春节，是中华民族最重要的一个传统节日，在这个节日里，不论何人，不论身在何方，不论富贵还是清贫，每一个人都会从四面八方赶往一个方向，那就是温暖的家庭。

有这样一个群体，当别人都沉浸在与家人节日团聚的时候，他们或是紧张地忙碌在接转出险报案电话的客服中心、或是第一时间出现在交通事故查勘定损的现场，虽然不似奋战在钢花四溅的高炉旁的炼钢工人，或忙碌在海陆空交通大动脉上的运输工人那样让人熟记，但他们却是在特定的人群一旦出现了最特殊的需要的时候，为其雪中送炭的人——这就是保险公司的理赔查勘员和客户服务中心的接线员。正是他们舍弃与亲人的一时团聚，严阵以待和紧急出击，才让一个个遭遇突发事故、等待一系列善后的客户，在短时间内得到帮助和精神慰藉，让不幸和需要帮助的家庭共拥节日里的祥和……

2014年马年春节，《中国保险报》记者再度将关注的目光聚焦于这个令人尊敬的群体，深入保险公司客服中心，搭乘中国人保财险、搭乘PICC、中国太保、中国平安和中华财险等保险公司保险查勘车辆与查勘员一同出现场，见证并记录他们忠于职守，用精湛的业务技术和热情的服务给客户送去安抚与温暖的一幕幕。

记者采访手记

大年三十：

1、早晨五点钟准时起床，简单洗漱后迅速到同楼的另一单元，为独处且患有脑萎缩的85岁老母烧好开水，清理一下房间，热好饭菜，环视一下没有什么疏忽的地方，再蹑手蹑脚地虚掩好门(过一会儿市内的姐姐坐车来照顾老母)。回到自己的房间里，把照相机、采访本以及儿子从广州特快专递发来的移动电源装好，再把妻子回娘家前准备的护膝套到膝盖上(岳母生病提前回去照顾)。远在数千公里航空公司工作的儿子今年是第二个春节值班，一家三人分处三地，但睹物思人，看到妻儿准备的东西，又有了一份温暖，有他们的理解，给随后几日的基层采访平添了几分动力。

天空依然月色，截住一辆还未下夜班的出租车，赶上由郊区开往市内的早班火车开始了马年春节基层采访的首日旅程。

原先准备下车后首先和人保财险理赔中心的总值班联系人许毅男汇合，但这时手机嘟嘟响了起来，负责中华财险节日值班的查勘员张毅和戴福海打来电话，告知在中南路路段由中华财险承保的一辆三菱欧蓝德越野车与一辆桑塔纳车发生追尾。几分钟后，张毅接上记者迅速驶向事故发生地段。

事故现场为一小区拐弯狭窄路段，因三者桑塔纳车主有急事自行撤离了现场并拍照留存。张毅和戴福海先对标的车的外观、损失部位以及车辆的证件等进行了拍照查验。因为现场无法联系到事故车辆的第三方，张毅和戴福海先就理赔流程和注意事项给被保险人进行了详细的讲解，并提示车主协助需要找到对方车辆进行进一步勘验，被保险人很爽快地表示理解和协助。

分手时，车主有些歉意地说，“大年三十折腾你们跑来一趟，真的不好意思啊。”张毅抢过话头说“这是我们应该做的。”接着又叮嘱一句“找到对方车主第一时间告诉我们啊!” 在送记者到人保理赔中心的路上，记者和小张小戴聊了起来。

张毅分别毕业于东北财经大学会计专业和大连交通大学汽车专业。由于对汽车的喜爱，2008年应招考进了保险公司。通过参加相应的培训，尤其是在老员工手把手的帮助下，他觉得自己每天都在进步。

张毅说，查勘工作要面对各样客户。法律知识、与人的沟通艺术，甚至你的情商高低，都能在处理事故中发挥出意想不到的作用。他说自己对行业组织的一些专业培训都特别感兴趣，“那都是有助于提高自己的难得学习机会啊!”张毅脸上现出一份灿烂的笑容。

