺少一种行业共同文化的约束和引导。

　　吴勉坚表示，浙江人之所以能形成“浙江精神”，主要是具有一种水文化的精神品格，这也是创造了无数个浙江奇迹的关键所在。浙江保监局联合浙江有关高校组成课题组，就保险行业文化建设进行了系统研究，对水文化的内涵进行了深入挖掘，并结合浙江保险业实际进行诠释，最终形成了以“创新、诚信、和谐”为核心价值观、以“自强不息、敢为人先、同舟共济、为民分忧”为行业精神、以“成为深受现代社会信赖和尊敬的一流金融服务业”为行业愿景的文化理念体系，以及由江、河、湖、海、瀑布等7个类别所构成的文化类型体系。

　　公司积极参与行业文化建设

　　保险业水文化概念一经提出，迅速被行业和社会广泛接受和认同。在浙各大保险公司纷纷根据自己公司实际情况，选取了水文化七大类别中的一种，积极参与行业文化建设。

　　“海文化与浙江人保财险的历史和愿景紧密契合。”人保财险浙江省分公司副总经理孙岚解释，人保财险也像大海般拥有宽广的胸怀，主要体现在：对外提高客户服务质量，实现客户满意度最大化；对内则构建幸福文化，提升员工幸福感，使员工积极主动地工作，从而最终实现客户满意度最大化。

　　“提升员工幸福感，首先要树立员工正确的幸福观。为此，工会系统组织开展了核心价值观大讨论活动，并提出了‘追求卓越，爱与分担’的核心价值观建议。”人保财险浙江省分公司工会办主任俞玉林介绍，为了构建幸福文化，公司还从关爱员工入手，按照量力而行、循序渐进的原则，首次开展了员工幸福感公开承诺、践诺活动。4月10日，全省系统10个市分公司和省分公司本部共11个单位全部进行了公司承诺，承诺公开项目达70个，首次承诺率达到100％。

　　俞玉林说，这些承诺包括所有员工体检一次、员工本人或家属生病住院时的慰问制度、职场环境改善、为员工办理养老保险等。今年12月份，该公司将对承诺践诺情况进行总结，并搞一次提升幸福感最佳案例评选活动，对胜出的案例公开宣传。

　　“没有正确的文化指导，行业和企业发展就会出现问题。比如，‘以保费论英雄’的考核方式，催生了寿险业的销售误导等问题。”浙江省第一家专业健康保险公司——人保健康浙江省分公司总经理赵波表示，在整个行业比较浮躁的情况下，人保健康浙江省分公司也走过弯路。没有好的文化支撑，公司很难在浙江地区走出专业健康之路。

　　赵波表示，浙江保监局提出保险业水文化建设后，人保健康浙江省分公司专门成立行业文化建设工作推动小组，并结合水文化中的运河文化，大力开展公司行业文化建设宣传推广活动。与运河文化相衔接，人保健康浙江省分公司企业文化的内涵是“包容、专一、务实、创新”。

　　“人保健康要做一些看起来简单、百姓理解的产品，通过各种措施，使客户少进、最好不进医院。”赵波说，基于此，人保健康浙江省分公司在各分支机构建立了标准配置的7家健康管理体验室，累计为250余万人次提供了服务，受到了客户和销售队伍的欢迎；借助中国人保每年客户服务节的平台，连续成功举办了三届“健康大讲堂”专题社会公益讲座活动，邀请国内知名专家学者为广大客户带来健康养生、慢性病管理、易学养生等等许多健康热点话题的权威资讯和独到见解；在全省各分支机构均持续不定期积极开展健康讲座活动（各中心支公司每月至少一场），并定期向公司客户寄送健康宝典等健康宣传资料。

　　太平洋产险浙江省分公司总经理车平华认为，企业文化引领是软管理行为，但文化与企业制度、经营行为的结合，则会起到刚柔相济、事半功倍的成效。为此，该公司要求，各级干部都应该学会运用企业文化与经营日常行为的融合，要使企业文化各种理念贯彻到公司经营管理的各个环节，让企业文化在现场看到，在岗位体现，在细节上贯穿，在行为上表现，使提高企业文化软实力在市场上表现出公司市场品质的提升。

　　车平华介绍，2010年5月以后，太平洋产险浙江省分公司在浙江保监局水文化建设体系下，从生存文化、绩效文化、创新文化、先进标杆文化、服务文化和合规文化等6个方面着手，积极创建钱江文化企业形象。力争用2－3年时间，初步建立起适应浙江经济社会发展要求、符合现代保险业发展趋势、全面提升发展质量，打造诚信经营、五心服务，固基强司、纵贯千里，奔腾入海、追求卓越的钱江文化企业形象。

