中国保险报：创新一直是平安的DNA
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□本报记者 李晓波 刚过完25周岁生日的中国平安，从设立创新中心到如今试水互联网金融，创新与创业始终如影随形。中国平安财产保险股份有限公司（以下简称“平安产险”）作为平安集团旗下的财产保险公司，25年来一直走在行业创新的前列：率先实行核保核赔制度；率先引进风险控制体系；率先实现全国通赔车险理赔服务；首家获批车险电话销售专属产品……可以说，平安产险的每一步重要发展，都与创新有关。 6月20日，中国保险报业股份有限公司董事长赵健对话平安产险董事长孙建平，就平安产险的创新之路与变革之举进行了交流。 赵健：我们看到，平安产险一直是行业创新的先行者。无论是不断升级的技术手段，还是近期推出的特价机票取消保险以及个人账户资金损失险，都在致力于提升保险服务能力和拓宽保险服务范围。你说过，平安要走在行业的最前面，只有依靠不断的创新。那么，平安产险发展到现在，对保险创新的重要性有怎样的独特感悟？对未来创新又有怎样的考虑和设计？ 孙建平：在竞争中求生存，在创新中求发展。创新一直是平安的DNA，也是公司生存发展的根基。这就是我们对创新必要性和重要性的切肤之感！世界正在快速变化，不断有新的保险需求涌现出来，客户也比以往任何时候都更加注重消费体验。唯有通过持续的创新，才能使公司的服务能力与客户的需求变化保持同步，为客户提供“简单”而合适的服务体验。 值得欣慰的是，近期我们已经拥有了一些创新成果，比如借助iPad、超级网银实现现场查勘、现场定损、现场支付；利用3G网络和远程视频技术实现远程定损；通过微信实时查询车险理赔进度；通过理赔风险智能识别系统对规则和数据模型的整合，实现事中实时监控；开发E行销手机客户端，帮助销售人员为客户更加及时地报价。 未来，我们将紧紧围绕客户体验，利用先进科技手段，在产品创新、渠道创新、服务创新、经营模式创新和新科技创新上持续探索，真正做到“专业，让生活更简单”。 赵健：当前，我国保险业的市场化改革正在加速推进。无论是商业车险费率市场化，还是交强险对外资放开，我国产险市场的竞争将会日趋激烈。同时，随着目前行业综合成本率的不断上升和承保利润的下滑，有一种观点认为产险业已经进入了下行通道。平安产险作为我国产险市场的龙头企业之一，怎样看待由此带来的行业变革以及对平安产险的影响？平安产险有着怎样的应对之策？ 孙建平：目前，产险市场竞争越来越激烈，承保利润呈现下滑的趋势，这属于正常的行业周期，也是市场调整的正常现象，可以说与商业车险费率市场化或者交强险对外资开放有关系，但是并没有必然的联系。 商业车险费率机制的改革对行业产生深远影响，涉及保险费率、产品创新、理赔习惯等多方面，且与广大消费者的利益息息相关。平安产险作为财产险市场的重要一员，在行业协会的组织下，积极推进商业车险费率市场化相关工作，具体内容包括条款修订、费率测算、实务制定等细则。我们相信，根据实际情况，监管部门将会稳步推动商业车险市场化。在这个渐进的过程中，平安产险将与其他保险主体一起，致力于为客户提供贴合实际需求的保险产品，为客户提供更优质的服务。 |
孙建平：坚持以客户导向，不断提升客户的消费体验，一直是平安产险努力的目标。从2009年至今，我们连续5年升级服务承诺，今年推出了以“亲和、简便、及时、告知、契约”为标准的“心服务”，要求员工以此作为行动准则，从售前、售中、售后全面提升客户体验。
在售前阶段，我们通过及时了解客户的需要和感受，推出满足客户需求的新保险产品和服务举措，例如近期推广的针对“禽流感”的保险产品，就受到客户广泛的好评；在售中阶段，通过专业化渠道进行保险销售，要求销售人员从客户角度出发，阅读客户潜在意愿，对于客户关心的保险产品及服务环节，主动告知关键信息，满足客户对合同履行等信息的知情权；在售后阶段，我们做好出险客户的理赔服务和非出险客户的增值服务。今年，首度推出“结案支付即时到账”“个人VIP客户全程无忧简易理赔”“车险理赔进度微信实时查询”等多项服务举措，让客户得到更便捷的理赔服务体验。
未来，我们将持续以满足客户需求为第一要务，不断提升客户体验，让客户享受简单生活。
