针对已经失去合同效力的寿险“沉睡保单”，保监会于8月份向全行业发布通知，要求展开全面、彻底的清理工作，以确保客户保单利益不受损失。

　　据记者了解，大大小小各家寿险公司已经通过各种方式、各条渠道与“失效保单”投保人取得联络，告知消费者新皇冠体育：保单失效引致的利益损失，进而采取相应的“复效”措施，使保单从无效力的“沉睡”状态恢复生命力，继续发挥保险特有的经济补偿功能。

　　按照监管部门要求，此次清理范围包括1999年6月10日以后签发生效、截至2014年6月30日24时、缴费期一年以上的人身保险失效保单。时间跨度之大，排查范围之广，清理数量之巨，对诸多寿险公司构成了人力、技术、服务等多方面的考验。作为市场份额居全国之首的寿险公司，中国人寿保险股份有限公司(以下简称“中国人寿”)自2013年起已经启动这项清理工作，并将此行动命名为“颗粒归仓”计划。

　　追踪失效根源

　　“寿险保单缴费期通常较长，部分缴费期甚至长达30年，期间很多消费者更换工作、电话或搬迁后，往往未及时告知保险公司，保险公司无法向客户及时寄出保单缴费通知，到期的保险金也滞留在保险公司。”中国人寿江苏省分公司业务管理中心总经理王桂根对记者称，购买长期分期缴费保险产品的客户，如果在次年之后的60天缴费宽限期内未能及时缴费，保单将会失效，但多数客户在投保后未必牢记这一信息，出于各种原因未能及时缴费并且未及时收到保险公司提示信息，最终错过了缴费时间。

　　所谓失效保单，是指合同约定分期支付保险费、且投保人支付首期保险费后，除合同另有约定外，投保人自保险人催告之日起30天未支付当期保险费，或超过约定的期限六十日未支付当期保险费的，合同效力中止以及效力中止满两年可以终止的保单。在清查过程中，中国人寿江苏省分公司工作人员发现，部分投保人已经失去有效的联系方式，客服人员不得不想方设法通过银行、通信、公安等一切可能的渠道或者被保险人、受益人其他保单联系方式，与投保人辗转取得联系，进而说服对方为保单复效。

　　记者获悉，除国寿外，平安、新华、泰康、太平、生命、中意等多家寿险公司纷纷启动保单复效活动，并针对不同业务渠道的特点逐单走访客户，比如，银保渠道联合银邮网点共同拜访银保失效保单客户，个险渠道营销部经理、内勤人员特地安排大单及大客户陪访，收展机动小组则利用此次机会不遗余力地联系客户，帮助客户上门办理复效手续。

　　“形象地说，多年积累的失效保单犹如一座座冰山，一旦客户患重病时无法申请大额赔款、身故时受益人无法领取理赔金、退保时不能接受保单现金价值与所缴保费之间的巨大差额，冰山就会变成火山，暗藏的危机势必强烈地爆发出来。”王桂根称，为维护存量客户保险利益，提升客户满意度和忠诚度，需要尽全力减少失效保单的业务量。

　　免息是谓“及时雨”

　　事实上，失效保单并非完全无效，客户可在保单失效后两年内申请保单复效，不仅需要补缴保险费，还需缴纳一定数额的复效利息。

　　记者在采访中获悉，诸多保险公司为此专门推出了“复效免息”活动，客户在缴纳复效保费时可以免缴利息。然而在实际操作过程中，很多消费者因一时资金周转困难，依然未能按时补缴保费，结果导致保单持续失效。中国人寿等公司向客户推出保单借款服务，投保人不仅继续享有保险保障，更缓解了暂时的资金周转难题。

　　在保单复效工作中，保险公司工作人员发现，部分保单实为正常缴费状态，但由于账户冻结、小额账户管理费扣除等非客户自身责任的因素，保单未能正常缴费而失效。为最大限度保证客户利益，中国人寿以“特事特办”原则为客户保单恢复合同效力，客户不仅享受免息权益，还享受正常的保险保障。

　　以2011年投保国寿福满一生两全保险(分红型)的客户王女士为例，年交保费6000元，当公司告知免息复效活动时，客户才发现保单2012年就没有缴费，经查询得知，被银行扣管理费用导致余额不足，致使该保单没能划账成功。业务员多次与客户沟通后，最终赢得对方理解，及时办理了复效手续，充分保护其保险权益。

