福建保险网讯  近年来，保险行业的竞争日益激烈，行业长期以来在高增长预期下形成的思路、理念和销售模式，已失去了发挥作用的土壤，跑马圈地式的野蛮成长已经被越来越专业化的内涵式发展所代替，各大型保险公司相继推出“以客户为中心”的转型战略。尤其是在“新国十条”出炉后，整个行业全面向保障和改善民生转型，单纯要素投入驱动的局面进一步改变，各保险公司比任何时候都更重视客户资源的开发和维护。
    从商业理论的角度来看，各公司聚焦的关键词无疑是“客户价值”，考察的指标多为“客户满意度”。作为保险业界的黑马，百年人寿在2014年提出“以客户为中心”的战略转型，其中涉及两大板块，九大模块和二十一项子项目，内容涉及产品、运营、IT等重点项目和内容，新兴保险公司试图利用后发优势，借助新兴科技实现战略转型的决心与力度可见一斑。特别是在“新国十条”出台后，保险行业面临新的重大发展机遇，百年人寿大连分公司作为百年人寿总部所在地机构提前发力，为将提升客户满意度政策落地做了许多有益的尝试。
    积微成著：客户满意度建立在合规经营与普惠服务的基础之上
百年人寿大连分公司在经营发展方面有两个坚持：一是坚持以客户利益为先，以“悦客户以服务”为首要使命，为客户提供全面、周到、细致、贴心的服务；二是坚持履行企业社会责任，以“报社会以和睦”为己任，积极参与公益和社会慈善活动，传播关爱。为表彰百年人寿大连分公司在经济发展和履行社会责任方面的由于表现，作为保险行业的唯一代表，今年4月30日，百年人寿大连分公司荣获了由大连市政府颁发“2012-2013年度大连市先进单位”光荣称号，由内而外打造“良心企业”。
    百年人寿大连分公司总经理孙继斌在今年10月接受《大连日报》中谈到，百年人寿大连分公司作为大连人自己的保险公司，有能力、也有责任不断深化服务创新，为所有大连百姓提供满意的保险金融服务。分公司之所以一开始就提出“积微成著 守正致远”的经营理念，是认识到了在市场竞争中，必须严守合规经营底线，这是基本。然后再通过不断进行产品创新和服务升级赢得消费者的信任。尤其是在产品开发和延伸服务方面，充分发挥保险产品保障功能，避免与银行理财产品、证券基金产品的同质化竞争。比如今年3月31日，百年人寿大连分公司启动了“重大疾病绿色通道”服务项目，该服务解决了“国内知名医院不好进、知名专家不好请、著名医院住院没床位”现实问题，堪称客户的24小时私人医生。同时也在寿险市场上创造重疾健康险理赔的新模式，而且相比市场上的其他同业，我们的客户享受这一服务的门槛非常低，一般的工薪阶层都能负担得起，让所有老百姓都能享受低廉、专业、贴心的保险金融服务。

    关键时刻：用具体行动改变客户对保险服务的既定印象
    客户满意度理论认为客户的满意程度是由客户对服务质量的期望、感知以及价值感知共同决定的，瑞典学者诺曼把这一过程形象地比喻为“关键时刻”或“真实瞬间”（Moments Of Truth）。依据此理论，我们可以梳理一下保险公司的“关键时刻”：销售环节、呼叫中心、理赔服务、营业厅柜台等等。然而，伴随着互联网的快速发展，保险行业在客户服务“关键时刻”的经营策略和服务手段也在快速升级。主要体现在以下两点，一是传统金融和科技金融的结合。保险业在继续做大做强传统渠道的基础上，在经营手段和服务工具上纷纷引入科技元素，在经营渠道上纷纷抢占移动互联网先机，建立大数据的资源整合和大平台的技术支持，实现客户的大营销和大服务。二是以微信、网购为代表的新技术革命迅速改变人们的生活方式和消费方式，客户获取消费信息的渠道更加通畅、消费需求更加多元、个性化，客户变得更加专业、挑剔和注重消费体验。大数据在业务创新、精细化管理方面起到重要作用。大数据支持服务创新，能够更好地实现“以客户为中心”理念，通过对客户消费行为模式进行分析，提高客户转化率，开发出不同的产品以满足不同客户的市场需求，实现差异化竞争。
    以百年人寿大连分公司为例，其在今年推出的微信理赔服务就将手机应用客户端互动引入理赔服务环节、相比传统方式，使用微信在线理赔额的客户无须到柜面办理业务，极大节约了理赔成本，并且还可以实现出院现场受理、即时资料上传、在线查询理赔进度等服务，真正实现了全程追踪、透明理赔。同时微信理赔无需任何纸质理赔材料，十分符合现代环保理念。微信自助理赔以其方便、快捷的服务模式，带来全新的保险服务与理赔领域的全新客户服务解决方案，极大程度提升客户服务感受。
    家住沈阳的赵先生2013年之前居住在大连，后因工作需要，举家搬迁至沈阳居住。赵先生分别于2011年和2012年在大连投保了电销渠道的津贴险。此前，赵先生曾因冠心病理赔，当时因异地理赔需将资料邮寄到大连，从邮寄到结案共用时5天。2014年7月11日，赵先生因“糜烂性胃炎”再次在沈阳住院，8月份出院，由于工作繁忙，赵先生一直没有递交理赔资料。10月份，赵先生联系到大连分公司的理赔人员。在得知赵先生的情况后，工作人员在线指导他使用微信理赔平台进行操作，短短20分钟内，赵先生即接到理赔结案通知，当天理赔款10176元转到了其理赔账户，这样高效轻松的理赔令赵先生难以置信，大呼满意。

