为了节日的祥和

他们坚守岗位、紧急出击

春节期间基层采访手记

 

    春节，是中华民族最重要的一个传统节日，在这个节日里，不论何人，不论身在何方，不论富贵还是清贫，每一个人都会从四面八方赶往一个方向，那就是温暖的家庭。

    有这样一个群体，当别人都沉浸在与家人节日团聚的时候，他们或是紧张地忙碌在接转出险报案电话的客服中心、或是第一时间出现在交通事故查勘定损的现场，虽然不似奋战在钢花四溅的高炉旁的炼钢工人，或忙碌在海陆空交通大动脉上的运输工人那样让人熟记，但他们却是在特定的人群一旦出现了最特殊的需要的时候，为其雪中送炭的人——这就是保险公司的理赔查勘员和客户服务中心的接线员。正是他们舍弃与亲人的一时团聚，严阵以待和紧急出击，才让一个个遭遇突发事故、等待一系列善后的客户，在短时间内得到帮助和精神慰藉，让不幸和需要帮助的家庭共拥节日里的祥和……

    2014年马年春节，《中国保险报》记者再度将关注的目光聚焦于这个令人尊敬的群体，深入保险公司客服中心，搭乘中国人保财险、搭乘PICC、中国太保、中国平安和中华财险等保险公司保险查勘车辆与查勘员一同出现场，见证并记录他们忠于职守，用精湛的业务技术和热情的服务给客户送去安抚与温暖的一幕幕。

   记者采访手记

   大年三十：

    1、早晨五点钟准时起床，简单洗漱后迅速到同楼的另一单元，为独处且患有脑萎缩的85岁老母烧好开水，清理一下房间，热好饭菜，环视一下没有什么疏忽的地方，再蹑手蹑脚地虚掩好门(过一会儿市内的姐姐坐车来照顾老母)。回到自己的房间里，把照相机、采访本以及儿子从广州特快专递发来的移动电源装好，再把妻子回娘家前准备的护膝套到膝盖上(岳母生病提前回去照顾)。远在数千公里航空公司工作的儿子今年是第二个春节值班，一家三人分处三地，但睹物思人，看到妻儿准备的东西，又有了一份温暖，有他们的理解，给随后几日的基层采访平添了几分动力。

    天空依然月色，截住一辆还未下夜班的出租车，赶上由郊区开往市内的早班火车开始了马年春节基层采访的首日旅程。

    原先准备下车后首先和人保财险理赔中心的总值班联系人许毅男汇合，但这时手机嘟嘟响了起来，负责中华财险节日值班的查勘员张毅和戴福海打来电话，告知在中南路路段由中华财险承保的一辆三菱欧蓝德越野车与一辆桑塔纳车发生追尾。几分钟后，张毅接上记者迅速驶向事故发生地段。

    事故现场为一小区拐弯狭窄路段，因三者桑塔纳车主有急事自行撤离了现场并拍照留存。张毅和戴福海先对标的车的外观、损失部位以及车辆的证件等进行了拍照查验。因为现场无法联系到事故车辆的第三方，张毅和戴福海先就理赔流程和注意事项给被保险人进行了详细的讲解，并提示车主协助需要找到对方车辆进行进一步勘验，被保险人很爽快地表示理解和协助。

    分手时，车主有些歉意地说，“大年三十折腾你们跑来一趟，真的不好意思啊。”张毅抢过话头说“这是我们应该做的。”接着又叮嘱一句“找到对方车主第一时间告诉我们啊!” 在送记者到人保理赔中心的路上，记者和小张小戴聊了起来。

    张毅分别毕业于东北财经大学会计专业和大连交通大学汽车专业。由于对汽车的喜爱，2008年应招考进了保险公司。通过参加相应的培训，尤其是在老员工手把手的帮助下，他觉得自己每天都在进步。

    张毅说，查勘工作要面对各样客户。法律知识、与人的沟通艺术，甚至你的情商高低，都能在处理事故中发挥出意想不到的作用。他说自己对行业组织的一些专业培训都特别感兴趣，“那都是有助于提高自己的难得学习机会啊!”张毅脸上现出一份灿烂的笑容。

    戴福海毕业于大连海事大学国际经济贸易专业，在车险查勘的岗位上已经干了七年。问及在这个岗位上让他印象比较深的一件事情是什么，戴福海回忆道：有一次在4S店里，为车主一剐蹭掉部分车漆的宝马车前车杠子进行定损，车主执意要重新更换新的，看戴福海不同意，车主就招呼四五个彪形大汉进来，强行把戴福海摁在汽车前盖上，非要逼迫他签字同意不可。但戴福海愣是不妥协，在被对方“限制人身自由”的情况下，戴福海一方面告诉对方这样做是违法的，一方面苦口婆心地继续劝导车主，这是制度规定，更是有规可查的，今天就是我亲哥的车碰到这件事情，我也要按照规定来处理的……。看到戴福海九牛拉不回的犟劲，宝马车主反倒笑了起来，最终同意了进行烤漆处理……

    2、在人保理赔中心，许毅男把记者“转交”给了查勘员孙天吉，小孙的任务是巡视工业密集的甘井子区一带。

    孙天吉毕业于华南理工大学材料科学与工程专业。

    谈吐不凡，逻辑思维能力强和成熟是孙天吉在短暂交流中留给记者的深刻印象。

     就在前不久人保大连分公司组织的一场演讲比赛中，他获得了决赛冠军。

    孙天吉对查勘工作中有其独到的思维角度，他认为查勘员在事故现场面对的第一个问题虽然是要在相对较短时间内对事故有一个基本的评价，但第二个也是最重要的是要把当事人从慌乱、激动和超越实际赔偿标准的期望中拉回到客观现实之中，通过“倾听”进而平复他们的心情。“客户可能同时向你提出四五个以上的问题，但往往最后一两个问题才是他最意欲解决的诉求。你只要记住并解决好最后(关键)的问题，这位客户的问题基本就圆满解决了。

