□张娜娜 本报记者 王彤

    近年来，河南保险业快速发展，保险合同纠纷多发，河南保监局将构建保险纠纷化解体系作为“抓服务、严监管、防风险、促发展”的一项基础工作，调动各方面积极因素，注重长效机制建设，逐步构建起了“行政协调督办、公司主动协商、协会搭建平台、法院化诉为调”的多层次立体化的保险纠纷化解体系，最大限度减少保险诉讼、最大限度降低维权成本、最大限度及早化解纠纷、最大限度避免矛盾激化，取得了良好成效。

    搭建保险纠纷大调解体系

    河南地处内陆，农耕文化影响深远，县域农村市场庞大，无论是保险消费者还是保险经营者，在保险意识、市场意识、法律意识及维权意识上与开放地区都存在一定差别。2012年底全省有效人身险保单件数为3606.3万件，财产险保单件数达1300.5万件，较2010年底累计增长1207万件，大量涉保纠纷也随之产生，信访投诉、法律诉讼爆发式增长，一些纠纷久拖不决，甚至升级扩大，既加深了“投保容易理赔难”的社会观感，也对监管部门、司法机关、保险公司带来沉重压力。建立便捷有效的保险纠纷调解机制，及时妥善解决保险纠纷，已经成为保险业树立形象、提升服务、化解风险的当务之急。

    河南保监局办公室副主任王琳告诉记者：“与其他经济合同相比，理赔容易产生纠纷，双方协商和解难。解决纠纷需要多方共同努力，一要靠公司积极主动和消费者加强协商，二要靠监管部门加强引导和督促，三要发挥行业社团组织作用，四要靠和法院合作化诉讼为调解。这几年，我们围绕调动各方面的积极因素，在公司客户服务、信访投诉、协会调解、诉调对接等方面做了很多努力。”

    维权热线河南分中心靓丽呈现

    “您好，请问有什么可以帮您！”简单的一句问候揭开了12378热线河南分中心一天的工作序幕。12378保险投诉维权热线河南分中心成立于2012年4月份。中心6位话务人员，都是年轻姑娘，平均年龄24岁。她们充满朝气，多才多艺，创办了电子杂志《新起点》，用乐观向上的生活态度缓解工作中的不愉快，以平和的心态接好每一个消费者来电。

    自成立以来，河南分中心共接听消费者电话13766个，接收消费者举报投诉5364件。姑娘们秉承热心、诚心、细心、耐心的工作态度，依法、公平、公正、便民的原则为保险消费者提供帮助。她们的热情安抚了情绪激动的投诉人，通过转变相关公司，加强督促协商，大部分问题都得到及时妥善处理，维护了保险消费者合法权益。

    完善“四位一体”信访投诉渠道

    协商是解决争议最简单最直接的方式。一是畅通纠纷维权渠道。不断加强12378热线河南分中心建设，建立完善信、访、电、网四位一体的信访投诉渠道，同时要求各级保险机构开辟投诉专区、开通投诉热线、配备专职处理人员，倾听消费者诉求，协商解决消费者实际问题。2012年以来，共协商解决简单纠纷20000余件。

    二是加快纠纷处理进度。建立合同纠纷投诉快速处理机制，要求保险机构10日内与投诉人协商解决并反馈处理情况，有效提高公司解决问题的时效性，60%左右的纠纷能在规定期限内妥善解决，不能解决的双方也大多能达成初步意向。

    三是调动保险机构协商主动性。建立考评机制，依据投诉处理情况及消费者满意度对公司进行考评，并与日常监管、行政许可挂钩，促使保险公司新皇冠体育：地从消费者角度考虑问题，公正合理的解决纠纷。2012年以来，通过投诉渠道，共协调消费者与公司解决保险合同纠纷2144件，纠纷解决率65.4%。

    纠纷调解中心覆盖全省

    “一些纠纷久拖不决，甚至对簿公堂，一个重要因素是消费者和保险机构缺乏互信，存在对抗心理。保险专业性很强，法律关系复杂，引入双方信任、立场中立、专业权威的第三方居间调解是解决这一问题的关键。”河南保监局办公室秘书科科长孔建立表示。

