编者按： 一座城市如果可以被看做一个人，城市交通干路则是她的血脉，然而，伴随着城市汽车保有量增多、道路承载量增加，交通拥堵犹如血管栓塞，日益成为城市发展无可避免的伤痛。

城市社会经济的发展需要安全、高效的交通体系支持，如何解决城市交通难题，成为政府、特别是公安交通管理部门的一项重要课题，也是保险服务民生的一项重要使命。

沈阳市交通事故保险理赔快速处理中心的高效运作，缓解了城市拥堵、服务了城市民生，在推进国家治理体系和治理能力现代化中发挥着独特的作用。

□姜涛 本报记者 张春辉 张伟楠

为了将保险服务民生落到实处，早在2008年5月20日，辽宁保监局就与沈阳市公安局、沈阳市交警支队协商，由沈阳市保险行业协会牵头，组织会员公司建立了交通事故保险理赔快速处理机制。时至今日，这一机制已经在沈阳市落地，发展成为沈阳广大市民所熟悉的交通事故保险理赔快速处理中心（以下简称“快处中心”）。

数据显示，2013年沈阳市共发生交通事故约20余万件，发生在沈阳市三环内的事故18万件。其中，交警、保险公司现场处理三环内事故及保险理赔5.5万件，约占三环内事故数的30.56%；在快处中心处理事故及保险理赔案件12.5万件，约占三环内事故总数的69.44%。截至2014年6月末，快处中心共受理出险车辆索赔案55.3万件，出险车辆113.2万余台次；日均受理350余件，近700台次事故车辆，占全市的41.5%。（见图一）

目前，沈阳市快处中心在市区范围内布设了景兴、塔湾、鸭绿江、东陵、东塔、浑南6个分中心，在沈阳市三环范围内，形成了涵盖城市四周、方便百姓就近就便索赔，定责、定损、拆解、维修一站式完成，规范化、标准化的车险事故处理、理赔服务网点。

如果把快处中心比做疏通城市血脉的一剂“良药”，这味药的研制、应用和生效并不是一蹴而就的。它是如何运作的？

“双快”机制便利保险客户

日前，在沈阳市保险行业协会工作人员的带领下，《中国保险报》记者来到位于沈阳市皇姑区的“快处中心”——塔湾分中心，一探究竟。

“快处中心是隶属于沈阳市保险行业协会的非盈利性组织，由协会、公司理赔员和交警支队派员、职场单位合作办公，主要对沈阳市三环路内发生的车辆之间的交通事故，且事故中没有人员伤亡、没有碰撞建筑物、公共设施及其他设施，事故发生后当事人车辆能够自行移动、车辆损失金额在2万元以下，事故当事各方车辆均在辽宁省内（大连除外）保险公司投保机动车交通事故责任强制险，当事人各方对事故事实及成因无争议的保险事故提供保险快速理赔服务。”对于快处中心的业务范围，快处中心负责人如数家珍，向《中国保险报》记者一一道来。

自成立以来，快处中心着眼于“双快”——客户出险后快速撤离现场到达各分中心、快速完成定损理赔服务的目标，先后制定了《快赔工作办法》《快赔车辆定损项目及维修费用参考标准》《快赔事故责任认定程序》《快赔出险车辆拆检、维修和旧件回收规定》等12项规章，力求让客户进入中心后办理索赔手续更加快捷。目前，快处中心日均可受理事故及保险理赔案件350余件，受到了广大保险客户的认可。

为了服务客户的规范化、标准化，围绕工作流程、员工素质、定损能力、客户服务、职场建设、拆检和维修等关键环节，快处中心建章立制，规范受理人员、定损人员、交警人员、修车人员的岗位职责、工作行为和服务水平，先后摸索总结并制定了27个精细具体的内控规则，从制度上促进了快处中心建设。

快处中心员工主要在前台从事业务受理和业务复核岗位工作，在日常工作中要为各公司把好快赔工作的入口关和出口关。受理岗可防止非快赔范围内的事故车辆进入中心，利用中心业务系统的预警功能及时提醒定损员仔细勘验嫌疑车辆，把好入口关；复核岗用以规范超时限赔付行为，制约监督定损工作，防止“跑、冒、滴、漏”和道德风险的发生，把好出口关。