    “查勘工作虽说在人们的眼中是比较平凡的岗位，但却是一个与形形色色的人、千奇百怪的案例打交道的工作，心理学、逻辑思维、汽车专业等多种知识都能派上用场，做好这份工作需要比较全面的技能。”孙天吉面向记者侃侃而谈。

    频繁转换不同的现场，忘记了时间，记者和孙天吉似乎隐约有种饥肠辘辘的感觉，一看时间，时间已经过了13点钟。想请孙天吉吃点热饭，但连走了一段距离，见到的餐馆竟都打烊了。这才想起，大年三十，忙碌了一年的餐饮业员工也该歇歇脚了。

    临时改变“就餐标准”，好不容易找到一家小超市。记者硬是以“老大哥自居”，在和孙天吉的“撕扯”中，夺回了“请客权”。

    补充了“能量”后，和孙天吉在查勘车上等待出现场指令的过程中，两人又不约而同地感觉出阵阵寒意，孙天吉立即把查勘车的位置挪动个方向位置，以便让西面的太阳光线能照射到车子里，立竿见影，一股暖意顿时扑面而来。显然，这是查勘员长期野外工作摸索出的自我保护本能。看看身旁这个明显成熟一些的80后，孙天吉让记者眼睛有点湿润(让记者又联想起了儿子)。

    当天，记者跟随孙天吉总共出了六起事故现场。

    分别是华东人家小区附近——事故情况：双方事故。标的比亚迪并道撞直行三者丰田，现场定损，标的350元，三者1700元。

    山东路三院——事故情况：双方事故。标的车倒车撞上停放三者车。交强险在平安投保，商业险在人保投保，经电话了解，三次事故损失较小，只需交强险赔付，不无需商业险赔付，故销案。

    五二三厂西山宿舍——事故情况：双方事故。标的桑塔纳出租车直行撞上停驶让行的三者大众“朗逸”。标的车右前部受损，现场定损750元，三者前部受损，内部待查，初八去4S店后再与查勘员联系定损。

    金三角附近——事故情况：双方事故。标的车“起亚”左转撞直行五菱面包车，双方车损严重，均需要到4S店后拆解定损。

    虹港路加油站——事故情况：双方事故。追尾事故，事故责任清楚，表面损失较小，但是客户要求到4S店检查，定损。

    大化医院——事故情况：单方事故。标的由于观望不足，出小区未观望到门礅，行驶撞门礅，造成车体右前部受损。

    在查勘现场，孙天吉从确认现场当事人身份的口吻语气，到向客户提问、交代理赔注意事项，无不透射出一种专业和稳重，也赢得了上述六位车主的信任，六七起案件在游刃有余的驾驭中轻松处理妥当，没有让突发的小事故影响到车主“过节”的好心境。

   大年初一：

    1、按照采访计划，当天早晨要搭乘平安财险查勘员李元昊的车采访坐落于大连经济技术开发区的人保“95518”客服中心。但平安95511客服调度中心传来指令，金州新区“十三里”铁路桥附近发生两车追尾，行程临时又做了一下调整。

    赶到现场，双方车辆停留原地，保持事故现场未动。经李元昊与双方车主核实，前车即“别克”车为正常左转道路正常左转，后方车辆未注意与前车安全距离，导致无法及时避让前车，酿成事故。根据道路安全交通法规定，后车桑塔纳承担全责。经现场与双方客户解释，双方客户均认可保险公司责任认定及自行处理的意见。随后，李元昊熟练地后向双方车主讲解理赔流程，告知客户定损注意事宜，提示双方车主互留联系方式，相约定损(三者别克车预估损失3000元!案件正常流程受理。)。

    承担全责的车主是一位火车机车司机。在得知记者的身份后，似乎很愿意主动配合：“保险公司工作人员的业务很娴熟，处理意见我也认可!”

    记者似乎也受到现场气氛由紧张到轻松的影响，分别轻轻拍拍两位车主的肩膀说，没什么大事，别影响过节的心情啊!两位车主同时会心地笑了。

    2、九点半钟，李元昊把记者送到“95518”中心返回去值班了。

    来到三楼的中心大厅，十几名接线员有的正在对打进电话的客户进行回复和安慰，有的埋头处理手中的业务。值班组长刘毅和葛丽丽和记者接上了头，迅速进入了正题。

    两位主管均为八零后，交流还没有几分钟即意识到，这两个“小教头”“手中有活”。从他俩的介绍中，记者才发现，保险公司的客户服务中心接线员已非此前头脑中的“抽象”概念，这也是颇有故事的一个群体。

    人保公司对客服中心的管理堪称半军事化。从频繁的业务培训、每日晨会到每周每月法定而高密度的学习等，其强度让曾经司职总参硬骨头连队文书(其中一个职责就是制定从作息到训练的每周作训计划)的记者也出乎意料。