赵健：从微信实时查询这一个服务点子，就能感受到平安对技术创新的敏锐与务实。当前，网销已经成了保险业一个比较热的话题，各家公司特别是寿险公司都在计划大力发展网销。作为产险公司，平安产险一季度保费同比增长了12%，其中来自于交叉销售和电话销售的保费贡献占比达43.4%。平安产险如何看待网销这个渠道？平安产险在渠道战略以及如何保持在电销领域的领先地位方面有何考虑？
孙建平：通过网络销售保险产品的方式，让客户购买保险更为便捷，也让保险公司的销售过程变得简单，客观上也降低了公司的销售成本，能够回馈客户新皇冠体育：实惠，代表着未来的方向。近年来，平安产险积极探索网销渠道，加快构建客户服务体系、发展电子保单，搭建包括违章查询在内的公共信息平台。
平安产险坚持“以客户为导向”的经营模式，匹配了车行、新渠道、代理等专业的销售渠道。中台围绕分渠道的销售组织模式，产品、核保、预算、成本管控要素紧密支持渠道运作；后台采用集中、共享的运营模式，最大程度支持渠道化经营及综合金融销售。未来，平安产险将继续以客户为中心，依托集团综合金融战略，逐步完善分客户群的产品渠道模式，最终达到客户、公司、合作伙伴的多方共赢。
平安电话车险自2007年7月获颁业内第一家电销牌照以来，历经探索期、粗放式发展、精细化管理、规模经营几个阶段。在业务规模迅速扩大的同时，产品服务上一直进行着创新。平安电销依托强大的后援平台保障，将持续为车主用户提供定制化的个人和产品服务，让用户能够获得最佳体验。
赵健：虽然我国产险市场目前还是以车险为核心，但在车险承保业务增势趋缓的情况下，非车险业务已经受到了各家产险公司的重视。尤其是《农业保险条例》的出台以及一些责任险种被纳入强制险范围，可以说给非车险业务的发展带来了一个很好的契机。对此你怎么看？目前平安产险的非车险业务情况怎样？未来会在哪些方面重点突破？
孙建平：国内的非车险市场潜力很大，平安产险一直以来非常重视非车险业务。目前，我们的非车险业务稳健发展，有一支专业的非车险业务核保、理赔和销售队伍，有较为全面的非车险产品。《农业保险条例》的出台以及责任险纳入强制保险为财产险行业非车险的发展带来了新机遇，平安产险积极配合政府的政策要求，逐步拓宽销售渠道，大力促进包括农险和责任险在内的非车险业务发展。
未来，平安产险非车险业务将重点在三个方面进行突破：一是拓宽业务领域，抓住农村城镇化加速发展为农险业务带来的契机；二是加强环境污染、食品安全、安全责任等责任保险新产品的开发；三是发展个人家庭综合保障计划以及小微企业非车险业务。
赵健：随着经济社会的发展，企业承担的社会责任正不断被重视。这几年，平安产险也是屡屡组织和参加各种公益活动。听说你在平安希望小学的校长轮值计划中还兼任了小学的校长。作为保险公司的高管，你怎样理解保险企业的社会责任？又如何理解责任在保险文化建设中的作用？
孙建平：企业的社会责任是社会在经济发展的特定阶段，外部对企业承担责任的期望和要求。保险业作为规避和化解各类风险的重要手段之一，也是经济助推器和社会稳定器，具有较强的外部辐射效应。保险行业这种属性就决定了保险企业要承担更加广泛的社会责任。作为行业领先的企业及平安集团中坚，平安产险在企业发展的过程中，不仅仅扮演单纯的“经济法人”角色，更是积极履行社会责任，参与推动教育、环保等公益事业发展。
这些年来，平安产险在每次大灾来临时都积极开展赈灾救助，如芦山地震发生后，集团第一时间向灾区捐款650万元，平安产险也在震后24小时内紧急预赔客户100万元，成为当时赔付金额最大的财产险案件。此外，公司各级员工积极捐资助学，到平安希望小学进行支教。去年，我们启动了平安希望小学的校长轮值计划，填补了希望小学建设过程中重硬件、轻软件的空白。此外，平安产险还积极参与集团推进的“低碳100行动”，如在2010年—2011年期间，公司代表客户在西部干旱地区捐种了110万棵树苗。
今年，保监会正式发布了保险行业核心价值理念，即“守信用、担风险、重服务、合规范”。保监会主席项俊波有个表述，培育和践行保险监管核心价值理念、保险行业核心价值理念是保险文化建设的关键环节。这些年来，平安产险积极参与企业社会责任实践，我们也深刻感受到，这个过程实际上契合了这些核心价值理念，不管是捐资助学还是参与环保事业，还是赈灾救助，都体现了守信用、担风险、重服务等。勇于承担社会责任，正是我们践行保险文化核心价值理念的切入点和落脚点。