福建保险网讯  保险是无形的商品，服务的品质尤为重要，直接影响客户满意度、忠诚度和美誉度，甚至决定企业的生死存亡。

既然服务如此重要，那么要如何做好服务呢？一句话，优质服务需要换位思考。作为公司后援部门，要做好两方面的服务，一方面是为公司客户提供的服务，另一方面是为营销人员提供的服务。从人格模式图可知，人的思想决定感觉，感觉产生行为，人类的行为由人的思想决定，所以，我们的服务要能针对对方的思想，要了解对方的思想，这就需要进行换位思考，需要从对方的角度和立场来思考问题，迅速掌握到对方的想法和相应的需求，从而就能让我们很方便地采取相应的措施对症下药。

对于公司而言，通过角色置换进行换位思考，可以感受到客户的保险需求和所需要的服务，从而为公司科学的管理决策打下了基础；作为公司的上游服务人员营销员，在与客户的面对面的直接接触中，通过角色置换进行换位思考，可以更直接地发掘客户的个性保险需求，为其量身打造保障计划；作为公司客户服务中心的员工，临柜受理客户和营销员的各项业务，通过角色置换进行换位思考，我们的柜员在繁杂的大量的工作中能面带微笑地提供优质的柜面服务，可以使对方有着宾至如归的感觉。

本人在县客户服务中心从事客户服务岗工作对此深有体会。有一次，一位客户怒气冲冲的来办理委托回访，说：“你们保险公司办事怎么这么麻烦，一关又一关的，以前都不要这么麻烦，早知道这样，就不在你们公司买保险了”，一听这话，我就知道客户对公司的规定不理解，立即进行角色置换，暂时把公司员工的身份切换到该客户的身份，从客户的角度思考问题，我说：“是啊，确实是比以前多了一道手续，我也觉得挺不方便的，给您添麻烦了吧（认同客户的想法，和客户站在一起）？不过，这些要求是保险监管部门硬性规定的，目的是为了保障客户的保险金的安全，如果您站在国家监管部门的角度看问题，就不难发现这是为了客户。”客户不语，但怒容全无，无疑，换位思考取得了成效，于是，一场服务危机就此化解。类似的情况很多，确实做到换位思考，考虑客户的感受，更有利于在坚持公司的原则的前提下化解一些危机，让工作得以顺利开展。

总之，在寿险公司的服务战线，面对的情况错综复杂，秉承公司“专业、真诚”的服务理念，全力打造国寿服务品牌，在具体服务的过程中，需要换位思考，从而取得客户的认同，提升公司的服务品质。