    刘毅介绍说，我们每天就是家里和中心两点成一线，一旦带上耳麦，就完全进入了状态。遇到极端天气，可能连续工作24小时连轴转。即使平时工作，上趟卫生间都得带着小跑。

    葛丽丽接过话头说：今年大连的头一场降雪，与往年相比有些提前和突然，造成全市交通堵塞，机动车事故增加了不少，当时客服中心的每一盘电话都是超负荷运转，中心人员全员值守，有的同志连续36小时坚持工作不下岗，有的同志孩子小让别人给带着，有的父母患病不能陪伴上医院。87年出生的解媛媛马上要结婚，接到公司的电话，立即推迟了自己的“婚事”，问她有遗憾吗?她说为了集体和工作，自己再大的事情也是小事。

    那几天，最紧张的时候，食堂师傅把饭菜送到工作台上，大家没有时间吃上一口，由热到凉，凉了再热……

    葛丽丽继续补充：其实，这些对我们来说只能算作“热身”的体力劳动。熟练掌握业务知识，做一名让客户问不倒、问不烦的百事通，在最短时间内给客户提供最满意直至超值的服务才是我们的“看家本领”。

    比如，有的客户反映理赔时间太长，我们通过耐心查询了解，是客户的单证没交齐，比如有的是没有提供修车发票。我们就主动协调公司相关人员协助客户办理。

    有的车主到异地后需要办理信息批改变更，按照常规需要本人返回大连办理。但有的客户难以抽身，急得团团转。我们就协调两地出单中心进行通融性批改，让客户十分感动。

    刘毅说，一名接线员每天平均要处理120至130 个报案电话，这与“114”的查询不同，“95518”接到的每一个电话涉及的信息量和服务量与“114”不能相提并论，从安抚客户情绪，问清情况，给出准确告知和引导，这每一步都是环环相扣的。

    现在，“95518”已经成为人保财险大连分公司一支特别能战斗的集体，并名符其实地成为人保财险大连分公司连接客户的温馨驿站和纽带了。

    在进一步的交流中，两位80后“小教头”也“吞吞吐吐”地向记者吐露了正值青春年华他们的“难言之隐”：由于工作岗位和工作繁忙使然，他们这些已该谈婚论嫁的“大男大女”找对象、谈恋爱的时间都很少，以至于一些80后至今还“孜然一身”……

    这几天与记者奔波在一线的人保查勘员张敬弘也很是慨叹：“‘95518’的兄弟姐妹们真的很辛苦，值得大家的同情和尊重。”

    3、初一下午四点多钟，和人保查勘员张敬弘在行驶的路上看到一家食品店还在营业，立即让他停车，下车买了一小箱饼干，因为这两天的工作状态已经告诉我，节日期间的吃饭是没有规律的，而仅有的吃饭问题也是简单不能再简单的 ——每天两顿饭，因为白天和黑夜(家里没有人，爱人走时留下的熟食和饭菜因为忘记放进冰箱里已经有异味了)车马劳顿十分疲倦，作息时间比平日还要紧张，无心开火做饭。

    4、李元昊——让记者产生恻隐之心的“小查勘员”

    这两天，平安财险大连分公司查勘员李元昊的一举一动让记者特别留意。说他小，是指他89年出生。但人小胸怀不小。比如，记者要临时到其它保险公司现场采访，他主动提出送记者去。当天晚上和李元昊出现场近二十点多返回，他试探性地问记者：“李哥，晚上若有较大的案子，你还跟我去吗?”

    我说，当然得去了。我和你一样，李哥24小时陪你值班。这时，元昊的脸上现出了孩子般稚气的笑容，脸腮下两个通常女孩才有的小酒窝也更加明显了。

    那天，在查勘车上，李元昊下意识地秃噜了一句，“我妈妈这几天老盼着我回吉林老家过节，她老惦记着我。”听到这句话，记者的眼泪差一点就要流出了眼眶。像是想到了自己两个春节没有回家的儿子……。

    当天晚上八点半钟，记者陪伴元昊赶往二十多里开外的郊外七顶山乡，一路上没有路灯，有的路段路面翻浆，坑洼不平，由于路况复杂，加上李元昊干查勘员时间不长，对这段路面不熟，查勘车几次“腾空跃起”，当过侦察兵的记者瞬间有一丝隐隐的“忐忑”，但新皇冠体育：的是揪心。一面叮嘱元昊注意观察，适当减速行驶，一面用余光瞅了一下他的表情，还好，小家伙挺镇定的，我心里踏实了一些。也庆幸晚上跟随元昊一同出现场。因为此时真的把他当成了自己的孩子。

    到达目的地，李元昊按照标准的流程，走完每个细节，做完了查勘：当晚元昊的查勘记录部分摘录如下：接到95511派工，50分钟到达现场，发现比亚迪车辆陷入地下，但损失不严重，该塌陷地下方为村内自来水管道，自来水管道泄漏，导致路面松软，无法正常通过，标的车辆为倒车未能及时发现，导致车辆不慎误入塌陷处!现场与客户核实出现时经过，确定驾驶员无问题，帮助客户联系救援车辆，并讲解后期理赔流程，告知客户到4S店以后打95511定损，客户满意，案件正常受理，标的车辆预估损失2000元!

