□民生

    中国保监会近日发布了《保险消费投诉处理管理办法》，将于今年11月1日起施行。该办法规定，保险消费投诉处理工作管理部门收到完整投诉材料后，应当及时审查，自收到完整投诉材料之日起10个工作日内告知投诉人是否受理，不予受理的应当说明理由。

    中国保监会主席项俊波曾向社会公开承诺，将推出全国统一的保险消费者投诉维权热线，此后的行动表明其承诺践诺，一诺千金。2012年4月26日，保险消费者投诉维权热线12378热线电话如期开通，这不仅意味着保险消费者有了一个表达诉求的新渠道，而且表明监管部门在保护消费者权益方面迈出了重要一步。

    毋庸置疑，一家企业在起伏跌宕的市场经济海洋中，如何面对来自客户的投诉和批评，不仅折射出企业的经营理念和作风，更关乎到企业的生存与发展。美国一家以服务著称的企业董事长讲：“我们的服务水准是被客户逼出来的。”纽约的另一家知名企业的总裁则认为：“顾客的抱怨无异于天使的声音。”事实印证了此话的正确，因为兼听则明，偏听则暗。基于此，在国内保险市场上，为了更好地维护被保险人的利益，使保险公司自觉地接受社会监督，许多保险公司不仅开设了专线电话，而且建立了高效快捷的客户投诉反馈系统，以便及时听到来自客户的投诉和建议。这对于促进保险业的健康发展、规范保险市场是大有裨益的。

    值得肯定的是，有的保险公司在积极妥善地处理好客户投诉和建议的基础上，还站在更高的层面认真倾听客户呼声，善于从中发现对推动业务和改善服务有见地的内容。再结合自身实际，条分缕析，去粗取精，有针对性地制定措施，改进不足，提升服务，满足需求，使之成为扩大市场与吸引客户的新商机。

    例如，参加车险的客户普遍担心车辆在外地出险，按照规定，要由承保公司派员查勘定损，如果路途遥远又必须到现场查勘，客户将等候很长时间，因而大家纷纷要求保险公司解决此类问题。针对此，大型财险公司率先推出全国通赔的服务模式，利用专线服务电话，形成了覆盖全国的强势网络，增加了服务功能，延伸了服务内涵，提高了服务层次。

    一滴水能映衬太阳。上述事例已充分说明，在日趋激烈的市场竞争中，保险企业光有决心和勇气显然不够，还要善于在不同环境里发现有价值的信息和资源，并巧妙地将其转化为商机与财富，独辟蹊径，领先一步，赢得商机。倘若换一个层面看，客户今天看似言辞激烈的投诉，也许正是你明天发展的广阔市场。