南平国寿领导现场体验柜面客服流程

福建保险网讯  为了贯彻总公司在第二批群众路线教育实践活动中强化客户服务工作的精神，为了查找并解决影响客户感受和服务效能的问题，优化客户服务体验，2014年6月11日，中国人寿南平分公司总经理郑卫东、副总经理吴隆彪一起来到公司客服中心柜面，进行服务流程实例体验活动。

两位领导分别在客服大厅取了号，并依顺序到柜面办理保全业务。郑总带来了自己的一份保单，申请进行了退保、然后又申请撤销退保的服务体验，共用时8分钟。吴副总带来了自己的一份老保单，申请办理保单借款。由于吴副总的身份证号码之后有升级，所以现场办理了客户信息完善。两项服务用时10分钟。

服务流程体验结束后，公司两位领导现场指导。郑总说，现在公司柜面服务与前几年相比，变化比较明显，服务速度提高了，手续简便了，现在实行客户免填单，客户感觉就好多了。郑总也谈了两点想法：一是公司业务系统运行还是不够快，等待时长偏长，有待进一步完善；二是他打算下一次以 “微服私访”式的到柜面办理一笔比较复杂的业务，包括模拟客户漏带了资料的情况下，看看柜面的服务能力。

吴副总感觉由于自己的身份证号码的升级，造成保单查询比较困难，查询时间比较长，感到客户信息的完善确实很必要。吴副总也提出建议，进一步重视柜员的技能培训，包括条款的学习，尤其对老业务的熟悉程度。建议公司为前来办理所有业务的客户，每项服务都要有短信反馈，以优质的服务促进公司发展。

（通讯员 张海贤）