    4、晚22点20分，返回家中，刚用电暖壶烧了一壶水烫脚，李元昊来了电话，说是杨家村两车相撞、三人受伤。马上让元昊快来接我。拿出部队紧急集合的速度跑到楼下，快速跳进副驾驶座位上，迎着漆黑的夜色，十几分钟到达现场。

    场面很震撼，犹如拍摄影视大片爆炸的场面，汽车碎片洒落满地。元昊还是那样娴熟，先与交警和肇事车主沟通，随机紧张查勘起来……。

    当晚元昊的查勘记录节选如下：22点43分接到95511派工为夏利车主报案，到达现场进行查勘。经核实事故发生原因为长安车车速过快，导致两车发生碰撞，长安车侧翻，夏利车侧滑180度，长安车内人员两人受伤，夏利车内气囊弹出，两人轻微受伤，现场取证同时对还在现场的夏利车驾驶员与副驾驶人员分开经行笔录，未发现疑点，现场查勘完成后，马上与现场事故交警联系一同到达医院，对另一名驾驶员经行审查，分头行动。交警询问长安车驾驶员，我去询问另外两名伤者，事故经过无差异，案件初步判定为真实案件。交警对双方驾驶员进行抽血检查，进一步核实驾驶员状态。双方车辆五名受伤人员，夏利两人均为轻伤，长安三者受伤较重，一名右臂脱臼并骨折，两人头部受伤待查，案件先行由交警处理后期转交保险公司处理。

    夏利车预估损失10000元，长安车裕景损失7000元，事故责任待交警最终裁决结果。

    当晚，元昊带着记者赶往医院急诊室和“清创室”，分别看望了五位伤员，并一一安抚每一位伤者，躺在救护床上的女伤员眼角溢出了泪水，不知是交警和查勘员忙里忙外给她的感动，还是因——从翻覆的车厢里“劫后余生”产生的百感交集……

    从医院返回家中已近凌晨一点，一天来犹如“119”的无数次紧急出击，让心境一时难以平复，喝下一杯已经凉透了的开水，开始补充当天的采访笔记……

   大年初二：

    1、今天跟随采访的人保和平安两辆查勘车往返多起事故现场。

    为了提高节日采访报道的效率，今天与人保查勘员张敬弘约定，我侧重随车跟踪比较大的查勘现场。

    当天，大连经济技术开发区共发生两起较重的交通事故。其中一次在小窑湾附近，事故原因有些奇葩：一对小夫妻在行驶的轿车内争吵，致使车辆撞上到道路隔离墩，车辆底盘毁损，邮箱破裂，夫妻两人受伤，其中一位头部伤势较重。

    因为发生交通事故后车主习惯首先拨打“110”和“120”，最后才想起拨打保险公司电话。这让许多查勘员在不违反交通规则的前提下尽可能地提高车速。当天在赶赴开发区的现场时，距离20几公里外的“小窑湾”，张敬弘用时竟然仅仅十余分钟，简直是生命极速。记者系好自己的安全带，又帮助他检查了安全带，紧张的叮咛张敬弘，小心半路杀出个程咬金啊(非主干道车辆)!

    利用等待出现场的时间和张敬弘聊起了家常，张敬弘告诉记者，他和爱人是青梅竹马谈的恋爱，可干查勘的头几年里，爱人时常埋怨我没有时间陪她逛街，关系一度有些疏远。

    后来，他看到我一天常常因工作十分疲劳地回到家中，有时累得说话的力气都没有，衣服都懒得脱倒床就睡的样子，心里想，老公这些既是为了工作，为了养家糊口，同时也是“辛苦忙碌我一个，幸福温馨送千家”的无私奉献，也就慢慢理解了。

    张敬弘说，我们的工作作息时间和别人是不一样的，白天工作，晚上回家还要接着整理白天的案件小结，这些都要日清日结，否则，就会给日后带来超长的工作量。

    下午十六点，和张敬弘在行驶的路上看到一家食品店还在营业，立即让他停车，下车买了一小箱饼干，因为这两天的工作状态已经告诉我，节日期间的吃饭是没有规律的，而仅有的吃饭问题也是不能再简单的、一天两顿饭，因为白天和黑夜(家里没有人，爱人走时留下的熟食和饭菜因为忘记放进冰箱里已经有了异味)车马劳顿十分疲倦，作息时间比平日还要紧张。

    全天来往“95518”客服中心和开发区，午饭是下午十七点多连同晚饭一起吃的。赶写新闻、同时守候在电话旁，准备随时到可能出现的现场……整理采访笔记至23点40分……

大年初三：

1、早晨，乘坐平安财险查勘车到一百公里开外的瓦房店市采访。准备跟车采访市劳模、太保财险瓦市支公司副总经理孙仁峰，同时兼顾人保险财险和平安财险的事故现场查勘……。

7点50分进入沈大高速公路，一个小时后与平安财险瓦房店支公司客服经理石广峰汇合。继续上路不到十分钟，接到平安调度中心的指令，在瓦房店市松树镇盖亮路段，发生一起三车连撞多人人伤事故。我们即刻向30几公里以外的地点出发。大约行驶半个多钟头，两辆120救护车鸣叫着与我们乘坐的平安财险查勘车相向而过。从时间和方向上判断，显然是我们赶往的事故现场（客户多数先打110或122电话，过后再给保险公司打电话）。

行驶了大约30几分钟，我们到达现场。石广峰和先期到达的交警简单沟通后迅速展开了现场查勘工作。

经查勘：一台吉利轿车反道行驶，与正常行驶的长安面包车相撞，紧随长安面包车后面的雪佛兰乐风轿车刹车不及，追尾长安面包车。

经石广峰紧张查勘估损如下：吉利轿车车损8000元；长安面包车车损15000元；雪佛兰乐风轿车车损3000元。

人伤情况如下：9人受伤。其中吉利轿车司机轻伤，车上一家四口重伤；长安面包车上两个成年人和两个孩子伤势较重。9名伤员均送往医院救治。

石广峰告诉记者：长安面包车涉嫌改变营运性质。记者询问从何得出，石广峰说，你刚才看到了我询问面包车司机其他车上受伤被送往医院救治乘客的姓名，司机吞吞吐吐回答不出来，显然车上搭乘了部分生人，这种情况多数属于私自载客。如果是这种情况，就违反了相关法规，就有被拒赔的可能。