　　“只有想客户之所想，急客户之所需，才能最终赢得客户的信赖和支持。”王桂根表示，在中国人寿2013年“颗粒归仓”保单复效活动中，中国人寿江苏省分公司全年复效规模达到8.55亿元，居全国首位，其中，江苏省分公司续收费管理服务体系发挥了巨大作用，加之管理职责明确、方案措施有力、前后联动紧密、上下沟通顺畅、行动迅速果断、业绩追踪到位、服务支持得力等多方面因素，专项复效活动得以有序开展，并取得了阶段性成效。

　　变冰山为金山

　　“千辛万苦与客户取得联系后，经常会碰到客户干脆退保的情况，我们只得耐心解释，详细分析退保之后的利弊得失，直到对方主动打消顾虑，在这过程中，10遍、20遍的电话沟通情况数不胜数。”据中国人寿江苏分公司业务员介绍，如此不仅说服了许多客户给保单复效，还赢得了客户的理解和认同，进而开拓了新业务。

　　在保单清查过程中，中国人寿江苏省分公司工作人员发现，许多客户由于身在外地，无法及时赶回来办理保单复效手续。客服人员不仅通过电话详细讲解“代为办理”的方式，指导投保人在当地保险公司提出复效申请，更有甚者，为留住这一客户资源，业务员奔赴外地为其亲自办理手续，以免客户来回奔波。

　　而部分保险营销员通过复效活动开拓了新单，也赢得良好的市场口碑和个人信誉。以2009年投保国寿瑞鑫两全保险的客户袁女士为例，由于种种原因，该保单只交纳一期保费就中断，在今年“颗粒归仓”复效专项活动中，该保单服务人员赶赴客户原址调查走访，最终和袁女士取得联系并及时办理了复效手续。随后，袁女士再度投保两份40万元保额的重大疾病保险。不难看出，复效活动为业务员提供了更好拜访客户和积累客户资源的机会。

　　数据显示，在中国人寿2013年“颗粒归仓”失效保单复效工作中，江苏省分公司完成往年失效保单复效保费3.47亿元，复效保单7.31万件，削减了存量失效保单规模，复效金额和件数均位于中国人寿全国系统第一位，复效保费规模系统贡献度高达11.43%。2014年以来，中国人寿江苏省分公司成功复效保费4.69亿元，居全国首位。

　　“在这座沉睡的冰山里，蕴含着大量客户资源，失效保单一旦复效后，客户权益得到了恢复，公司的保费总量、市场份额也得以提升，既解决了潜在矛盾，又培育了未来市场，冰山最终变成了金山。”中国人寿江苏省分公司副总经理俞德本对记者称，客户投保不是服务的结束，而是服务的开始，良好的服务将显著提升客户对公司的忠诚度、认可度和满意度，保单复效工作不仅维持客户保单的合法效力，让客户享有保险保障，更为公司带来稳定的续期保费和管理费用，缓解业务发展压力，促进企业的稳健经营和可持续发展。

　　不忘老保单

　　新业务固然重要，老保单更不能忽视，尤其是因为没有持续缴费而失去合同效力的寿险保单，或许是因为客户主动放弃了合同权益，或许是客户并不知情续期缴费未能成功，或许是客户一时的疏忽和遗忘……总之，失效保单不论对保险消费者还是寿险公司而言都意味着损失，甚至潜藏着不同缘由所致的诚信危机。

　　为减少失效保单业务量，按照监管部门的统一要求，各家寿险公司已经纷纷启动失效保单的复效工作，在银保、个险等业务渠道逐单走访客户。失联已久的重建联系，心存误解的反复沟通，毫不知情的特事特办……一张张失效保单被一一唤醒，这一过程既是补救保单、挽回消费者利益的过程，也是消除误会、鞭策企业自省的过程，更是深耕客户、普及保险知识、重树保险业声誉的过程。

　　方华/文 朱燕祥/画

　　中国人寿南京市分公司客户张先生于2010年1月投保金彩明天两全保险(B款，分红型)，年缴保费10万元，按5年缴费。2012年1月，客户因资金周转困难一直未给该保单交费，业务员也多次提醒，但客户均以没钱为由不愿复效。在免息复效活动推出后，经业务员核算，该客户可以省去12000多元复效利息，最终办理复效手续后，该客户继续享受保险保障，不仅如此，还通过保单借款缓解了资金周转困难。