作者：陈祺曌 王焕平

 福建保险网讯  中国保监会于3月14日召开全国保险消费者权益保护工作视频会议，强调做好保险消费者权益保护工作是落实党的群众路线、践行为民监管理念的需要；是培育社会主义核心价值理念、提升行业声誉的需要；是实现“保险让生活更美好”、保持保险业可持续发展的需要。并部署当前和今后一段时期保险消费者权益保护工作。福建保监局、福建省保险行业协会迅速启动福建保险业2014年“3•15”保险消费者权益保护系列活动。

在福建全省范围内开展形式多样的保险消保系列宣传活动，要求各保险公司围绕“保险，让生活更美好”的主题，组织开展保险消费者权益保护系列活动，宣传保险功用，普及保险知识，不得借机推销保险业务；要求各公司加强投诉接待与处理工作，认真开展总经理接待日活动，解决保险消费者合理诉求，维护消费者权益；要求各公司认真收集整理提升服务质量、维护保险消费者权益的相关信息。活动期间，福建保监局继续组织开展了现场接访活动；福建保监局与福建省保险行业协会网站推出了“3·15”消费者权益保护专题；通过福建电视台 《阚侃而谈》节目连续4次播出“3·15”特别报道“保险纠纷处理不再难”等宣传报道。

产险系列篇

人保财险福建省分公司积极开展消保日宣传活动

人保财险福建省分公司在人流较大营业网点和社区开展专项宣传活动，设立宣传点，安排人员现场“面对面”回答公众咨询服务，向过往群众发放宣传材料，普及一般保险知识，详细解释金融消费争议解决方式，公开服务承诺，主动接受社会监督，重点宣传新消法五大亮点和消费者的六项基本权利，进一步畅通投诉渠道，切实维护消费者的合法权益，树立保险业行业的良好形象，为保险业的规范发展营造良好氛围。

平安产险福建分公司维护消费者权益 构建和谐平安

平安产险福建分公司启用短信平台，累计向客户发送保险教育知识短信2万多条。平安产险福建分公司各分支机构积极配合、参与政府部门及行业协会组织的保险消费者权益保护活动，其中，惠安支公司参加了中国人民银行惠安县支行组织召开的辖区金融消费者权益保护工作座谈会，宁德中心支公司霞浦营销服务部参加当地消费者权益保护委员会和工商管理局联合开展以“保险，让生活更美好”为主题的保险宣传咨询活动。同时分公司还组织全省各分支机构开展基础服务专项检查行动，要求机构严格检查各服务触点服务执行情况，确保门店环境整洁，设施完善，一线人员着装规范统一、服务专业标准。  

太保产险开展“保险，让生活更美好”宣传月活动

      太保产险自3月7日起在全司范围内组织开展了以 “保险，让生活更美好”为主题的宣传月活动。太保产险福州中支利用星级门店体验活动，积极向消费者普及保险知识。举办大型星级门店体验活动——“把绿色带回家”，在活动现场，安排专职人员向广大消费者宣传保险知识，宣传公司合规经营理念，提供业务咨询，快速理赔服务，并接受和征询消费者的意见和建议，共接受咨询90余人次；利用LED屏、电视等滚动播出宣传标语及短片，加强活动宣传力度，在服务大厅摆放宣传展板（易拉宝），播放电视短片加强活动宣传力度；开展“一声问候、一张笑脸、一杯水”的温馨服务，提升客户满意度，使客户充分感受到保险公司的热情、贴心的服务，拉近了保险公司和客户的距离，提升了客户的满意度；开展“总经理室接待日”活动，强化全员服务意识，根据业务受理标准流程及相关要求，受理客户意见，并做出现场处理和现场反馈；加强投诉管理，提高服务质量，严格执行总公司、分公司新皇冠体育：投诉管理的有关规定，完善投诉处理流程，落实投诉处理责任人。

华安保险福建分公司努力提升客服质量,维护保险消费者权益

华安保险福建分公司重视并提升窗口服务质量，要求各中支在营业场所醒目位置统一悬挂“保险，让生活更美好”的横幅或播放同样内容的电子显示屏，在营业场所设立保险咨询台，免费提供保险咨询，发放保险相关宣传资料，以进一步提高窗口服务标准和质量，提升赔付受理、资料接收等客户接触体验环节的服务；清理积压未决案件，提高客户满意度，一是对资料齐全的应赔未赔案件，必须在近期内进行赔付处理；二是对核损通过的、索赔资料不全的案件，主动联系客户，明确告知所需资料、案件处理进程及预计结案时间；三是对争议案件，积极联系客户，做好沟通解释工作；四是对于涉及拒赔、涉案金额较大等一些未决案件，主动与客户进行联系；重视现场查勘服务，确保理赔时效，强化对现场查勘服务的管控要求，除部分客观情况外，对现场报案且客户明确要求现场查勘的案件，均安排并确保理赔人员前往现场查勘。通过未处理任务跟踪、电话催交资料、各环节处理时限考核等方式，来有效提高案件整体处理的时效。

