保险核心价值理念大家谈 保险行业核心价值理念指引经纪行业走向新篇章

□上海环亚保险经纪有限公司董事长 鲍荣清     今年3月，中国保监会首次提出了保险行业核心价值理念——“守信用、担风险、重服务、合规范”，这凝练的12个字是对过去35年来保险行业发展的高度概括与深度总结，为进一步规范行业、提高企业自身文化建设指明了方向，同时也反映了公众对规范保险行业的热切呼声。     保险行业核心价值理念作为纲领性精神，是行业腾飞的重要基础，持续发展的稳固基石，也是行业树立良好形象的必备条件。作为保险经纪公司，有着与保险公司不同的职能与地位，但其良好发展仍需扎根于保险行业核心价值理念。上海环亚保险经纪有限公司成立至今已有10年，作为一家保险经纪公司，更是体会到树立良好形象对企业发展的重要性。为此，保监会适时提出行业核心价值理念，有助于转变保险经纪企业文化，树立保险经纪行业新风貌。     从“守信用、担风险、重服务、合规范”这12个字出发，我们认为守信用是保险经纪行业内在需求，是核心价值理念的灵魂所在；重服务与合规范是保险经纪行业外在表现，服务与规范也是客户可直接感受到的品质；担风险是保险经纪服务的结果，是经纪公司协助保险公司更尽责地分担风险，协助客户更好地分散风险的新要求。     诚信服务，形成行业新风貌     守信用是所有行业应遵循的基本标准，一直以来，最大诚信是保险行业的帝王原则，对保险行业的基本道德规范和行为准则起到了严格的约束作用。对保险经纪行业而言，遵守最大诚信原则就是守信用的具体表现。保险经纪除与普通客户接触、提供专业咨询服务和风险管理建议外，还需与政府相关部门、保险公司、再保公司等进行沟通与协调。因此，守信用是保险经纪行业内在需求，生存之不二法则，更是服务之根本。     保险经纪公司作为客户与保险公司之间的纽带，应如实将客户与保险公司之间的信息进行互换。由于保险业务中保险公司处于一贯强势地位，为进一步保障客户利益，应将投保过程中对客户不利的信息悉数告知客户，协助客户分析利弊，以平衡两者信息不对称的困境。然而，国内保险行业起步较晚，部分保险经纪公司被冠以“多、小、散、乱”的声名，主要原因是保险经纪行业发展正值起步阶段，粗放式经营模式极大地阻碍了其健康成长。部分保险经纪公司为抢占市场，不在提高服务水平、创新保险服务上投入新皇冠体育：精力，而是通过虚假宣传、欺骗消费者等不正当方式恶意争夺客源。 （下转第3版）

 上述保险经纪行业的乱象是不守信用的实际表现，针对该类问题，近年来保监局与保险行业协会分别出台和发布了系列规范、行业精神与要求，包括《保险经纪机构监管规定》《保险经纪从业人员职业行为守则》等，另外就保险营销体制改革、基本服务标准制定等方面也作出了明确规定。这些文件和精神的发布，再次重申了守信用对保险经纪行业的重要性，而保险经纪在执业过程中也应将守信用置于首位。保监会适时地提出守信用的价值理念正满足了保险经纪行业发展的内在需要，再度强化了信用作为保险经纪行业的重要地位。

    创新规范服务，赋予行业新能量

    重服务与合规范是保险经纪行业的外在表现，是行业走向成熟的标志。因为保险经纪服务水平与规范程度可被客户直接感受到，是保险经纪公司树立行业品牌的关键所在。上海环亚保险经纪有限公司在10年的发展过程中，一贯将服务与规范置于重要地位，凭借一贯务实负责的工作作风，在近年一举中标担任了上海世博会与上海迪斯尼保险咨询顾问，具体工作涉及风险评估、保险方案和保险服务方案制作到保险实施、理赔处理整个过程，尤其是在风险评估和保险方案的研究制定过程中发挥了自己的专业特长，赢得了包括国际展览局、政府相关部门、迪斯尼项目组等领导的一致好评，形成了良好的行业示范效应，树立了具有优质口碑的行业品牌。

    然而，由于保险经纪行业发展时间尚短，部分保险经纪公司过度关注于保险费与业务量，忽视了服务与规范对客户的重要性。同时在提高服务质量、规范服务上，面临着一些实际困难，如保险经纪服务职能受限，保险经纪服务处于低端化、同质化等。

    为进一步规范保险经纪行业服务质量，保监会于2013年1月发布了《保险经纪机构基本服务标准》。该文件规范了保险经纪行业的基本服务标准，使保险经纪服务有规可循。该文件就保险经纪在信息告知、风险评估、投保操作、方案选择等具体操作中明确了要求，同时规定了保险经纪机构在保险期内服务应周到、全面，协助客户索赔时应迅速、尽责，处理投诉时应及时、有效的总体要求。此外，我们也很高兴地看到，2013年2月，保监会针对保险经纪行业发布了《新皇冠体育：进一步发挥保险经纪公司促进保险创新作用的意见》，该文件提出了保险经纪创新变革的重要性。据该文件精神要求，保险经纪公司能直接参与到保险产品的开发制定中。该文件精神的落实直接扩大了保险经纪行业的职能权限，为保险经纪更好地参与保险市场提供了重要契机，也为展现保险经纪专业服务提供了更广阔的平台。这两项文件的发布，从政策方针角度为提升服务与规范提供了理论支撑，同时也从侧面说明了保险监督机关对保险经纪行业更高的期许。

    此外，我们认为，有规划、有针对性地结合市场需求和自身优势，挑选匹配公司自身发展的模块进行探索，不断挖掘客户深层次保险需求，是保险经纪提供更优质服务的重要手段。我们相信，只有专业与行业特色相结合，形成自身品牌特色，提供差异化、个性化的服务，才能在同行竞争中脱颖而出，领衔其他保险经纪企业共同发展。此次重服务与合规范作为行业价值理念被提出，伴随一系列政策方针的出台，为保险经纪行业明确了服务与规范的重要性，作为保险经纪行业一员应始终秉承重服务与合规范这两项理念，使客户感受到更优质的服务。

    承担风险，发挥行业优势

    担风险是保险经纪服务的结果，虽然保险经纪无须直接承担风险，但其职能也并非简单、机械地销售保险产品，其更重要的价值应体现在风险判断、评估、预防和改善上。从世博会到迪斯尼，从杭州湾跨海大桥到第一高楼国际金融中心，上海环亚保险经纪有限公司为客户提供了一系列合理的风险控制和改善建议，充分保障了客户权益，获得了客户好评，也让公司的品牌效应更上一层楼。

    虽然我国保险行业历经了35个年头，但目前保险覆盖面不足的现象依旧严峻，相较实际经济损失，保险赔款显得杯水车薪。究其原因，有投保人自身保险意识淡薄、保险产品涉足面较小等，但新皇冠体育：的是保险经纪人未能完全发挥其行业职能。有些保险经纪公司在执业过程中只将重点放在保险费和业务量本身，未围绕风险着手，未从客户实际角度出发提供防范风险、管理风险的建议，偏离了担风险这一主旨。因此，担风险作为保险行业核心价值理念被提出，也从侧面向保险经纪公司提出了更高要求：从客户实际出发，围绕风险本身提供服务。

    “守信用、担风险、重服务、合规范”是保险行业的全新标杆。我们认为，需要在行业实际经营过程中被不断深化和挖掘，以适应保险各个分支行业的实际需要。只有灵活融于保险经纪行业的每个角落，才能更好地指引保险经纪行业开拓更规范、更专业、更科学的美好新篇章！