微镜头看太平洋人寿：“零距离”服务

□林芝

    买保险无需再填繁琐的各类单据，高素质的客户经理+高档沙发+精致糖果+时尚杂志+iPad平板电脑，如此环境下，还能高效便捷地办理保险业务，您尝试过吗？2012年6月，太平洋人寿率先打造客户体验门店移动智能柜面服务，并成功落地于太平洋寿险福建分公司。最近，笔者来到位于福州市台江区的太平洋人寿“福州体验门店”，感受智能新型的电子化保险服务给客户带来的便利和舒适。

    人性化叫号，排队等候不纠结

    【微镜头】

    客户曾先生来办理业务，在刷二代身份证取号后，服务人员引导他来到6号桌休息。等候期间，门店客户经理见曾先生频频看表，便上前询问他是否需要帮助。原来曾先生是个生意人，今天正有一笔款项急需处理，见前面等候的客户较多，心里有些着急。大堂经理向曾先生介绍了门店服务排队等候呼叫功能，考虑到其银行业务更为紧要，决定再为其留号10分钟。

于是，曾先生放心地留下手机号，前往不远处的银行办理业务。待系统提示下个客户为曾先生时，客户经理使用iPad排队等候呼叫功能向曾先生发出提醒短信。几分钟后，曾先生便回到门店，并顺利办理了所需的保险业务。

   【服务特色】

    体验门店创新使用了二代身份证识别系统，可直接锁定客户保单信息，目前，多数前来办理业务的客户已不需要再携带保单正本。此外，排队等候呼叫功能可使客户更合理地安排自己的时间。

    分区服务，你的需求我满足

    【微镜头】

    客户张先生来体验门店办理保单复效业务，门店引导岗人员就

引导其在坐享服务区等候。不久，客户经理手持iPad来为张先生服务。在询问高血压病史时，张先生表示自己的血压有点高，儿子买的血压计自己不会用。于是，客户经理就引导他来到体检区，使用高精度血压仪为其测血压，并详细讲解了防治高血压的知识。测量结果显示，张先生患有轻度高血压，但不影响保单复效。客户经理便引导张先生来到缴费区，保单成功缴费复效。

    【服务特色】

    客户体验店模式是目前业内领先的一种新颖的服务模式，初次来此办理业务的客户多数人对这种模式不甚了解，服务引导岗的设置，可及时了解客户需求，引导客户办理所需业务。体验门店中还放置了自助饮用水、饮料机、健康秤、血压仪、老花镜、常用药品等设备，免费提供客户使用，以满足来店客户一般需求及特殊需求。

    自助服务，网上办理更省心

   【微镜头】

    陈先生全家都是公司的忠诚客户，体验门店开业前，他经常上门办理各项业务。这天陈先生来到体验店，向客户经理反映平日办理业务需自己亲自来，非常不便。客户经理便提示并帮助陈先生现场申请了网上服务权限，在自助服务区演示网上操作流程。以后陈先生足不出户就可以办理保单查询、贷款等相关业务了。

    【服务特色】

     体验门店专门设置了自助服务区，为客户申请网上权限提供方便，使越来越多的客户掌握网上保单服务功能，从而分流店面服务人流。当然，客户也可在此上网冲浪消磨等候时间。

保全业务，一个签名全搞定

    【微镜头】

    客户吴女士拿着名下十几份保单来到体验门店办理保单质押贷款，她焦急地表示，办完业务后就要到银行转账，时间很赶。客户经理告诉她，体验店现在使用的保全GPS智能移动柜面系统很方便，再多保单，一键就可快速完成。果然，几分钟后，批单就打印出来了，所有保单都依次排列，一目了然。吴女士只需签一次名，就能完成所有保单的质押贷款。

    【服务特色】

    基于iPad开发的保全GPS智能移动柜面系统，可让客户直观

看到业务办理全过程，该系统承载的所有46项保全业务均无需客户填写变更申请书，并支持多张保单同类业务批量处理，客户只需在一张批单上签一次名确认即可，让业务受理更加简便。

量身定制，总有一款适合你

    【微镜头】

    客户林先生来体验门店办理退保业务。经沟通，客户经理觉得林先生此前投保的产品确实不适合他，遂为其办理退保。了解到客户仍有投保需求，客户经理将他引导到产品体验区，安排资深客户经理为其服务。客户经理为其度身定制了保险套餐，并对相关保险利益、责任等信息一一如实阐述，林先生对推荐的产品非常满意，并通过“神行太保”当场进行了投保。

   【服务特色】

   体验门店设有产品体验区，有优秀理财规划师在此为客户提供服务。根据客户自身情况，可为客户设计适合的保险方案，客户可通过“神行太保”直接完成产品现场购买，方便快捷。通过智能化的系统，一般只需15分钟就能帮助客户完成全部投保与缴费流程，确认自己的每项权益。

（中国保险报8月14日区域版）