中国经济网北京5月13日讯 近日，由中国保监会、中国保险行业协会联合举办的首届全国保险业十佳“优秀服务标兵”、“优质服务窗口”(简称“双十佳”)评选结果揭晓。新华保险大连分公司柜面主管马翼飞、宁夏分公司客户服务中心分别摘得优秀个人及机构奖项，成为新华保险优质服务水平的代表。

    为进一步加强保险消费者权益保护，推动全行业增强服务意识，提升服务效能，全面优化保险业发展软环境，展示保险业良好风貌，保监会自2012年底启动全行业范围的评优推优活动。本次评选是保监会首次在全行业组织开展的评优活动，覆盖面广、权威性强，对于推动行业增强服务意识，提升服务效能，展示公司的良好服务风貌和优质服务具有重要意义。

    新华保险高度重视，积极参与，由总、分公司客户服务部组织推动，积极配合当地保监局、行业协会评选工作的开展，结合评选规则、评选标准，组织申报工作，在机构内部开展专业评审、层层筛选，最终择优推荐“优秀服务标兵”和“优质服务窗口”报送监管机构及行业协会，参与省内“双十佳”评选。经过各地保监局的严格筛选，新华保险共有30人荣获省级“优秀服务标兵”称号，有28家机构获得“优质服务窗口”称号(详见附表)。

    在各地选拔的基础上，经过保监会集中评审、实地考察、社会公示等多个环节于近期最终评选出全国保险业20个优秀服务标兵、20个优质服务窗口。其中，新华保险大连分公司柜面主管马翼飞、宁夏分公司客户服务中心分别摘得优秀个人及机构奖项。

图1：新华保险大连分公司柜面主管马翼飞

    马翼飞是从新华保险基层成长起来的一名优秀客服人员。加入新华保险的十年间，她先后从事过回访员、保全员、综合柜员等多项工作，在各个岗位积累了丰富的实践经验，逐步历练成为一名出色的柜面主管。她为自己定下了“五心”服务理念，即“细心、耐心、诚心、用心、信心”，并以自己的专业服务赢得同事和客户的交口称赞。为了一份到期未领取的保单，她曾锲而不舍地寻找客户，并举一反三，主动与同事一起研究解决“睡眠保单”的方案，联合各渠道发起“信息检视”活动，保证分公司始终拥有高准确率的客户联系方式。三年间，大连分公司共检视了9万份保单，并成功为2万多份保单进行了信息变更。由于表现突出，马翼飞曾获得2009年大连市总工会发起的大连市财贸金融系统的“十星”竞赛活动中光荣获得“服务之星”称号；在2010年3月，更是被辽宁省总工会授予“辽宁省五一巾帼先进个人”光荣称号，也是多年来大连保险行业唯一获得该称号的同志。

图2：新华保险宁夏分公司客户服务部

    宁夏分公司客户服务中心是一支14人组成的年轻团队，并具备较高的专业化水平，在位于宁夏的11家客服中心中，宁夏分公司客户服务中心承担了全区客服中心总业务量的40%，业务种类覆盖范围最广，包含个人及代理业务的保全、理赔业务及续期收费业务，全区的法人保全业务、全区续期团队新契约业务，同时还是新华保险推行智能收费终端(保障客户资金安全及高效即时到账的支付新举措)宁夏区内唯一试点柜面。宁夏分公司曾多次获得新华保险总公司优秀管理柜面和满意度柜面荣誉称号。

    首届“双十佳”评选由中国保监会保险消费者权益保护局联合中国保险行业协会举办，旨在充分发挥先进典型的示范带头作用，促进全行业向服务导向型转变，发挥市场主体保护消费者权益的积极性和主动性。新华保险的入选深刻体现了“以客户为中心”的经营战略已在公司上下显示成效，目前公司内已涌现出一大批优秀保险服务人员和机构，马翼飞、宁夏客户服务中心正是其中的杰出代表，为客户提供精益求精的服务。