2012年，快处中心对业务系统进行了改造，新系统较老系统共减少了13个环节点，进一步缩短了受理时间；采取提供延时服务、扩大受理条件等措施，方便保险客户快速撤离事故现场，保障道路畅通，充分体现了保险的便民服务、保障补偿、社会公共管理等经济补偿及社会管理职能。

此外，快处中心对骗赔案件堵假打假已经呈现专业化发展趋势。快处中心启动以来，已发现和堵住骗赔案件百余起，避免直接和间接经济损失累计100多万元。

快处快赔机制深入人心

“在沈阳三环内，我开车时发生小剐蹭等轻微事故也都到快处中心解决。”采访过程中，辽宁省保险行业协会相关负责人表示，“出了小事故，到了快处中心一般半个多小时就解决问题了！” 作为一位车主和保险客户，这是他的切身体验，但作为保险服务民生、方便群众的见证者，这个资深保险人话语中透露出无限的自豪。据了解，在沈阳，现在大多数车主都知道快处中心，对分布全城的6个快处分中心地址也很熟悉，出了事都愿意去快处中心解决。沈阳市“快处快赔”机制被越来越多的公众所接受，保险理赔服务面也越来越广。

据介绍，保险客户进入快处中心，从快处中心受理业务到完成对车辆查勘定损、事故认定，除需要拆解的车辆外，一般在30分钟内即可完成，多数案件在规定时限内都能得到合理赔偿。

“快处快赔机制的建立，运用保险机制调控了道路交通行为，使‘小碰大堵’发生的概率大大降低。”快处中心负责人对记者表示。交警不完全统计数据显示，快处中心平均每天受理的事故案件占市区内轻微交通事故总量的近70%，平均每天减少路面等待处理事故车辆近700余台次，极大缓解了交通拥堵，基本保证了道路通行的顺畅。

服务“十二运” 快处快赔再提速

去年8月31日-9月12日，第十二届全运会在沈阳市举行。这样一个全国性的体育赛事，对沈阳也是一个考验。为了积极配合“十二运”，充分发挥保险业的社会管理功能，快处中心特别推出了服务保障系列举措。

在“十二运”正式比赛期间，快处快赔适用区域、范围、服务时间等全方位扩容：全运村及各赛事、备用、训练场馆涉赛道路一律纳入沈阳市交通事故保险理赔快速处理范围（含三环路以外相关道路）；全运村及各赛事、训练场馆交通封闭区和管制区一律纳入沈阳市交通事故保险理赔快速处理范围；符合条件的单方责任车辆事故案件适用快处快赔处理；沈阳保险行业协会派出专业人员进驻交警指挥中心，直接指导事故当事人快速进入快处快赔程序；沈阳市交通事故保险理赔快速处理中心浑南分中心提供全天24小时不间断服务。

此外，“十二运”预选赛和正式比赛期间，快处中心全面推出“三者直赔”服务，即符合相关条件，并根据事故双方约定，委托保险公司将赔款直接支付给第三者。各快处快赔分中心全面推行小额案件快速理赔服务，试行由沈阳市公安局交通警察支队、市保险行业协会、保险公司和事故当事人共同参与的道路交通事故人身损害赔偿调解工作，进一步提高交通事故处理及保险理赔工作效率。

十二运期间，沈阳车险“快赔”服务再次提速，让公众感受浓浓全运氛围的同时，也让群众体验到保险可以让生活更加美好。

经过近年来不断完善升级，快处中心的服务能力和质量得到了极大的提高，除2011年外，“快处中心”处理的交通事故件数连年递增，2013年日均处理件数（349件）较2008年的135件增长了近1.6倍。数据显示，2008年，快处中心处理交通事故29954件；2009年同比增长53.3%，为74462件；2010年同比增长3.4%，为76923件；2011年因遇到一些困难，同比略有下降，但年均处理仍达到73535件；2012年，快处中心经过升级改造，处理件数增速再度达到51.6%，年处理111473件；去年共处理125708件，同比增长了12.8%。（见图二）

以2013年处理125708件为例，倘若每次事故拥堵10分钟，快处中心当年共计节省了20951.3个小时，可核算为872.9天，相当于2.39年。这尽管只是一个抽象化的数据，但却真实地反映出快处中心对缓解沈阳市交通拥堵所作出的贡献。