    贴心关爱：深度打造客户专属服务
    服务利润链理论指出，市场份额不等于利润，但客户忠诚度与利润之间有必然联系。在部分服务行业，客户忠诚度提高5％，可以带来25～85％的利润增加。对于各保险公司来说，客服节无疑成为提升客户忠诚度的重要把手，越来越受到关注和重视。以百年人寿大连分公司为例，2014年客户节共历时四个月，是有史以来持续时间最长的一届客户节。以走进客户身边、节约客户时间、深度贴心服务、简化办事流程、打造专属服务的原则，百年人寿大连分公司通过健康大讲堂、VIP客户红酒品鉴会、VIP客户观影活动、儿童绘画比赛、形式多样的微信推广、乐高玩具拼搭比赛、客户答谢会、羽毛球邀请赛、亲访赠好礼、总经理接待日、保单免息复效等多姿多彩的活动，受到了客户的高度赞誉，为公司业务发展、续期收费、队伍锻炼、服务能力提升和公司品牌形象提升等方面，带来了累累硕果。 
    “全程关爱理赔之健康大讲堂大连站”是今年客户节的开幕式和重头戏。活动特别邀请大连广播电视台新闻广播知名主播丹平主持，他亲切端庄、妙语连珠的主持风格受到现场观众的一致好评，于康教授的登场将活动推至高潮。在近两个小时的时间里，于康教授用它科学专业的讲授、幽默生动语言和妙趣横生的比喻赢得现场观众的阵阵掌声，作为百年人寿健康大讲堂全国巡讲的第三站，经过了近两个月的精心准备，百年人寿大连分公司为全体到场领导和客户奉献了一场精彩的健康知识盛宴。
    为提升服务品质与品位，2014年9月20日，百年人寿大连分公司首度尝试举办“VIP客户沙龙-红酒品鉴会”。活动旨在通过高品质的红酒品鉴活动，为向客户提供更好的服务，真正践行客户至上、服务至上的理念。活动现场，拥有丰富的进口葡萄酒专业知识及深厚鉴赏水平的讲师，受邀为现场40多名百年人寿大连分公司的VIP客户介绍了专业的红酒知识。从悠久的葡萄酒的酿造文化，到世界各国的著名葡萄酒产地，从最理想的储存方法到红酒的品尝鉴别技巧等等，并与客户们进行现场互动，分享品酒经验，使不少来宾对红酒产生了浓厚的兴趣。活动中百年人寿大连分公司的优秀讲师向客户介绍了公司最新动以及各项创新保障服务。整场活动内容丰富，形式新颖，高潮迭起获得了广泛客户的赞许。

    百年人寿董事长何勇生认为，想要在激烈的市场竞争中获胜，必须建立完整的客户导向模型，以太保为例，其借鉴安盛、安联的成功思路，自2010年开始实施为期三年“产品销售导向”到“客户需求导向”的模式转型，由麦肯锡、埃森哲提供顾问支持，成立专门战略转型项目组，围绕客户、渠道、产品、服务、支持五大领域，对组织架构、考核机制、营销方式、产品设计进行全面转型，取得了显著效果。而改变行业思维惯性，从渠道为王转向服务为王，从提供商业保险产品转向提供社会公共服务和更高水平的保障，从业务导向转向客户导向无疑就是这个转型的重要落笔和核心共识。