　　好的文化有助于提升服务

　　“上级公司对我们的考核，一般只看我们收了多少保费，业务增长率是多少。”采访中，一家保险公司的高层向记者诉苦说，客户不投保，保险公司只有先将好话说出去。保险公司也不想误导，但有时候不误导就无法完成上级公司下达的任务。

　　“当全国所有保险公司都这样做时，销售误导、理赔难等问题就成了行业通病，行业形象严重受损。而这些问题的出现，与没有一个很好的行业文化有很大关系。”另一家保险公司的高层表示。

　　“行业文化、企业文化对企业发展至关重要，它可以帮助企业建立信心，理清发展思路，对外则有助于树立行业的正面形象。”赵波说，行业发展环境好了以后，保险公司可以更好地服务消费者，保护消费者利益。

　　浙江保监局提供的资料显示，加强行业文化建设有助于提升行业竞争力，重塑浙江保险品牌形象。2010年，浙江保险业消费者满意度调查结果显示，消费者对保险服务总体比较满意，尤其是理赔工作和合同清晰度有了较大程度改善。同时，2010年，浙江保监局受理信访数量总体上呈现下降态势，来信数量和来访数量与去年同期相比分别下降20.9％和38.5%，行业形象切实提升。

　　在保护消费者权益工作方面，赵波介绍，2012年以来，人保健康浙江省分公司制定并实施了综合治理销售误导工作实施方案、营销员业务品质管理办法（修订）、机构负责人接待日实施方案等规章制度；对销售环节、运营流程中可能出现风险的环节进行了梳理并提出了改进建议，同时深入分析了以往发生的典型投诉和诉讼案件，并提出了综合治理销售误导和内控合规工作的具体要求；由分公司班子成员、中心支公司主要负责人、营销服务部负责人负责接待保险消费者投诉，听取保险消费者的意见和要求，解答保险消费者询问的有关问题。

　　数据显示，截至2012年6月18日，人保健康浙江省分公司在整个浙江健康保险市场份额保持在15%左右；在专业健康保险市场份额保持在98%以上，在浙江健康保险市场排名第三位。

　　“文化最终反映于人的行为习惯、思维模式和价值观。具体到人保财险车险业务，主要体现为关注品质、关注客户需求变化、关注服务精细化。”人保财险浙江省分公司车险部总经理熊彥举例说，浙江省分公司这几年一直坚持对客户让利，总公司曾有人批评浙江省分公司车险折扣太多，但后来总公司表扬分公司定价很准，因为吸引了大量优质客户，车险业务效益很好。

　　人保财险浙江省分公司理赔管理部总经理徐斌介绍，今年，人保财险浙江省分公司对近年来的历史遗留车险未决案件进行了全面清理。截至5月底，共清理未决案件4万多件，占全部未决案件的27.75％，清理赔款5.1亿元。车险理赔大提速，通过半年的不断改进和努力，全省车险万元以下理赔周期缩短为15.32天，同比提速55.34％，极大地提高了服务满意度。

　　此外，今年1－5月，人保财险浙江省分公司亿元保费投诉量仅有0.21件，远低于全国1.1件的平均水平。人保财险38家省级分公司中，浙江省分公司的投诉量，比地广人稀的新疆、西藏等地的分公司还要少。

　　去年8月20日，太平洋产险浙江省分公司的一位客户在长沙撞伤了一名交警。交管部门要求保险公司先赔钱，才能出责任认定书。而如果按照标准化处理程序，保险公司在单证齐全时才能赔付。这样下去，这起撞人案很可能成为无解的赔案。太平洋产险浙江省分公司得知此消息后，主动派理赔员前往长沙，与交管部门协调，促进了案件的解决。对此，客户十分感动，在公司赔付那天，专门邀请当地媒体对此事进行了报道。

　　“推行以客户需求为导向的理赔，不再是找理由不赔。”太平洋产险浙江省分公司车险部有关负责人表示，要把客户当成自己的亲人，想客户之所想、急客户之所急。只有服务好了，才能留住客户，公司才会在客户中形成好的口碑。

　　据介绍，今年以来，太平洋产险浙江省分公司车险部通过创建“快、易、准、优”的快捷理赔模式、高度重视投诉诉讼管理等措施，努力将服务提升落到实处，取得了显著成效。截至6月26日，太平洋产险浙江省分公司万元以下非人伤案件理赔周期为24天、环比2011年减少4.578天；非人伤案件结案周期由2011年的34天进一步缩短到今年5月的29.99天，结案率提升到93.69%、环比2011年提高0.97个百分点；车险案件结案周期2012年5月为41.22天、环比2011年减少6.06天，结案率89.53%、比2011年提高0.52个百分点。

　　5月，太平洋产险浙江省分公司车险投诉案件103件，较2011年12月减少105件、较2012年3月减少28件、较4月减少20件，呈逐步减少趋势。投诉处理及时率97.87%、投诉一次解决率为95.83%、投诉案件平均结案周期0.97天、投诉案件结案率97.92%。