“以服务求生存，以信誉求发展”是保险行业推崇的座右铭。保险公司服务窗口既是公司与客户沟通交流的桥梁，也是公司服务品质的体现，窗口的形象是民众对保险业评价的缩影。中国人寿保险股份有限公司福建省泉州分公司客户服务中心（以下简称“国寿泉州分公司客户服务中心”），是闽南侨乡保险业的一个服务窗口，也是一个年轻化、知识化、专业化和充满活力的优秀集体。几年来，他们秉承“专业、真诚、感动、超越”的服务理念，强化服务意识，创新服务方式，完善服务运作，创造了“真情暖客户，满意在国寿”的良好氛围。

    国寿泉州分公司客户服务中心连续8年在福建省国寿系统业务管理及客户服务质量年度考核评比中位居前列；2010年被总公司授予“优质服务先进单位”；2011年被总公司授予“青年文明号”“金花建功集体”；2012年荣获《海峡都市报》授予的“泉州保险业市民最满意服务网点”、福建保险业“优质服务窗口”；今年4月更是荣膺全国保险业首届十佳“优质服务窗口”，成为保险业客户服务窗口一面熠熠生辉的旗帜。

    国寿泉州分公司客户服务中心的成功，在于立意高远、创新求实，立足“四个致力、四个提升”，矢志不渝地打造保险业优质服务窗口。

    致力于创新建设

    提升科学管理水平

    国寿泉州分公司客户服务中心秉承“以人为本、关爱生命、创造价值、服务社会”的使命，强化社会责任感和科学发展理念，增强服务与创新意识，大力推进窗口服务管理“五化”，即专业化、制度化、规范化、科学化和人性化，不断提升服务品质。

    创新制度建设。国寿泉州分公司客户服务中心大力推行“首问责任制”“专人跟进制”“逐级上报制”“服务监督制”“责任追究制”和“末位淘汰制”，把岗位责任与绩效考核紧密结合起来。抓好柜面窗口及电话窗口“五项规范”的落实，即服务规范、语言规范、行为规范、仪表规范、环境规范，做到对客户热心、解释问题耐心、让客户称心，用真心感动每一位客户。

    创新服务模式。率先在全市保险业中推出驻院代表服务制度，在泉州第一医院和第二医院设立驻院服务台，为住院的公司客户提供导医导诊、鲜花慰问、保险咨询、协助理赔、陪同体检等服务。率先在全省系统实现“市县两级柜面的整合”，实现柜面的上收管理；推广“综合柜员制”服务模式，设立柜面VIP客户绿色服务窗口，开通业务精英绿色服务通道，为AAA营销员提供核保“一对一”服务；开展日常送赔款上门服务，赢得客户和销售人员好评。

    创新服务方式。广泛开展服务需求调查、服务换位体验、精英人员展业帮助，推广保全、理赔免填单、保全理赔“多对多”、理赔“医保通”服务等服务，实现服务、销售、品牌的完美对接。2011-2012年，开展以“我服务，您满意”为主题的柜面服务升级达标活动，以活动推管理，找短板，抓整改，提技能，求创新，树形象，促进柜面服务品牌跨越升级。2011年7月17日，客户许先生有感于国寿泉州分公司客户服务中心柜员黄慧芬的热情服务，特地通过腾讯微博给予致谢和褒奖。

    致力于队伍建设

    提升员工综合素质

    国寿泉州分公司客户服务中心始终坚持队伍建设优先，紧密结合文明示范窗口、青年文明号、巾帼建功等创建活动，提升队伍综合素质，强化团队凝聚力和执行力。

    注重教育培训。利用每天例会学习业务规定，模拟服务场景，训练服务礼仪。通过晨会、现场辅导、督促检查、问题整改以及岗位轮换等各项措施的落实，提升员工服务技能。2009年知识和经验分享型晨会荣获全省国寿柜面晨会设计奖二等奖，2010年荣获全省柜面岗位技能竞赛优胜团体第二名，2012年荣获全省柜面岗位技能竞赛团体优秀奖第三名，2013年获得总公司推荐参加“全国金融系统学习型组织标兵单位”评选。 

    注重创先争优。在创先争优活动中，积极参加公司举办的青年论坛、歌咏比赛、祭扫革命烈士陵园、参观红色文化藏品展活动；开展“为民服务，创先争优”活动和“创先争优做贡献、火红青春献国寿”征文演讲大赛；开展“月岗位明星”“国寿柜面之星”“学雷锋标兵”等评选活动。2010年以来，7位员工分别荣获全省优质服务先进个人、优秀共产党员、创富风云人物之优秀员工奖、福建国寿十佳柜员，3位员工分别荣获总公司级优质服务先进个人、优秀共产党员等荣誉。

