中国保监会主席项俊波曾表示，保护保险消费者权益，是衡量保险监管工作成效的重要标准。当前世界各国金融监管当局都将保护金融消费者权益作为监管的重要目标之一。去年2月9日，保监会出台了专门针对消费者权益保护的文件《新皇冠体育：做好保险消费者权益保护工作的通知》，从建立完善保险消费者权益保护工作制度和体制、加大信息披露、畅通投诉渠道、完善调处机制、普及保险知识、加强诚信建设、提升车险理赔服务质量和解决寿险销售误导问题等九个方面，对全行业的消费者权益保护工作提出明确要求。

　　在提升保险服务工作中，福建保监局把保护保险消费者权益、普及保险知识作为重点来抓，组织全行业通过建立和完善保险纠纷调处机制，创新保险消费者教育模式等手段，把保护保险消费者权益工作作出实效，有效减少了社会矛盾纠纷，树立了行业新风。

　　保险纠纷调处平台：

　　“调”出保险消费者信任，保护保险消费者权益

　　福建保险业构建了以保险监管部门推动、保险行业协会牵头、保险公司为主，司法、仲裁等部门多方参与的全方位、多元化保险纠纷调处工作平台，成为化解矛盾纠纷，降低保险消费者维权成本的一个重要途径。

　　保险监管部门抓推动。福建保监局、省保险行业协会与省高院联合下发《新皇冠体育：建立保险合同纠纷诉调衔接工作机制的若干意见》，指导省保险行业协会与福州市中院建立诉调对接机制，调解案件14起，有效调解金额174万元。诉调对接工作逐步常态化并计划逐步推广，将有效减少诉累，使争议当事人能低成本、高效率地解决纠纷。制定了《福建保监局局长信访接待日工作办法实施细则》，细化局长接待日接访预约、接待和事项办理流程，建立局长接待日“六单一记录”制度，及时解决群众合理诉求，去年累计帮助消费者维护经济利益600余万元。

　　协会牵头调解纠纷。省保险行业协会和莆田市保险行业协会成立了人民调解委员会、泉州市保险行业协会成立了纠纷调解委员会。调解委员会共有调解员80人，共解决保险纠纷1230件。保险行业协会人民调解委员会完善小额纠纷快速处理工作机制，扩大调解案件范围，将财产险纠纷涉案额度由20万元提高至30万元，人身险纠纷涉案额度由10万元提高至20万元。组织保险公司签署自律公约，要求保险公司在协商不成的前提下，征得纠纷另一方同意后，将纠纷案件提交至调委会调解。此外，还成立了福州仲裁委员会保险仲裁中心，专门负责受理各类商业保险纠纷、保险投诉调解、交通事故纠纷调解、法院诉前案件的委托调解等。

　　保险公司建立纠纷快速解决工作机制。明确纠纷解决的责任部门和责任人，改进工作流程，开通纠纷快速审批、处理通道，积极有效地解决纠纷。如人保产险组织各分支机构负责人在线接听受理客服电话咨询投诉，快速解决纠纷问题。平安产险引入第三方测评公司对各级机构的柜面和查勘服务质量进行测评，并根据测评结果，对不达标人员给予通报批评和经济处罚。中国人寿调整学平险保险责任和限额，加强保险服务，提供保险金理算单，提高理赔透明度，保障学生和家长知情权。此外，各保险公司都建立了总经理接待日制度，太平人寿实行节假日24小时咨诉值班制度、百年人寿修订《个人寿险客户投诉管理办法》、长安责任险逐案督查突出信访案件等。保险公司充分发挥主体作用妥善解决保险消费者投诉事项，有效化解了保险矛盾纠纷，促进社会和谐。

　　探索消费者教育模式：

　　普及保险知识，提升保险行业形象

　　2012年，福建保监局将加强保险消费者教育工作作为保护保险消费者权益的一项重要内容，通过“一套方案”“二大主题”“三类主体”“四场活动”“五项重点”“六个项目”全面推进保险消费者教育工作。

　　制定《2012年福建保险业保险消费者教育工作方案》，对保险消费者教育工作进行了整体规划部署，确立了“普及保险基础知识、引导树立科学理性保险消费观”两大教育主题，构建了由保险行业为主体，新闻媒介和社会公众三方共同参与齐心合力的教育活动工作机制。

　　统筹全行业资源举行各种形式的宣传活动提升消费者对保险的认知。组织了以“了解保险，安心消费”为主题的保险宣传周活动；联合福建省旅游局，组织旅游、保险两个行业开展旅游保险宣传周活动；开展以“弘扬防灾减灾文化，提高防灾减灾意识”为主题的防灾减灾宣传周活动；组织保险机构参展第十届海峡项目成果交易会，超过百余人次的保险志愿者在现场提供保险咨询服务；组织参加第二届海峡金融文化节活动。

　　各保险公司自行组织形式多样的活动加强保险消费教育宣传。中华联合与省消防总队联合在福建电视台经济频道“平安119栏目”开展防火安全宣传教育；大地产险分支机构与当地交警大队共同对运输公司开展安全教育培训讲座；都邦产险开展了“致机动车驾驶员朋友的一封信”活动，超过1万个家庭收到温馨提示信；出口信保在辖区8个设区市组织出口企业召开政策宣讲会；百年人寿每周举办《百年学堂》、外勤大早专题分享；平安产险、中英人寿等公司向保险客户发送保险温馨提醒短信等。

　　为了扎实推动宣传教育工作持续深入开展，不走过场，福建保监局还确定了保险消费者教育的五项工作重点：一是在全省范围内建立车险投保理赔提示制度，对车险投保理赔中最常见的消费误区、纠纷歧义、权益保护等关键点进行提示。二是用典型案例提示销售误导风险。三是强化维权教育。四是广搭宣教平台，利用机构网点、媒体专稿、网络专栏、短信发布等宣传平台，努力打造全方位、立体式、广覆盖的宣传格局。五是强化跟踪督导，开展不定期抽查。

　　此外，还开展了“编印一套教育宣传手册”、“征集一条公益广告”、“制作一部宣传短片”、“组织一次有奖征文”、“举办一场教育论坛”、“开展一项专题研究”等六个专题系列活动。其中，组织编写的9本累计4万余字，与保险消费者密切相关的《保险消费知识手册系列》，其内容简洁、易懂、实用，受到消费者欢迎，已向社会公众免费发放超80万册。

　　2012年，通过以上举措的实施，福建保险业在社会上营造了学习保险知识，了解保险产品，认识保险服务的良好氛围，树立了行业新形象，提升了行业社会影响力。(陈长飞 刘可香)