多种举措加强保险消费者权益保护

　　■周昆

　　2015年3月13日，福建保监局召开3·15保险消费者权益保护工作新闻发布会，宣布福建保监局保险消费者权益保护处正式设立，通报2014年保险消费者权益保护工作情况及下一步工作思路。维权渠道的畅通、理赔服务的顺畅以及保险消费者权益保护处的正式成立成为发布会的亮点。

　　维权渠道畅通七成以上热线投诉一周办结

　　2014年，福建保监局在中国保监会的正确领导和福建省委省政府的关心支持下，坚持“防风险、抓秩序、护消费、强基础”，通过多种举措加强保险消费者权益保护。

　　畅通消费者维权渠道，12378保险消费者维权热线电话接通率保持在96%以上，定期开展保监局局长接待日活动，建立了各层级保险机构负责人消费投诉接待及研究日制度；提高消费投诉处理效率，12378受理的投诉件一周内办结率达到76.5%；积极推进辖内诉调对接工作，实现8个设区市全覆盖。

　　车险理赔顺畅结案周期明显缩短

　　该局同时督促保险公司提高车险理赔服务，推进车险投保理赔提示制度、简化车险理赔单证、实施车险理赔时效指标测评、建立交通事故快处快赔中心等，5000元及以下车险案件结案周期由2012年末的18.48天下降到2014年末的11.64天，报案结案率由91.42%提高到94.06%。

　　并且，该局督促保险公司规范销售行为，修订完善人身险公司销售人员行为指引手册、新产品售前培训指引等制度，在全国首创投保人记录系统，开展销售行为季度滚动自查自纠，保险销售引发的问题逐步减少。

　　设立消保处集中力量保护合法权益

　　为更好地履行保险监管法定职责，集中力量保护保险消费者合法权益，2015年2月底，福建保监局按照中国保监会总体部署，正式设立了保险消费者权益保护处（以下简称消保处），配备专门的人员队伍，统筹负责辖区的保险消费者权益保护工作。消保处的主要职责是根据国家法律法规及中国保监会规章，依法开展职责范围内的保险消费者保护具体工作。

　　下一步，福建保险消费者权益保护工作的工作思路是：以强化保险公司维护消费者合法权益的主体责任为主线，以加大透明度监管和监督检查力度为手段，以推进制度机制建设和信用体系建设为基础，结合福建保险市场实际情况，“抓源头、严查处、重维权”，依法全面推进保险消费者权益保护各项工作。