在沈阳市保险行业的努力推动下，快处中心力求进一步方便群众，为客户节约时间。

近年来，快处中心提升理赔速度，实现全流程电子化服务，最大限度地缩短客户办理时间；实施延时服务，延长工作时间至晚19时，中午不休息，周末正常营业，保证高峰期和节假日客户理赔服务需求；扩展受理条件，受理地域范围目前可覆盖沈阳三环以内除大连外的省内所有投保车辆，同时将符合条件的单方事故纳入受理范围；改善服务环境，沈阳市保险行业协会先后投入100 余万元，对快处中心6个分中心的现有办事服务大厅进行了升级改造，提供更加舒适的服务环境；实施联合打假，建立预防和打击保险诈骗分中心合力履行打假职能，有效震慑了保险诈骗犯罪。

“快处中心对事故车辆的处理，不仅为公司减轻了大量的人力、物力成本，而且节省了交警直接处理事故的时间和程序，极大地降低了交管部门现场出警压力，减少了公共管理成本，提高了交通事故处理效率和政府公共服务效能。” 快处中心一位工作人员表示。

六个“离不开” 缓解交通拥堵作用凸显

沈阳市保险行业协会秘书长魏嘉在接受记者采访时表示，快处中心在缓解沈阳市区交通拥堵的作用日益凸显，基本保证了道路通行的顺畅。也正因此，快处中心已经形成了六个“离不开”：

客户“离不开”。中心注重协调抓好接警、接报案、受理、定损及拆解维修等环节的工作，充分整合利用了交警、保险、车辆维修等多方有效资源，方便了客户，提升了理赔服务效率。

政府“离不开”。沈阳公安局和政府欲将其打造成政府办事大厅性质的服务机构。

保险公司“离不开”。保险公司依托这个平台，实现了2万块钱以下，符合快速处理五个条件，定损条件的一站式的交通事故，可以在快处中心完成查勘、理赔，目前保险公司有40%左右的理赔是通过快处中心来完成，而且大多数保险公司的理赔成本有所降低。调研数据显示，大多数公司“快赔”业务案均成本均较非“快赔”业务案均成本有较大幅度降低，降低幅度在20%-56%不等，其中多数公司不低于30%，部分公司在50%以上，且通过快处中心处理的案件结案周期短，结案率较高。

职场“离不开”。六个分中心的设立分为两种情况，一个是依附于维修企业，即前方理赔、后方是修理厂；再一个是依托于4S店，就是汽车销售与服务公司。快处中心协调接警、接报案、受理、定损及拆解维修等环节，整合利用了交警、保险、车辆维修等多方有效资源，方便了客户，提升了理赔服务效率。目前，维修厂和4S店都争相紧邻快处中心设立。

第三方公估“离不开”。在沈阳，公估公司也想把业务做好，加强同保险公司的联系。在快处中心并非每个公司都设有理赔人员，很多公司都委托公估公司，进行现场查勘及快处中心查勘定损，这也是本着节省成本的原则，达到共赢的目的。

打骗机制“离不开”。在快处中心设立了预防及打击保险诈骗分中心。因为快赔案均赔款额度不高，但在第一关就有快处中心的交警、前台人员、定损人员发现疑似骗赔案件，节省了相关刑侦警力。

据魏嘉介绍，“应客户的需求和量的发展，我们每年都有升级改造举措，近期的一些升级包括填写单子时由用户亲自填写改为口述，通过电子化打印由客户签字确认完成，同时设立咨询台引导等。快处中心不断升级就是为了让客户满意、公司满意、政府满意。”他指出，“2014年，快处中心的升级改造计划包括5个方面：一是正式实施三者直赔，服务民生促进和谐；二是条件受理单方事故，方便群众就近处理；三是加强驻点人员管理，创建保险服务平台；四是改造信息系统，提质效扩功能防风险；五是共享交警数据，加强车险风险防范。下一步，沈阳市保险行业协会将在辽宁保监局和沈阳市公安局、沈阳市交警支队的支持下，不断完善快处中心的运行机制，进一步提高快速处理效率，为沈阳市民提供路畅人安的出行环境。”

沈阳市交通事故快速处理机制凝聚了政府、交警、保险等各方力量，将便利带给沈阳市民，让保险融入社会管理，疏通着城市的“血脉”。

（本文照片由沈阳市保险行业协会提供）

图一：2013年快处中心处理案件占沈阳市三环内事故总数的69.44%

图二：2008年以来，快处中心处理的交通事故总体保持增势

“十二运”期间。沈阳市委、市政府领导到快处中心考察指导工作。

快处中心前台登记受理按待客户。

职场单位现场拆检事故车辆。