    注重服务全局。树立全局意识、发展意识和奉献意识，围绕公司业务发展目标，开展“提速增效促发展、尽心尽责作奉献”活动，主动靠前服务，延长服务时间，提高服务效率，增强服务效能，做好后援保障工作。开展送培训进职场服务和结对帮扶展业活动。与市公司营销部开展“一帮一，结对子”活动，关注和支持基层业务发展，增强销售人员展业信心。

    注重爱心活动。积极组织员工参加爱心公益活动，弘扬时代风尚，展现青春风采。组织员工参加2008年北京奥运会和残奥会观众呼叫中心闽南语座席志愿者服务工作，获得最佳团队风采奖，两名员工被评为“北京奥运会、残奥会观众呼叫中心杰出志愿者”。2008年四川汶川地震之后，派员参加总部组建的第一批援助团，进行为期40天的灾区理赔服务工作，对从四川灾区转来泉州市第一医院进行治疗的15名灾区伤员进行慰问。积极参加公司志愿者服务队，开展义务植树、无偿献血、捐资助学、捐款救灾等爱心活动以及社区志愿者服务活动。 

    致力于诚信建设

    提升社会公信力

    国寿泉州分公司客户服务中心重视文明诚信建设，推行优质高效服务，提升客户满意度和公司美誉度。

    优化服务承诺。向社会公开五项服务承诺和监督投诉电话，发布《优质服务宣言》，建立服务公开承诺践诺制度，完善内外监督机制，方便消费者投诉与监督。

    优化服务环境。在客户服务大厅设置客户等待区、区域标志牌、岗位标识牌、叫号机、咨询台、电视机、资料架、满意度评价器等设施，专设咨询员加以引导和帮助。实行服务承诺、服务指南、业务流程、服务监督上墙制度，将相关内容制成牌匾悬挂在客户服务柜台的显著位置，方便客户快速阅知。

    优化监督渠道。考虑“3·15” 期间客户咨询投诉需求集中，每年都会围绕开展“诚信·沟通·维权”活动主题，主动开展服务咨询，悉心解答群众的保险问题；召开服务质量社会监督员和廉政监督员座谈会，征求监督员意见和建议，开展明察暗访活动。参加泉州市“政风行风热线”，现场解答群众的保险问题，对不足之处加以整改。积极参加福建保监局开展的保险宣传周活动和泉州市保险行业协会等单位组织的金融服务月暨金融产品博览会活动，宣传保险知识，密切公司和群众的沟通交流。

    优化维权举措。把销售误导综合治理与品牌建设及风险防范结合起来进行整治，维护保险消费者权益。组织人员前往各营销职场宣导业务知识、保险实务，开展销售培训和风险警示教育；深入开展客户回访、客户投诉等重点环节的自查自纠；抓好《保险消费知识系列手册》的宣传和发放，普及保险消费知识；认真处理客户投诉，客户投诉及时结案率达100%。

    致力于品质建设

    提升客户满意度

    国寿泉州分公司客户服务中心不断推出个性化、特色化、差异化的服务，丰富服务内涵，提升客户服务品质，打造“国寿1+N”服务品牌。

    推行高效率理赔服务。优化理赔流程，实行理赔集中处理，加强理赔处理时效的追踪和考核，取得良好成效。2012年3月，安溪县公安局西坪派出所对公司及时主动做好“2·27”追捕案警务人员理赔工作给予好评，特地赠送一面“心系客户、快速理赔”的锦旗表示感谢。2012年5月，南安市支公司金淘分部客户家属为公司及时支付两起大额保险赔款并上门慰问所感动，特地赠送“中国人寿，值得信赖”和“真诚服务，一诺千金”两面锦旗。

    推行VIP客户超值服务。每年开展国寿客户节系列活动，组织各县公司开展以“运动、健康”为主题的银卡客户年会活动，开展钻石、金卡客户春节鲜花盆景赠送活动，开展高端客户免费健康体检活动，举办以“倡导运动、养生时尚”为主题的国寿大讲堂健康知识专题讲座，开通晋江机场贵宾通道，开展高端客户拜访活动。永春一位VIP客户有感于公司优质服务，在公司拜访中现场签下100万元大单。

    推行特约商家服务。发挥公司62家特约商家的服务优势，有针对性地开展特约商家优惠便利服务。2012年，与特约商家举办“浪漫情人节、国寿掬馨香”活动、“牵手国寿、美丽尊享”体验活动、“牵手国寿、共享美味”体验活动、“国寿感恩客户、回馈美丽健康”活动，深受客户好评。各类活动参加客户满意度高达98%以上。

    推行群众文化活动。与政府部门和相关单位联合开展群众文化活动，倡导健康、绿色、低碳、环保，激发客户参与积极性。2011年7月，携手福建电视台新闻综合频道组织开展以家庭为单位、倡导趣味健身的《急速斗阵行》节目海选活动。2012年6-7月，与市教委和市妇联联合主办，在全市范围内开展少年儿童绘画作品展活动。2012年8月，与市教育局、教育工会联合在侨乡体育馆举办教职工健排舞总决赛。                                          AD