    在返回的路上，记者电话联系人保财险在该区域巡视的查勘员王瑞松，王瑞松告知他正赶往瓦房店市北三家龙山物流附近十字路口一起两车相撞的交通事故现场，石广峰立即调转车头加大油门一路疾驰。二十五分钟后，与王瑞松汇合。经查，现场相撞的福克斯轿车和捷达轿车2车受损，双方车辆均为人保公司承保，无人员受伤。双方当事人各执一词，均认为事故的责任在对方，捷达车认为福克斯车速度过快，捷达车已提早刹车，事故原因在福克斯车，而福克斯车则认为他自己已基本过去，是捷达车撞到他车的左后部，属于追尾，对方全责。双方场面一度混乱，火气十足。

    王瑞松将双方当事人叫到一起，表明自己的判断：福克斯车在通过路口时观望不足直接横穿，捷达车虽做了提前准备，但是速度过快未能及时刹车，造成事故。双方在此次事故过程中均有责任。由于双方车损均在2000元以上，不满足交强险互碰自赔条件，事故需要交警部门交警队出具事故认定后再进行责任划分。说到这里，王瑞松给双方车主每人一份理赔指南及一张服务监督卡，告知双方后续如何理赔，。至此，现场处理完毕。

    2、下午13点半多钟，相约在平安财险瓦市公司门口与太平洋财险瓦房店支公司副总经理孙仁峰汇合。几年前，记者曾经在媒体上报道过在查勘员工作岗位上的孙仁峰，作为大连市保险业十大优秀服务标兵，大连市劳动模范，这位曾经的车险查勘员现今已经走上了领导岗位。听说孙仁峰不忘劳动本色，时常穿起查勘服干起老本行，春节前，记者相约初三与以查勘员身份值班的他一道查勘，共度节日。

    因为初三早晨平安财险的事故现场“提前出现”，记者只能把与孙仁峰的“单独采访”变更为下午，而上午孙仁峰已经查勘了两起车险事故。

    上车不久，太平洋财险调度中心指令，70公里外的红沿河核电站附近农家院发生一起宝马轿车独立事故。二话没说，孙仁峰加大油门一路奔向现场……

    在注意行车安全的前体下，利用这一间隙，记者与老朋友唠起了嗑。

    从2012年期，孙仁峰在做好本职工作的前提下，每年个人的财险保费都在一千万元以上。

    问他的秘笈是什么，他坦言，主要是在服务上下了一些功夫。比如，为了解各种汽车的性能，他经常深入修配厂观摩汽车技师拆解汽车的过程，遇到不明白的问题不耻下问。为了准确地判定车险事故的始发原因、责任归属以及假现场，他和交警事故科及追逃科的民警交起了朋友，软磨硬泡，让人家掏掏“真传”。在服务上，孙仁峰从服务礼仪、服务规范细节入手，提高自己的技能。更重要的是，孙仁峰认为做人要讲诚信，有品行。这样，才能立人于客户之中。

    不仅如此，孙仁峰还以个人的名义，把瓦房店地区不各家财险公司的二十多名查勘员及交警召集在一起，组织大家相互切磋工作经验，倡议相互配合，共同提高查勘速度和查勘质量。

    在查勘工作中，孙仁峰经常把印有自己服务信息的名片送给车主，不论是新老客户遇到相关难题，只要找到孙仁峰，他都尽可能给予帮助。

    一次，王先生(化名)开车从侧道上主道，这时主道一辆机动车飞速向自己驶来，说时迟那时快，王先生一个紧急制动停住了车，但主干道行驶的机动车硬生生的撞到了王先生的车上。事故责任划分的时候，王先生被确定承担全责。明明是别人撞了我，我却要背负全责的“罪名”，他想不通。趁下班的钟点，他打电话找孙仁峰：“我想不通，心里憋得慌，俺想找你唠唠。”孙仁峰下班陪王先生唠到了晚上十点多钟，最终王先生想通了，乐呵呵地走了——“俺心里这阵子不憋得慌了!” 正是通过这些基本功和善解人意所结下的人缘，加上口口相传，找孙仁峰办业务的人越来越多，让孙仁峰一个人的业务量甚至可以和一个刚建一年的公司相提并论。

    不觉之中，我们一行到达了宝马轿车独立事故现场，问明车主当时情况，测量、查验车主相关证件信息、拍照，孙仁峰干净利落地处理完事故，最后交代车主节后一些理赔注意事项。在车主的道谢中，我们踏上了归程。

    车上，看到记者有些疑窦丛生的样子，孙仁峰解释道，这是一台新车，车主不存在做假现场的前提;也不是酒驾，因为车主身上没有酒味，也不是此前的酒驾，因为发动机是热的;这也不是第二现场，因为车前杠子碰撞点和现场碰撞的院门墙相应撞击点高度一致……记者迅速在脑海里重过了一遍电影，疏理孙仁峰展开查勘的每一个环节的举动，这才大彻大悟，原来，在大家还不经意之间，孙仁峰已经按照无可挑剔的专业流程和“逻辑推理”，完成了他的查勘使命。

    问孙仁峰，现在还有查勘员的情结吗，他说：“查勘是公司预防风险的进口，也是服务的一个窗口。因此，虽说现在岗位换了，但现在每周仍然参加两三次现场查勘，既能保持员工那份平常心，随时了解相应情况，又能带带新人，何乐而不为呢!”

