在改革创新中转型发展 ——人保财险北京市分公司党委书记、总经理冯贤国访谈

□本报记者 张春辉 苍翯     刚刚从总公司捧回“百亿军团”的奖牌，马上又要赶去参加北京市“两会”，人保财险北京市分公司党委书记、总经理冯贤国在2014年1月初有些忙。     “虽然有几次我也自己在办公室盘算过如何能实现毛保费超百亿元，但最终都抑制住了冲动。因为我深深知道，只有水到渠成的收入才是真实可靠并且无风险的。”1月15日，在接受《中国保险报》记者采访时，同时兼任北京市第十四届人大代表和北京保险行业协会、北京保险学会会长的冯贤国感慨颇多，“我们要在发展速度和发展质量上都有提升。”     2011年3月到任以来，冯贤国带领人保财险北京市分公司战胜了2011年初开始实施的车辆限购政策、2012年“7·21”特大暴雨等诸多困难和挑战。与此同时，竞争对手还在不断发力，北京的市场空间被不断挤压。“2013年全年实收保费100.12亿元，这证明我们确定的‘三年三步走’发展规划是正确的。”冯贤国说，“公司全体同仁为今天的局面作出了巨大贡献，我们一起开创了公司新的发展里程碑。”     记者：人保财险北京市分公司2013年实收保费突破100亿元，作为一家城市分公司，此业绩的获得颇为不易，尤其北京市场自2011年以来面临各种困难。在公司近3年的发展中，哪些步骤最关键？     冯贤国：正如你所言，2011年我来到北京时，外部形势非常不利；同时，分公司发展过程中也面临一些不相适应的体制机制问题，改革发展任务十分繁重。经过认真分析、深入研究，我们确定了“三年三步走”发展规划，立志通过改革创新不断推动公司转型发展。     回首过去的3年时间，我们以强烈的危机意识激发全体员工使命与担当责任，以改革的旗帜统领一切；以机构裂变和专业化经营优化销售体系，以销售体系的优化推动销售能力质的飞跃；以运营专业化和集中化重构运营平台，以运营平台的重构支撑业务的高速发展。分公司在过去3年里扎扎实实推进了集中管理、车险专管专营、财务共享中心建设、理赔队伍人力资源改革、本部渠道化改革；顺利实施了“三农”保险销售网络建设、出单中心建设、销售队伍人力资源改革工作，基本形成了“集中化运营、标准化作业、专业化竞争、渠道化销售、差异化配置、一体化管控”的发展架构基础。     两年多来，公司的业务发展实现了重大跨越，2011年实现保费收入73.45亿元，利润总额2.77亿元；2012年公司实现保费收入86.23亿元，市场份额回升至31.42%，虽然遇到了60年不遇的“7·21”暴雨灾害，但我们依旧守住了盈利的底线；2013年，全年实收保费100.12亿元，市场份额32.86%，较2011年初提高了2个百分点，在业务快速发展的同时也保持了较高的盈利能力。可以说，经过近3年的改革发展，公司成功顶住了市场竞争压力，在发展速度和发展品质上都有了一个质的提升。     记者：人保财险是用什么办法解决流程不畅、效能不高问题，提高管理效能的？     冯贤国：要推进公司的管理升级、提高管理效能，首先要解决的就是运行效率和管理工具的问题。我来分公司这两年多时间，很多改革工作也是围绕它展开的。

    首先，我们在组织架构上设立运营调度部门，专职负责公司运营管理中基层单位诉求的反馈和分公司经营决策的督办工作，通过强化过程管理，建立闭环运营机制，有效地提高工作效率。其次，我们高度重视信息技术工具在经营管理中的运用，特别强调管理工具的创新，分公司还专门拿出100万元设立了创新发展基金，鼓励大家结合业务发展大胆自主创新。同时，我们在公司内部启动了流程再造和作业流程标准化工作，要求所有部门都要践行“以客户为中心”的原则，对内、外部的运营流程进行全面的梳理和优化，搭建公司的运营流程树，建立“端到端”的管理模式，实现内部沟通协作、客户服务流程的无缝链接。当然，要达到这一理想效果，还有很长的一段路要走。

