换位思考   公平公正

“闽保协”多元着力化解矛盾纠纷

福建保险网讯：记者从“闽保协”获悉，2012年，“闽保协”在福建保监局的领导，以及会员单位的支持下,认真贯彻《新皇冠体育：做好保险消费者权益保护工作的通知》精神，加强信访投诉处理，开展诉调对接，建立保险仲裁中心，多元着力积极化解矛盾纠纷，努力维护保险合同双方的合法权益，取得了较好的成效。

    2012年， “闽保协”共受理信访投诉145件（不含电话投诉），增幅为48%。从信访投诉的内容看，财险方面突出问题是车险理赔；寿险方面，销售误导仍是投诉的主要问题。

“闽保协”2012年受理的车险投诉，有的是因一方怠于请求而迟迟不能赔付；有的是双方都有责任而未按章处理，有的是因无现场、证据不足、索赔资料不全、无事故认定书等，有的是因定损或事故车辆处理方式而引起；有的因出险计下年度赔案未消号，发动机号录入出错等。 寿险方面的投诉有的是属于销售误导，有的是属于售后服务。

2012年的信访投诉出现了一些新特点：一是信访投诉量有所上升，同比增加47件，增幅为48%。二是被投诉的公司有所增加，上年同期有27家公司被投诉，2012年增加了9家。

“闽保协”作为全省保险业处理信访投诉的重要窗口，坚持公平、公正的原则。一是对上门投诉的，热情接待、听取诉求、耐心解答问题。对每起投诉都做到认真了解案情。二是及时转办会员公司，对转办的投诉跟踪督促、了解处理进展情况。各会员公司对协会转办的投诉件，高度重视，绝大多数会员公司能在规定的时限内予以反馈。协会根据各公司的反馈及时向投诉人进行电话回访。协会受理的145件投诉解决了143，仅有 2件还在处理中。三是组织调解，对于公司与投诉人争执不下的17件保险合同纠纷，协会按照调委会的工作程序，组织进行调解，制作调解意见书，指导保险合同双方签订调解协议书。另外还有13件系保险公司申请，协会组织调解或出具调解意见书。上述调解中有27件得到了执行,另外3件因被保险人原因最终通过其他途径解决。

 根据最高人民法院《新皇冠体育：建立健全诉讼与非诉讼相衔接的矛盾纠纷解决机制的若干意见》和中国保监会《新皇冠体育：保险业进一步参与加强社会建设创新社会管理的意见》等有关规定，“闽保协”在福建保监局和福州市中级人民法院（以下简称福州市中院）的指导下，在全省率先开展诉调对接工作。2012年8月起至年底，共受理福州市中院委托调解的案件17件（委托调解14件，协助调解3件），其中一审法院判决保险公司败诉的15件，胜诉的1件，保险公司放弃诉讼的1件，案情均比较复杂，调解难度较大。经调委会调解，有12件案件双方自愿达成调解协议，在调委会签署调解协议书后，送交福州市中院，福州市中院出具了民事调解确认书；有3件由调委会调解后，双方在法院达成调解协议；另2件在调委会提出调解意见后保险公司撤诉。案件调解时间平均为20天。

 “闽保协”对每起保险纠纷案件都做到：一是调解前认真审核。审查是否具备调解基础，找出保险合同双方争议的焦点，理出案件调解的难点。二是召开案件调解专题研讨会，由协会领导、保监局法制处领导、业外特约调解员及调解小组成员参加，对案件进行充分讨论，对每个案件提出调解意见，使调解工作方向明确、调解方案具体可行。三是调解小组成员认真研究案情、制定调解方案。在与当事人沟通协调过程中，耐心听取双方意见，调解坚持依法依规，公平公正，平等协商，以事实为依据，以法律为准绳进行调解。同时，对保险消费者积极宣传保险知识。四是重视做好双方律师的工作，使律师由单纯为委托人辩护到积极参与到调解工作中，成为调解的正能量。五是协会调委会办公室跟踪调解进展情况，对调解中遇到的困难问题必要时请协会领导出面与保险公司领导沟通、协调。六是及时向法院联络员反馈调解情况，对疑难问题请法院给予指导。在调解过程中，迎难而上、契而不舍 ，遇到困难不泄气，每个案件一般都经过了四、五次的沟通协调，最终找到双方的平衡点，自愿达成调解协议，使矛盾纠纷得到及时化解。

9月11日起，福州仲裁委员会保险仲裁中心正式挂牌成立并开展工作。该中心已共受理仲裁案件7件，其中车险4件，寿险3件。目前已办结5件，尚在办理2件。5起案件都经过双方当事人同意，仲裁员以国家法律、法规和政策以及社会公德为依据，对纠纷双方进行疏导、劝说，促使他们相互谅解，进行协商，自愿达成协议，解决纠纷，而后通过和解裁决确认。

经过剖析已经调解清楚与仲裁完毕的纠纷案件，发现问题产生的原因是多方面的，从保险公司方面来看，在承保、理赔、业务管理方面存在一些值得改进的地方。 一是保险公司在承保时对免责事项未做明确约定；二是保险业务员代签名比较常见；三是保险公司在保险合同上的特别约定不清。四是保险公司在保险单证管理方面存有漏洞。同时，在理赔过程中，往往与被保险人在责任范围、理赔项目、赔偿金额等方面存在争议，保险公司并没有按照保险法的规定“保险人自收到赔偿或者给付保险金的请求和有关证明、资料之日起六十日内，对其赔偿或者给付保险金的数额不能确定的，应当根据已有证明和资料可以确定的数额先予支付”，往往一概拒赔或拖赔，导致被保险人起诉到法院。

（孙平  沈耀胜）