   初四，奔赴农险查勘第一线

    1、许是连续几天的奔波，不能按时吃饭(其中有两天仅吃了两顿饭，而早饭因为赶时间就是两块蛋糕)，上午有些虚脱，只能暂停半天采访。这几天几家保险公司的同志似乎很体谅记者的奔波之苦，只要没有“大案子”，就不轻易拽着我。下午，我电话联系上了人保北部理赔中心负责农险查勘的张德文。张师傅今年52岁了，是一名在人保辛勤工作整整三十年的“老人保”了。

    张师傅言语不多，问一句，不多说两句，但说出来的又都是有板有眼的。

    他告诉记者，干农险，每天都能“跑”个一两百公里。夏天一身泥，冬天一身霜。吃饭没有定时，休息日还要接着把头天没来得及做的查勘补做完成。

    说话间，“95518”客服中心传来指令，祝华办事处八里村李宝锁家失火。

    拐了三十多公里的路程，到达了李宝锁家。这是新农村建设中非常眼熟的典型农家院落，几件正屋加上门前两侧的“厢房子”，着火的是东屋里间的屋子。由于电路短路，一间拥有天棚和其它简洁装修的房间家舍、被褥、衣物和家具被烧得“面目全非”，一片狼藉。

    张师傅帮助李宝锁及家人把“残值”物品拎到屋外一件件清理、登记。做完这些，把李宝锁拿来的相关证件照相取证，又嘱咐李宝锁过节后理赔款就会打到他的账上，让他注意查收。

    在车上，张师傅说，李宝锁投保了农村综合治安保险，现场情况符合理赔要求，他可以得到最高3100元的理赔额。

    记者说这些赔款不足以弥补李宝锁今天的火灾损失啊。张师傅马上表示认可，但他马上又补充道：“保了要比不保强啊，要不老李今年春节的心情肯定是另一幅样子的!”

    李宝锁和李大嫂临走时，还拉着张师傅的手直说：“感谢共产党，(政策)保险保平安啊!”

    3100元钱，虽然不能补偿李宝锁家今天中午一场火灾造成的全部损失，但一张小小的农村综合治安保险保单依然给他和老伴带来了很大的安慰，以至于一时间好像眼前刚刚过去的一场火灾不复存在似的。

    2、农村治安保险在节日里的作用尤为突出。当天张师傅出了12个现场，其中9个类属治安保险的范畴。在瓦房店桃家村一处草垛失火现场，说话朗朗、行事风风火火的女生产队长范俊凤告诉记者，这个生产队的农村治安保险是她挨家挨户召唤大家投保的，她说自己关注国家大事，对于政府提倡的事情从不含糊——“政府拿出一部分钱补贴咱农民买个平安，那是让咱们遇到意外灾害时不至于挨家挨户去借债，这是好事，农民领这个情!这不，村民草垛烧了，我第一个给报的案，因为保险是咱帮助吆喝的，理赔咱也得跑前跑后帮着忙活。”记者感谢她的思想觉悟高，对保险的的认识高，希望她借此把治安保险的作用跟队里的村民们再讲一讲(记者无意识中进入了治安保险宣传员的角色)，提高大家的风险意识。范俊凤爽快地说：“没问题，保险赔偿这么及时，我说话的底气也足了、管用了!”

    3、赶赴设施农业保险查勘现场。下午四点钟，“95518”指令张师傅赶赴元台子镇大王村，蔬菜种植户刘利民的朔料大鹏失火。和张师傅一路打听一路行，终于看到早已在村头翘首等待的刘利民。来到烧成一半露天的大棚里，地面一层10厘米后的草炭显示此前这里火势的燃烧程度。记者翻看一个个即将上市但已经烤坏、冻坏的茄子，似乎感觉出了刘利民此时心疼的程度。

    张师傅照相取证忙活完，跟刘利民交代好理赔的手续及理赔款打到他“粮食补贴”专用账户里的大约时间。

    记者问他，老弟，有什么打算吗?刘利民平静地说：“有了这笔赔款，再筹集一点，过了春节再重新搭棚子干吧。”

    4、顶着繁星赶赴生猪养殖场。离开刘利民家，天色已经完全黑了下来。张师傅带着记者赶赴近三十公里外的育肥猪养殖户刘伟的养猪场。

    乡下的公路没有路灯，路况也越来越差，车速不敢太快，因为忽高忽低的坡度加上弯道多，近一个小时终于赶到了养猪场。张师傅和刘伟一起动手清点死猪，剪下“耳标”(为每头保险的生猪耳朵上打上的特有标志)，还要给每头死猪过称称重以确定具体赔偿比列。

    大春节的，张师傅全然不顾死猪的异味，把每个程序都做得有板有眼。

    记者没想到育肥猪和能繁母猪理赔原来竟如此“繁文缛节”，不看不知道，不禁对张师傅这样整天跑农险的同志油然敬重起来。

    晚上七点半钟，和张师傅结束了当天的农险查勘工作。

    吃了点饭，开始梳理采访手记，“关机”前瞥了一眼电脑上的时间——凌晨1点18分。

    初五，继续跟踪农险查勘现场。

    上午报业公司董事长关注到记者的节前采访，指示采访报道先上“中保网”，开始整理尚未完稿的采访手记和图片报道，仓促发往“中保网”，看到天近十一点钟，赶紧嘱咐外甥给我和门外车里等候的人保查勘员李洪伟准备一点喝的和吃的，还好，外甥把他家里的红牛和八宝粥奉献了出来。

