□邹黎 李自蕊 本报记者 王彤

    近期，为全面检验河南省各人身险会员单位2013年度诚信建设工作情况，河南省保险行业协会对全省开业1年以上的33家人身险公司在2013年度的诚信建设情况进行了考评，并对考评结果进行量化评分排名。

    倡导诚信建设

   “保险卖的是预期、经营的是诚信。河南省保险行业协会组织此次针对全省人身险公司的诚信建设考评，目的是为了进一步加强人身险行业的诚信建设，全面检验摸底，提高诚信意识，为消费者创造更好的保险消费环境，提供更好的保险服务，维护消费者权益。”河南省保险行业协会会长周曙光介绍说。

    据悉，为了保证考评工作程序严谨、方法科学、标准统一，协会对此进行了周密部署，专门成立了检查组，规范考评程序，统一检查方式、考评标准和考评要求。2014年3-5月，检查组对全省开业超过一年的33家人身险公司，进行了现场检查和考评，并通过现场会谈、电话核对、调取回访录音、调阅承保档案以及查看承保系统、理赔系统等方式，对相关企业的诚信建设组织机构、考评体系、业务控制、诚信签单、理赔服务等工作逐项核查，并按照统一标准和尺度进行量化评分。

    据悉，此次考评指标总分为110分，其中基本分100分，激励加分最高10分。平安人寿、农银人寿、中邮人寿以较高的综合得分在33家寿险公司中位列三甲。按照《河南省人身保险公司2013年度诚信建设考评实施方案》，平安人寿等综合排名位居前15名的公司，将入选2013年度诚信建设先进单位。

    从细节抓起

    经过近3个月的全面检查，2013年度人身险公司诚信建设考评情况显示，各公司规范经营诚信服务意识更强了，更加注重客户的服务体验，各家公司都制定有严格的诚信建设服务体系，从制度、人员管理、服务流程、纠纷处理等各方面提出了更高要求，各家公司都不定时开展形式多样的客户服务节活动。从客户中广泛聘请服务监督员，虚心听取客户意见，切实从客户需求出发，改进公司服务。

    通过检查也发现仍存在一些问题，诚信工作还有待进一步加强。比如，在诚信签单方面，就存在投保单要素填写不完整、涂改较为随意、风险提示语录抄写不全等问题。

    而对于个险营销员必须持双证展业的规定，各人身险公司都能严格执行，但在团险及银保销售人员持双证展业还存在瑕疵，部分公司的业务品质管理流于形式。

    对于客户关心的理赔处理方面，一些人身险公司是按照客户资料符合公司理赔规定为统计起点，而这样的做法不能充分体现理赔及时快捷的要求，仍需调整。

    此外，按照有关规定，新保单承保犹豫期内，人身险公司必须对客户进行回访，但在检查中发现，部分人身险公司对新保单犹豫期内的回访仍然不能做到100%。

    河南省保险行业协会秘书长樊懿锋介绍说，“考评结果暴露出部分人身险公司对诚信建设的认识还有待提升。首先，部分人身险企业诚信建设工作的计划性、系统性、整体性有所欠缺，未能把诚信建设与业务发展同部署、同安排、同检查。个别公司诚信建设组织领导不力、制度建设滞后、缺乏考核监督，也影响了诚信建设整体效果。其次，长效机制建设滞后。多数单位没有及时总结诚信建设经验做法，组织领导、宣传发动、检查督导和考核奖惩机制不够健全，未能以点带面，形成促进诚信建设的良好氛围。”

    加强社会监督

    河南省保险行业协会副秘书长雷晓娟告诉记者：“保险行业的诚信服务建设考评工作将是省保险行业协会的重要内容，要常抓不懈。同时，将此次诚信建设的考评结果在媒体上公布，希望借此强化社会监督，让新皇冠体育：的消费者也参与到行业的诚信建设中来，进而形成倒逼机制，促进各人身险公司取长补短，共同提高。”

    据了解，该协会要求各人身险公司结合考评结果抓好整改工作，认真对照存在的问题和考评要求，制定整改措施，从整体上提高诚信建设水平。同时，协会也将不断完善自身工作，成立“诚信建设考评指标调整小组”，进一步优化调整考评指标，科学设置考评权重，提高诚信建设考评的科学性、合理性，使诚信考评工作发挥更加积极的作用。