    2011年，河南在省保险行业协会率先成立保险合同纠纷调解中心，随后，各地市协会逐步成立调解中心，由协会指定专职人员负责日常管理，从会员单位及保险法律工作者中遴选懂业务、熟法规、善调处的人员组成调解员库。调解前，由纠纷双方挑选调解员，与双方充分沟通，调解员利用专业优势，客观分析纠纷症结所在，组织双方到调解中心进行调解。达成一致处理意见后，由协会监督保险机构无条件执行，确保“案结事了”。

    截至目前，全省已成立合同纠纷调解中心18家，建立了由协会专职工作人员、各保险公司法律人员等组成的近500人的调解员队伍。累计受理合同纠纷1053件，涉及金额1711.7万元，调解成功778件，成功率73.89%。

    调解工作走向社会化

    “打官司”是保险纠纷进一步升级的表现，近年来保险诉讼大幅增加，保险公司和消费者为诉所累，也给基层法院带来沉重审判压力。自2011年下半年起，河南保监局加强与省高级法院沟通协调，指导各省辖市加强与当地法院联系协调，先后在郑州、漯河、许昌、濮阳、周口、安阳、驻马店等15个基层法院建立了“保险纠纷调解室”或“保险社会法庭”，开展“诉调对接”工作。

    “保险纠纷调解室”和“社会法庭”均是在法院或协会辟出专门场所，法院、协会双方分别派驻人员负责日常工作衔接，调解员和社会法官由保险协会在行业内外组织选聘，案件来源有法院诉前移送、诉中委托和保险消费者主动申请三种渠道。

    河南省保险行业协会副秘书长雷晓娟介绍：“诉前移送是对符合条件的涉保诉讼，在征得当事人同意后，法院正式立案前先移送调解。调解员或社会法官先“背靠背”分头做工作，引导当事消除对立情绪，待双方要求趋于一致时再进行“面对面”调解诉中委托是法院对已立案的涉保纠纷，委托“调解室”或“社会法庭”调解。如双方达成和解，根据当事人要求可以采取调解协议、民事调解书、司法确认等三种形式结案。如无法和解，也可将双方的分歧意见反馈法院，以利于法院从速做出裁决。仅2013年前8个月，郑州市诉调对接累计受理诉前调解案件342件，涉及金额1365.28万元，调解成功195件，成功率57.02%。”

    实现三方共赢新局面

    保险纠纷调处机制的确立，为化解社会矛盾纠纷提供了新方式，是保险业创新社会管理、助力和谐社会建设的新举措，通过及时妥善的解决保险合同纠纷，实现了消费者、保险机构、司法机关多方共赢的局面。

    消费者方面，一是拓宽了维权渠道，搭建了消费者与保险机构多层次的对话平台，为消费者维权提供了司法诉讼以外的有效补充。二是降低了维权成本，调解机制不收取消费者任何费用，程序简便，消费者无经济负担且能免于诉累。三是审理进入“快车道”。经调解，大部分纠纷均在7到15日内得到解决，即使调解不成的，调解中心将双方分歧焦点反馈法院，协助审判人员了解案情，也使案件审理进入“快车道”，审理期限从六个月降低到一个月内。许昌市张女士在和保险公司达成和解后表示 ：“多亏了协会调解，我向法院递交诉状后不到10天，就收到了保险公司的4万元赔款，为我们全家失去顶梁柱后的生活提供了很大帮助。”

    保险公司方面，一是有助于降低管理成本。调解代替诉讼降低了公司费用支出，并在一定程度上减轻了诉讼官司不断，疲于应付的情况，使公司从大量的保险应诉中解脱出来；另一方面，经调解，公司实际赔付支出一般低于起诉金额。二是有助于提高服务水平。保险公司了解消费者的真实需求，换位思考发现自身存在问题，便于提高和完善保险服务。三是有助于树立良好的行业形象。许昌市保险行业协会秘书长刘秀荣告诉记者：“2012年8月以来，协会共处理诉调对接案件195件，已调解成功126件，调解成功率为64.6%，涉及起诉金额1032万元，最终调解支付783万元，减少249万元。”

    司法机关方面，一是减少了涉保诉讼量，有效改善了保险诉讼案件积压的问题。诉调对接机制运行后的2012年，河南涉保诉讼总量较上年同比下降3.1%。二是提高了办案时效，缓解了法院办案压力。经过多层次的沟通调解，双方主张、依据明晰，对法律法规有了更深的理解认识，有助于法院迅速做出裁决。三是缓解了案多人少的矛盾，将司法资源从大量的保险纠纷中解放出来，有助于优化司法资源的配置，提高公共服务的效率。