    今天农险查勘员李宏伟替换张师傅出农险现场。坐在车里，“95518”的查勘指令一个接着一个，记者分别和李洪伟记录着，从汇合到晚上17点30分，李师傅共接到28个现场查勘指令。其中农村草垛着火现场15户，估损金额3000多元;农房着火现场2起，估损金额6000余元;农繁母猪1头，定损金额1000元;育肥猪23头，定损11280元。马不停蹄的往返于瓦房店几千平方公里辖内的赵屯、老虎屯、李店、元台子、瓦窝、永宁等六个乡镇的15个村屯，行程接近300公里，与初四与张师傅的行驶里程相近。

    由于跨越山岭之间，有时手机信号非常弱甚至联络不畅，但李师傅还是将一块手机电池耗尽，重新换上一块电池。

    农险查勘的艰辛让记者有了一次深刻的体验。

    李师傅若有所思地告诉记者，现在农险覆盖面一年比一年大，但查勘员数量依然没有太大的变化，人还是这些人，辛苦点倒不算什么，但每天疲于奔波，农险查勘的质量难以有效保障。比如，今天一起被撤销的育肥猪案子，就是一个养殖户一案两报——此前的查勘员已经定损的育肥猪，被养殖户又报了一次案，好在李师傅按照工作流程一丝不苟，“眼”“手”并用，看出“微妙”，养殖户最终很尴尬地放弃了索赔，提出主动撤案。李师傅说：“不是认真细致，一笔款子轻而易举的就赔出去了。”记者对李师傅的老道油生敬意。

    临了，李师傅郑重地委托记者有机会代他向上级公司领导建议：把乡镇一级农险销售、报案和理赔一条龙机制彻底固化下来，这样，理赔的时效和质量就都有了保障……

    从大年三十到大年初五，从大连中心城区到近郊区，再到远郊北三市，从“95518”客户接线员、车险理赔查勘员，再到农险理赔查勘员，从60后、70后到80后，从车险、非车险查勘员到那些只闻其声不见其人——以标准的口音和流畅的服务指点迷津、引导客户的客服人员。

    当别人尽享于华灯初上、万家灯火的节日喜庆之中的时刻，正是这些保险人，以默默的坚守，无私的奉献，为了节日的祥和，严阵以待，(电话)铃声就是警报，时间就是命令，现场就是战场。哪里有召唤，哪里就有保险查勘员的身影。没有豪言壮语，唯有以娴熟的技能和对职业的忠诚，化作对保险事故损失客观、公正的评价。

    他们把保险理解为责任，用责任践行对社会的承诺。他们不是保险GDP的直接产出者，但没有他们，保险将会脱节，行业就会黯然失色。

    在连续几天的采访中，记者还看到另一种来自节日里保险人的感动：为了别人回家过节，未结婚的让孩子小需要照看的同志回家过节;60后、70后让80后的回家过节;本地的员工让家住外地的员工回去过节，没有强求，在特殊的保险岗位里，似乎已成约定俗成，似一泓暖暖的泉流，年复一年的化为一股相互呵护、人心向背的正能量。

    几天来基层零距离采访坚守节日的最可爱的保险基层工作者，犹如经历了一次意志的磨砺和精神的洗礼。把新闻写在大地上，写在行业百万大军的心坎上，为给节日带来祥和且甘守寂寞的保险人书写、记录他们的奉献、光荣与梦想，当是保险新闻工作者义不容辞的社会责任。

   初六：

    昨晚返回下榻之地，匆匆吃了两小碗滚热的面条，这是春节期间比较惬意的一顿晚餐，有言道，喜爱的就是美妙。

    饭后开始整理当天早晨略显仓促的手记到凌晨以后，发给了中保网，等待更新(仍有未尽之处)。

    昨天，赵健董事长对记者节日期间的基层采访做出了进一步的指示，于华总编辑会同采访中心峻岭总对日后的纸媒报道提出了具体方案，中保网、通联部和编辑中心实时提供支持，分散祖国各地的总部领导和同仁形成了一支强大的“后援团”，忐忑与不安袭上心头。只是趁紧张忙绿了一年的总部同仁几天小憩喘息之机，临时替补客串了一下角色，做了一点课外作业而已。

    今天早晨，就要向百余公里外的市区大本营移动了。一方面考虑和报社总部联络，从记者手记里提炼《中国保险报》的素材，另一方面依然要做好继续出击重大保险事故现场的准备。《中国保险报》正在以前所未有的创新精神探路新媒体，且势头强劲。几天来在一线不论是白天还是深夜的现场报道及与总部的实时连线，都深深感受到了新媒体的魅力与震撼。我为加盟这样一支充满朝气、富有凝聚力与想象力、人才荟萃的精英阵容而自豪，同时深感责任重大。唯有以不用扬鞭自奋蹄为勉，才能无愧于我热爱的这个团队。

初七：

1、俗话说，马年好干活。截至昨天，大连多家寿险公司已经以各种方式启动了经营活动。刚刚连线国寿大连分公司个险部总经理白宇和泰康人寿品牌负责人孟柳获悉：

国寿分公司各支公司从初五开始销售寿险费率改革后的首款寿险产品“金如意”，两天保费进账近100万元。

初六一早，泰康人寿大连分公司个险系列本部、金州、旅顺等各机构纷纷召开联谊会，会上代理人与家属及客户齐聚一堂，通过游戏互动、有奖问答和短片播放的形式，共同感受保险行业的蓬勃发展，体会保险的功用和意义，感悟公司的文化理念和发展历程。初七，泰康人寿大连分公司电销系列召开全员新春团拜会暨启动会，泰康人寿总公司助力总裁李朝辉莅临会场，为电销伙伴送去祝福并激励大连电销再接再厉，再创佳绩。

