用真诚的服务态度处理客户异议
    保险产品的分红问题是一个敏感和困惑的问题。有些营销员为了推销理财型保险产品，往往会以预期收益高于银行收益去误导客户，回避了分红保险收益不确定性的问题。由于客户对分红收益不满，就会给我们柜员工作带来了不少麻烦。如何化解客户的不满情绪，我们柜员就要以真诚的态度，消除客户的不满情绪，从而赢得客户的理解。
    前不久，我接待了来柜面办理保险满期金给付的李先生，是一家民营企业的老板。他是于2009年3月，在某银行购买了一份国寿鸿丰两全保险，趸交保费5万元。系统显示满期金为56633.93元，包含红利在内收益为6633.93元，其收益低于银行同期收益。李老板对此非常不满，当场火冒三丈。他说：“我在银行买保险时，柜员说这款保险产品非常好，又有三倍的保障，而且到期收益不会低于银行的同期利息。他质疑这是保险公司和银行合伙骗人，要求保险公司必须按照当年的银行利率支付差额，否则，我会天天来保险公司找你们麻烦。
    站在客户的角度上，我很理解李老板的此刻的心情和不满情绪。我先端来一杯水，让他坐下来消消气，有话慢慢说，先稳定他的急躁情绪。我说：“李老板，这款鸿丰保险的确是一款非常好的保险产品，它既有理财兼保障的特点，而且期限较短，又有三倍的意外伤害保障，并且还有保单借款的功能，对于您所从事的职业是非常适合的”。我顺手拿来一篇题为《身故获赔57万，投保国寿鸿丰赔付三倍》的文章推荐给他看。他看完这篇文章后，情绪有些稳定了。我又列举了发生在古田的一些典型案例，使李老板对国寿鸿丰两全保险的条款有了进一步理解。我接着说：“李老板您在获取预期利益的同时，您还享有近16万元的意外伤害保障，至于分红收益的不确定性，这在保险合同中有明确说明的，而且您也签字确认的。”我又接着说：“李老板您是一个从事企业经营管理的成功人士，对企业存在的经营风险，您也再清楚不过的。保险公司在运用资金时，除了比较稳健的投资项目经营外，有些投资项目也同样存在风险，收益自然会受到影响的，但我们公司坚持稳健经营、改善投资环境，收益也会得到提高的。”我这一席中肯的话，让李老板气消了。他从自己企业管理存在经营风险的角度，理解了保险公司也同样存在收益不确定的因素。最后，李老板在领取满期金的单证上签字认可，愉快地离开公司。
   我们客服人员首先要站在公司的角度上维护公司的形象，用专业的知识、保险的理念引导客户，让客户接受保险产品，避免产生负面影响；站在客户的角度上要理解客户的心情，用真诚的态度、发展的眼光去说服客户，避免矛盾的激化和升级。
（ 赵婷婷）