□贾彬

    2月12-13日，中国人寿保险股份有限公司河北省分公司（以下简称河北国寿）2014年工作会议召开。会议回顾总结了河北国寿2013年工作，明确了今后3年的发展目标，安排部署了2014年的工作。

    2013年，河北国寿总保费收入219.14亿元（未经审计，下同）；总体市场份额42.16%，居河北省寿险行业首位；主要业务指标保持全国系统的先进位次，业务结构加速优化。

    惠民险种快速发展

    学生险、计划生育家庭意外险、助老健康御险、新农合附加意外险等险种属于交费少保障较高的惠民险种，对于弱势群体抵御意外风险尤其重要。2013年，河北国寿将惠民险种发展作为重点工作项目，上述惠民险种实现两位数增长，为新皇冠体育：特定人群提供保险保障。

    2013年7月以来，河北国寿承保石家庄市新农合大病保险项目，覆盖人群565.7万人，覆盖了全市所有新农合参合人员。截至目前，河北国寿该险种累计赔付4.96万人次，赔款支出6346万元，一定程度上缓解了现实中因病致贫、因病返贫情况。

    大力推广公益性险种

    农村小额人身保险是面向弱势群体的惠民险种，具有保费低廉、保障适度、保单通俗易懂、核保理赔简单的特点。该险种增强了农民的自我发展能力，是一种有效的花小钱办大事的金融扶贫手段，也是一种符合现代经济运行规律的扶贫方式。作为2014年重点工作项目，河北国寿将建立健全农村小额人身保险的销售和服务网络，通过建设“保险村”等发展方式，积极有为地发展小额保险业务，让新皇冠体育：农民享有小额保险带来的福祉。

    同时，学生险、参合农民意外险、职工、居民医疗保险、老龄保险、计生保险等有利于民生建设、促进经济增长的公益性险种仍是重点业务，河北国寿将通过此类险种的快速发展，促进社会稳定，为建设和谐社会贡献力量。

    保单服务质量有效提升

    2013年，河北国寿办理保单借款34万件，借款金额69亿元，为全省超过14万客户解了燃眉之急；累计为全省4.4万名客户办理了失效保单免息复效手续，最大限度帮助客户减少了保险损失。全年赔给付金额超过110亿元，处理理赔案件22万件，平均结案时效1.44天，同比提升0.31天，5日内结案率达到98.13%；推出全省通赔通付服务，方便了客户的异地理赔。河北国寿以创新项目的推广为契机，提高柜员综合处理能力和柜面服务水平，以方便快捷、周到细致的细节服务优化客户感知，有效提高客户满意率。

    电话服务、增值服务深入客户

    2013年，河北国寿95519客户服务电话客户满意度自助测评好评率达到99.77%，全年发送客户服务短信2285万余条、电子邮件262万余封，客户能够便捷地获得保单信息，随时随地享受人工电话服务。

    客户服务体验的提升既包括客户享有的河北国寿保单服务，也包括客户在国寿品牌增值服务中的交互感受。2013年，河北国寿为近万名客户举办了国寿大讲坛，签约特约商家886家，为全省客户提供66场超值特惠活动，累计为22.17万客户提供特色客户服务，举办了累计超过50万人次客户参与的主题活动，为VIP客户提供了较为全面的贵宾体验。

    徐海峰强调，未来3年，河北国寿要落实“创新驱动发展战略”，深入贯彻“以客户为中心”的经营理念，切实抓好服务资源的有效整合，完善与客户满意度相关的考核指标，提高客户服务手段的信息化水平，建立以客户为中心、链条完整、技术先进的客户服务体系，完成转型的历史任务。

    深入关注客户体验

    在未来的工作中，河北国寿将紧盯客户需求和服务体验，努力提升客户的便捷感受、时效感受和尊贵体验。

    以网络服务、手机APP客户端服务、电话服务等手段创新为依托，构建由网络、电话、自助设备、柜面、销售人员等构成的“多渠道、多窗口、多节点”保险销售、保单服务受理模式，最大限度地方便客户。依托快捷高效、准确及时的信息技术保障，推进自动化、智能化服务，健全“小前台+大后台”集中处理模式，探索保全和理赔业务立等可取零距离服务，以改善客户感知的时效为目标，切实提高业务处理速度。

    持续提高增值服务覆盖面，创新活动形式，让尽可能多的客户参与其中；打造高端客户专属活动，通过标准化、多样化、差异化、综合化的服务满足客户需求。

    强力打造服务品牌

    强力打造河北国寿服务品牌，需从客户最为关注的柜面服务、理赔服务和投诉处理入手，积极探索柜面销售新思路，促进柜面转型升级：首先，完善柜面销售流程和柜面销售配套服务，提高柜面人员综合处理能力，尝试建立集服务与销售为一体的新型柜面，创建公司柜面服务品牌。其次，以提升理赔管理服务能力为基础，建成系统领先的理赔管理体系、服务标准和专业队伍，推广网络自助理赔和在线理赔信息查询，提高理赔服务透明度和便捷度。2014年，河北国寿将推广新农合经办系统和“医保通”系统，通过信息系统控制，简化理赔手续，提高服务质量，切实提高客户理赔服务满意度，打造河北国寿理赔服务品牌。第三，快速响应客户需求，及时跟进和解决客户问题，提高投诉问题的一次性解决率；加强对投诉问题的分析反馈，促进各环节工作质量和服务水平的提升。

    持续建强服务队伍

    2014年，公司将继续开展服务质量评价及满意度调查工作，逐步建立各个服务环节客户问题的收集、反馈、整改、提高的良性循环机制；通过贯穿全年的服务技能创新大赛、星级荣誉体系建设和各类评比，以先进典型带动队伍素质整体提高；健全服务岗位量化考核与绩效激励，提高服务人员工作自觉性与主动性，用机制引导全员争做贡献。

    会议还对河北国寿2013年度创新项目奖获得者、河北国寿系统2013年度先进单位、集体和个人进行了表彰。河北国寿省公司总经理室成员及部门主要负责人、市公司领导班子及相关部门负责人出席会议。