2013年，占据大连寿险保费市场份额61.6%的平安人寿大连分公司，从大年三十至初六，共上新单保费961万元，新单件数1016件。

2、今天是马年春节走基层采访的最后一天。夜里，手机不时回馈来自行业不同岗位同仁们给记者春节期间基层采访加油鼓劲的微信或短信。

零点17分，人保“95518”客服中心主管邓彥从网上发来相关信息邮件，几乎在同时，我打开了页面，一丝感动涌上心底。

今年春节期间的采访报道，除了北京总部组成的强大后援团外，大连保险业类似邓彥这些来自不同岗位的同仁们也给予了令记者感动的实时帮助——许跃旦、王海云、周勇、张瑞婷、徐建波、兰世峰、韩广浩、郭丽雯、吕世涛、李开辰、苏杰、卜俊忠、王维顺、王强、兰世峰、孙丽杰和刘发新等。他们同样具有敏锐的新闻嗅觉，更心系节日坚守工作岗位的伙伴，传递各级领导对一线的关怀。为了一个共同的目标，用不同的方式在背后默默地支持着这次基层采访活动。几家公司相关同志甚至在确认记者真的是24小时等待出击的情况后，也打破作息时间，不论是前半夜还是后半夜，第一时间给记者提供采访渠道和前方信息，与记者协商临时调整次日的采访日程。

更不能忘记，由于车险事故发生后，车主第一反应通常是拨打“110”和“120”，最后才向保险公司报案，除非重特大事故现场，往往是保险公司查勘人员赶到时，事故现场已经由交警查勘完毕，这给保险公司查勘人员第一时间获取现场情况带来了挑战。而在春节期间的一线采访中，为了让记者实时拍摄到原始现场状况，就出现了令记者感动的一些场面——不论遇到的是人保财险、平安财险、太保财险或中华财险哪家公司的承保车辆事故现场，距离记者最近的其它财险公司的查勘员都会毫不犹豫地向记者所处的位置移动，迅速“拉上记者就跑”，这种为了新闻报道全局、“不分你我”的团结协作精神和默契的情景，让记者心里瞬间想到作家魏巍当年以朝鲜战争为背景，赞颂中国人民志愿军并在《人民日报》头版发表的那篇文章“谁是最可爱的人”，此时此刻，这些查勘员难道不就是“最可爱的人”吗！

3、从事保险基层工作30年，已经52岁的“老人保”张德文，昨天深夜给记者打来电话，声音有些激动进而哽咽地说：“作为一个行将退休之人，想不到自己这么平凡的人物，今生还能上到全国媒体新闻的头条上，并且配有我现场工作的图片，我们全家人围坐在电脑前看了一遍又一遍。感谢《中国保险报》、感谢《中保网》关心我们这些名不经传的‘老保险’啊！”

孙天吉这几天怀着忐忑的心情一直在关注着《中保网》，他说自己太平凡了，对自己能否“见报”不敢奢望，但他的心里依然难以名状地跌宕和期盼着，一丝不甘心的梦想在盘绕。当看到自己这个平凡小人物“节日工作情景”跃然出现在新闻上时，激动的拿起电话来……，孙天吉告诉记者，他从此会更加关注《中国保险报》和《中保网》，并以此为起点，把自己的工作干得有模有样，不让领导乃至曾经报道过他的新闻媒体失望。孙天吉说，与《中国保险报》记者一天多的亲密接触深切的感受到一个道理，物质不是人的唯一追求，关注别人，为他人付出，与人同乐同样是一件惬意的事情。

人保大连分公司总经理董广恩人在外地，看到《中保网》的新闻第一时间给记者发来短信……。

4、几天来，其实打动记者的不仅是个人微不足道的一点工作引发的各方回应，新皇冠体育：的则是记者深深感受到了《中国保险报》新媒体平台日益扩大的影响。

读者反馈的情况进一步说明了新媒体作为流动的信息能为接受群体奉献更好的服务这一美好的愿景已经渐露端倪，同时也展现出《中国保险报》新媒体平台建设已经呈现出的勃勃生机和发展前景——拥有越来越多的读者乃至拥趸者，这些皆因其“专业”和“服务行业”的战略发展定位深深承接到了中国保险业这片沃土的地气……

时间还不到凌晨四点，辗转反侧难以入眠，披衣下床，为了春节最后一天新闻报道的圆满收官，还是早早地给大连保险业相关微信群和QQ群发出了今天的采访动向……凌晨四点前，还和“95518”的值班主管邓彥通过电话进一步确认，“95518”接线员们将随时与我及保险查勘员们保持三方现场的同时联络，以此确定赶赴可能的现场。

初八凌晨1点17分，人保大连分公司“95518”的邓彦准时为记者更新了一组数据：从大年三十至初七24点，人保“95518”中心累计呼入量4535通，呼出量3994通，调度2500次，报案总量2339件，车险自赔报案1535件，车险报案57件，车险外代报案250件，非车险报案497件，车险定损161件。

初八同时还接到以下两家产险公司的实时数据：

平安产险大年三十至初六24点：接到车险报案1727件，其中万元以上车损案件82件。

太平洋产险大年三十至初七24点： “95500”中心呼入量1162通（不包括大连客户在异地报案受理报案数量），无重大理赔。

有话道“早起的鸟儿有虫吃”，几天来的采访报道再次领悟了这一道理，虽然放弃了节日小憩，却换来保险业基层一线那扑面而来、焕发泥土芳香的真情实感、一手新闻和劳动收获……