□本报记者 仝春建

　　王轩是中银保险内蒙古包头中心支公司一名普通的查勘员，尽管干这项工作只有4年多的时间，但他出现场的行程已经超过13万公里，累计处理了6800多起案件，没有出现过一起投诉，去年被评为“中银保险2011年度十佳查勘员”。“我的工作日程表上没有节假日，4年来的充实工作让我真正体会到了一名查勘员的艰辛和责任。”王轩说。

　　包头的特点是地方比较分散，距离远，山路多，土右旗、固阳县、达茂旗、白云矿区到包头市的单程距离都在200公里以上，都是难走的盘山路，王轩平均每天都要跑一次，曾经有一天就跑过三趟固阳县查勘现场。

　　“查勘理赔工作可不是一件轻松活儿，有时候一名查勘员一天可以接到30多个报案电话，加班加点也成了我们的家常便饭，几乎没有一天按时下过班。在办公室的沙发上过夜，开车睡在半路上，都是常有的事情。”王轩告诉记者，在理赔服务当中，保险公司本来就与客户之间存在着赔与不赔、多赔少赔的矛盾，存在着很多的不理解，这就需要作为窗口服务的查勘员多一份理解，多站在客户的角度着想，多做解释工作。

　　2009年冬天的一天夜里1点多，王轩接到了一个报案电话，电话那头带着痛苦喊着：“我从吊车里掉下来了，你们快点来。”问清楚了具体地址，大约半小时后王轩赶到了事故现场。原来由于工地环境所限，在作业工程中吊车的一个支腿没有放稳，车体突然倾斜导致操作员从操作室摔到了地面。由于这台吊车没有投保车上人员责任险，这起事故保险公司不负赔偿责任，可看到操作员非常痛苦的样子，王轩二话没说，立即把操作员抬上查勘车送到了医院，经检查，操作员左侧两根肋骨骨折，当时王轩没有告诉他保险公司不赔付的事情，只让他安心养病就离开了。

　　“我当时想，如果在查勘时就直接告诉对方不赔，恐怕客户不会理解，也不利于他安心治疗。于是第二天中午我又去了医院，聊天中告诉他这次事故不属于保险责任，耐心地解释给他听，客户最终表示理解，还一再和我说谢谢。从那以后我们就成了朋友。”

　　王轩告诉记者，大家总会听到保险公司查勘员和客户因为理赔发生争执。“客户觉得我们惜赔，我们觉得客户想让保险公司多赔钱，这似乎是一个永远无法解决的矛盾，怎么能让客户满意呢？4年多的工作经验让我体会到，只要自己是真心为客户着想，遇到问题耐心解释，绝大多数客户对查勘员的工作是认可的，其实作为客户想得到的不是多一点的钱，而新皇冠体育：的是真心、爱心、耐心的服务。”

　　“因为公司的理赔工作量大、查勘人员少，王轩已经两年没有休过年假了，而且很多双休日也不能正常休息，要处理一些比较着急的案件。当天的工作没有完成，王轩绝不下班。有时为了让客户能够尽快拿到赔款，他经常要加班到很晚。”同事张志刚这样评价王轩。

　　据了解，4年多来，王轩养成了细心地查勘每一个事故现场，不放过每一个细节的习惯，仅在2011年，他就成功拒赔了大小20多起虚假骗赔案，为公司减少损失40多万元。

　　4年的保险查勘工作经历，也使王轩在不知不觉中将树立保险行业形象融入到了自己的从业理念当中。在一次去远郊出现场回来的路上，他看到一辆大货车与一辆丰田越野车相撞，当时越野车旁躺着一位伤者，出于本能，王轩立即停车向120、122报案，并与家属一起把伤者抬上车，告诉家属向承保的保险公司报案，告知其理赔流程和所需的理赔资料，得到了客户和那家保险公司的赞许。