     福建中华联合财险迅速部署“3·15”保险消费者权益保护系列活动

中华联合财险福建分公司强化宣传，重视维权，作出服务承诺。在报纸特刊上做《中华财险，服务至上，诚信为民》的专题服务品牌宣传，做出服务承诺；同时，为切实保护消费者权益，在3·15特刊上公布了分公司客户服务投诉电话。强化措施，落实行动，启动服务项目。召开“中华‘行’！”车险品牌服务项目启动视频大会，具体部署安排中华财险“十大”服务举措：1、365天×24小时服务；2、故障车辆，免费施救；3、酒后安全，免费代驾；4、快速查勘，限时理赔；5、异地出险，就地服务；6、投保索赔，上门服务；7、便捷查询，保障权益；8、温馨提示，方便客户；9、投诉专线，满意服务；10、车辆检测 ，免费服务。对全省系统落实“中华行”车险品牌服务项目强调了五点具体要求：一是统一思想，认识到位；是围绕主题，突出重点；三是细化措施，强化执行；四是宣导培训，责任到人；五是严格考核，评价效果。切实把服务项目和保护消费者利益落到实处。

 寿险系列篇：

中国人寿福建分支机构积极开展消费者权益日宣传活动

中国人寿泉州分公司组织系统各单位开展以“保险，让生活更美好”和“畅通维权渠道，保护金融消费者合法权益”为主题的保险消费者权益保护系列活动。组织人员对惠安公司、石狮公司等基层单位开展销售误导综合治理工作现场检查，并组织学习新版《保险销售人员违规处理规定》，对销售人员进行访谈，增强基层公司依法合规意识，防范经营风险。召开廉政监督员和社会服务质量监督员座谈会，反馈2013年监督员座谈会提出的意见落实情况，听取监督员对公司有关工作的意见和建议，围绕这些意见和建议，制定针对性强的计划和措施，进一步提升客户服务品质，树立保险业良好形象。此外，分公司还参加“政风行风直通车”栏目，掌线96339热线，热情解答群众保险疑难问题，并就群众关心的问题接受记者的采访，以参加“政风行风直通车”栏目活动为契机，进一步加强保险宣传，提升服务水平，增强群众保障，推进和谐社会建设。

   平安人寿福建分支机构积极开展消费者权益日宣传活动

平安人寿南平中心支公司参加南平市消委会在南平文化广场开展的大型广场宣传和咨询服务活动，纪念“3.15”国际消费者权益日和新《消法》实施。现场工作人员积极解答客户的咨询和答疑，并发放相关宣传手册人身险维权篇和人身险老年人购买篇等，引导消费者理性消费。平安人寿三明中支开展一系列宣传活动。以客服柜面常态化宣传为主，通过在客服柜面设立咨询台，现场解答消费者在购买保险和理赔方面的疑问；在客服柜面设立客服满意度调查表回收箱，收集客户的意见和建议，利用客服电视机每天播放保险行业协会形象广告，广告分为《关爱篇》和《承诺篇》。平安人寿漳州中支平和营销服务部摆设咨询点，共有12个小组45个代理人进行产品的宣传，免费派发客服报，发放报纸和彩页2200份，宣传平安公司的实力和服务。

太平洋寿险漳州中支举行大型现场咨询服务活动

 “3•15”消费者权益日期间，太平洋寿险漳州中支同步开展系列服务活动，深入了解保险客户的需求，向保险消费者宣传保险承保、保险理赔，纠纷调解办法等消费维权知识，提高消费者自我保护意识。在活动现场设立理赔咨询、保全咨询、业务咨询、反洗钱咨询台，面对面解答保险消费者的疑惑问题；摆放宣传展架、分发宣传折页，为广大群众详细讲解有关保险的各方面知识及解答相关问题，引导广大消费者树立科学合理的消费观念。

新华保险福建省分公司3•15践行“十大服务承诺”

通过现代化、电子化的服务手段，让客户享受更加便捷简约的服务，打造优质客户体验，这是新华保险福建省分公司“十大服务承诺”与2013年相比升级的一个重要方面；更加关注主动贴心的服务，主动提供业务提醒帮助和关怀服务，在发生重大突发事件时主动寻访、主动帮助办理理赔，是2014年“十大服务承诺”的另一亮点；更加关注对服务时效的承诺，在承保、理赔、投诉等各个环节明确服务标准，确保服务时效，是2014年“十大服务承诺”的工作重点。

中英人寿福建分公司开展保险消费者权益保护系列活动

中英人寿福建分公司在3月10日至3月21日期间，分公司职场的展示屏循环播放福建保监局和行业协会共同制作的寿险公益宣传片，宣传片中通过卡通人物的演示，对亲访客户进行保险基础知识的宣导。在3月10日至3月21日期间前往中英人寿福建分公司办理投保、保全、理赔、咨询等的客户，公司发放由保监会统一印制的保险宣传手册，让广大消费者更全面了解保险知识，提高对保险行业和产品的认可度。同时在公司职场内播放保险宣传公益片，通过播放保险基础知识，提高营销员、客户对于保险业的了解。认真做好高管服务日和总经理信访接待日活动，将3月10日至3月15日设为总经理接待日。值班日期间，多次接待前来办理业务的客户，向客户传递保险理念，介绍公司特色服务，倾听客户心声。高管服务日从切实维护保险消费者利益出发，以解决客户反馈的问题为目的，从另一层面有效提升了客户满意度。