戴福海毕业于大连海事大学国际经济贸易专业，在车险查勘的岗位上已经干了七年。问及在这个岗位上让他印象比较深的一件事情是什么，戴福海回忆道：有一次在4S店里，为车主一剐蹭掉部分车漆的宝马车前车杠子进行定损，车主执意要重新更换新的，看戴福海不同意，车主就招呼四五个彪形大汉进来，强行把戴福海摁在汽车前盖上，非要逼迫他签字同意不可。但戴福海愣是不妥协，在被对方“限制人身自由”的情况下，戴福海一方面告诉对方这样做是违法的，一方面苦口婆心地继续劝导车主，这是制度规定，更是有规可查的，今天就是我亲哥的车碰到这件事情，我也要按照规定来处理的……。看到戴福海九牛拉不回的犟劲，宝马车主反倒笑了起来，最终同意了进行烤漆处理……

2、在人保理赔中心，许毅男把记者“转交”给了查勘员孙天吉，小孙的任务是巡视工业密集的甘井子区一带。

孙天吉毕业于华南理工大学材料科学与工程专业。

谈吐不凡，逻辑思维能力强和成熟是孙天吉在短暂交流中留给记者的深刻印象。

就在前不久人保大连分公司组织的一场演讲比赛中，他获得了决赛冠军。

孙天吉对查勘工作中有其独到的思维角度，他认为查勘员在事故现场面对的第一个问题虽然是要在相对较短时间内对事故有一个基本的评价，但第二个也是最重要的是要把当事人从慌乱、激动和超越实际赔偿标准的期望中拉回到客观现实之中，通过“倾听”进而平复他们的心情。“客户可能同时向你提出四五个以上的问题，但往往最后一两个问题才是他最意欲解决的诉求。你只要记住并解决好最后(关键)的问题，这位客户的问题基本就圆满解决了。

“查勘工作虽说在人们的眼中是比较平凡的岗位，但却是一个与形形色色的人、千奇百怪的案例打交道的工作，心理学、逻辑思维、汽车专业等多种知识都能派上用场，做好这份工作需要比较全面的技能。”孙天吉面向记者侃侃而谈。

频繁转换不同的现场，忘记了时间，记者和孙天吉似乎隐约有种饥肠辘辘的感觉，一看时间，时间已经过了13点钟。想请孙天吉吃点热饭，但连走了一段距离，见到的餐馆竟都打烊了。这才想起，大年三十，忙碌了一年的餐饮业员工也该歇歇脚了。

临时改变“就餐标准”，好不容易找到一家小超市。记者硬是以“老大哥自居”，在和孙天吉的“撕扯”中，夺回了“请客权”。

补充了“能量”后，和孙天吉在查勘车上等待出现场指令的过程中，两人又不约而同地感觉出阵阵寒意，孙天吉立即把查勘车的位置挪动个方向位置，以便让西面的太阳光线能照射到车子里，立竿见影，一股暖意顿时扑面而来。显然，这是查勘员长期野外工作摸索出的自我保护本能。看看身旁这个明显成熟一些的80后，孙天吉让记者眼睛有点湿润(让记者又联想起了儿子)。

当天，记者跟随孙天吉总共出了六起事故现场。

分别是华东人家小区附近——事故情况：双方事故。标的比亚迪并道撞直行三者丰田，现场定损，标的350元，三者1700元。

山东路三院——事故情况：双方事故。标的车倒车撞上停放三者车。交强险在平安投保，商业险在人保投保，经电话了解，三次事故损失较小，只需交强险赔付，不无需商业险赔付，故销案。

五二三厂西山宿舍——事故情况：双方事故。标的桑塔纳出租车直行撞上停驶让行的三者大众“朗逸”。标的车右前部受损，现场定损750元，三者前部受损，内部待查，初八去4S店后再与查勘员联系定损。

金三角附近——事故情况：双方事故。标的车“起亚”左转撞直行五菱面包车，双方车损严重，均需要到4S店后拆解定损。

虹港路加油站——事故情况：双方事故。追尾事故，事故责任清楚，表面损失较小，但是客户要求到4S店检查，定损。

大化医院——事故情况：单方事故。标的由于观望不足，出小区未观望到门礅，行驶撞门礅，造成车体右前部受损。

在查勘现场，孙天吉从确认现场当事人身份的口吻语气，到向客户提问、交代理赔注意事项，无不透射出一种专业和稳重，也赢得了上述六位车主的信任，六七起案件在游刃有余的驾驭中轻松处理妥当，没有让突发的小事故影响到车主“过节”的好心境。