    记者：在加强销售能力建设方面，您具体采取了哪些举措？

    冯贤国：作为保险企业，销售能力决定着发展能力和发展后劲，这两年，我们持续强化产品线、渠道和销售网络建设，销售能力确实得到了有效提升。提升销售能力是一个系统工程，如果非要概括出一些具体举措，我想主要有两方面：一是合理布局公司的销售网络，在原有31家分支机构基础上，通过裂变、新建、专管专营等方式使销售机构增长到50家。二是积极构建城、农、电三网融合的一体式销售网络，“城网”方面，我们进一步细分局域市场，先后裂变、组建12家城区营销机构，重点推进区域营业网点直销能力建设，提升网点销售服务辐射能力；“农网”方面，建设了150个“三农”保险服务站、1300个村级服务点、建立了2000余人的农村协保员队伍；“电网”方面，统筹电网销中心，完善落地服务，密切关注客户消费习惯的变化，在电子商务领域做足文章。

    记者：我们知道，北京是全国政治经济文化的中心，客户要求的服务标准也比较高。作为人保财险的在京机构负责人，您要求公司如何做好客户服务工作？

    冯贤国：的确如你所说，北京是高端客户、总部企业和国家机关单位的集中地，在北京做好服务工作并不是一件容易的事情。从客户角度来说，分公司的服务水平在客户心目中就代表了人保财险的整体形象，我们一个服务环节没处理好可能就会给中国人保的品牌形象抹黑。

    我认为，要真正实现以客户为中心，离不开社会经济的发展和科学技术的进步，更离不开公司体制机制的完善和经营管理能力的提升。对内我要求各部门重塑内部服务流程，打破各自为战的壁垒，将系统切实融合为一个有机整体；对外我要求优化客户界面，建立个人客户服务中心，以“超越客户期望、创造客户价值”为终极目标，实现前端承保服务与后台理赔支持的良性互动。概括而言就是以思想为先导，关注客户需求，弘扬开拓创新、团队协作、艰苦奋斗的正能量，摒弃“抱怨、埋怨、推诿”的消极观念；以技能为基础，持续加强销售、出单、理赔、客服人员的技能培训，增强一线服务标准执行的管理力度；以技术为手段，融合贯通线上、线下客户服务，充分利用技术手段，做好电话导航、快速理赔等一站式、标准化服务；以执行为保障，坚持“马上就办”的工作行事观念，公司的政策、措施制定下发后立即落实。

    记者：您如何规划2014年甚至更长一段时期公司的发展？

    冯贤国：2014年是公司改革红利释放、各项工作全面提升的关键之年。公司将通盘思考百亿元后的企业再造，实现规模发展向效益发展的有机转变，从“盈利能力、发展能力、服务能力”3个方面进一步提升发展品质，统筹好发展与效益的关系，打造保险行业城市分公司的标杆。

    过去的3年，我们脚踏实地地完成了“三年三步走”的改革发展之路，实现了百亿元梦想；未来的3年，我们仍然要坚持改革创新推动公司转型升级，坚持公司发展始终引领行业，公司品质始终优于行业，打造北京保险服务第一品牌，努力实现人保财险北京分公司的升级版。

    记者：作为北京市的人大代表，您今年带到会上的建议有哪些？

    冯贤国：今年我有3个建议，分别建议在北京开展公众聚集场所安全责任保险、治安保险和建筑工程质量保险制度。北京是首都，可以说，是全世界目光聚焦的地方，这里发生的任何安全事件都是重大事件。政府以法律手段和经济手段管理社会和市场已成为必然趋势。在北京推进公共聚集场所安全责任保险，可以提升安全生产管理水平，健全公共安全体系。