福建保险网迅   营业收入2472.02亿元，同比增速12.5%；净利润177.28亿元，同比增速60.4%；内含价值2056.24亿元，同比增速20%；管理资产规模10879.32亿，同比增速19.4%——这是太平洋保险集团2015年交出的一份亮丽业绩答卷。

在业内人士看来，这也是太平洋保险过去25年不断与时俱进，锐意创新，专注做大做强保险主业，连续多年跻身《财富》世界500强企业的缩影。

为了推动实现可持续价值增长，太平洋保险于2011年开启了“以客户需求为导向”的战略转型，确立“关注客户需求、改善客户界面、提升客户体验”三大转型目标，以更加周到专业的保险产品服务，为9000多万名客户的美好生活撑起了一把牢固的“保护伞”。

“在太平洋保险内部，我们将转型比作保险业的供给侧结构性改革，就是通过提高保险产品服务供给结构对需求变化的适应性和灵活性，更全面地满足每个客户的保险保障需求，实现可持续的价值增长。”一位太平洋保险人士表示。

太平洋保险集团董事长高国富坦言，“2016 年，太平洋保险将迎来建司二十五周年，我们将步入一个新的发展时空。未来很美好，但是我们的努力须臾不能停止，以客户需求为导向的转型战略，就是要求我们从产品的生命周期管理升华为客户生命周期管理，从客户的需求和体验出发主导公司的发展战略，更好地发挥集团综合保险的优势，为客户提供全方位的保险需求服务。”

在很多业内人士看来，正是这种孜孜不倦的转型突破“基因”，令太平洋保险能站在保险产业迈入黄金发展期的风口上，率先把握行业发展趋势，始终走在行业变革的前沿。

关注客户需求奠定腾飞基石

如今的太平洋保险，位列国内保险机构前三甲之列——仅仅以客户数量测算，每14个中国人里，就有一位是太平洋保险客户。

对太平洋保险而言，如何满足每个客户的保险保障需求，同样是一个不小的挑战。

高国富对此坦言，客户是企业生存的唯一目的，企业的所有日常工作，无论是变革架构，还是改革流程、调整产品、整合资源、销售策略等，出发点和落脚点都应集中体现在其最终产品和解决方案能否为客户所认同，能否为客户的价值需求提供满意的服务。

为此，近年太平洋保险果断求变，借助大量先进的大数据分析技术，在产、寿险总公司以及79 家分公司推广客户脸谱绘制工作，即从客户年龄、性别、地域、渠道、产品、保单件数、保障种类、缴费水平、接触方式等多个维度分析客户，洞见发现客户的保险保障缺口和多元化的财富管理需求，为客户构建全方位的、专业周到的保险保障生态圈。

“这次脸谱绘制，让我们发现很多新的客户保险服务需求，还有以往保险服务存在的诸多痛点。”上述太平洋保险人士表示。比如不少客户仅有一张长险保单，缺乏相应的其他保险，无法涵盖生活各个方面的保险保障；还有很多家长仅仅为孩子投保，却忽略了自己才是最需保险保障的人群（一旦父母遭遇意外，子女就可能面临无力续交保费与生活困境）；更有一些缴费期满的客户没有根据自身和家庭情况投保新的险种，导致保险保障出现一段时间的“真空期”。

针对上述三类人群的保险保障不足部分，太平洋保险创新性地推出“一个客户，多张保单”的服务机制，即通过专业周到的保险服务与精准营销，帮助客户找到保险保障的“盲点”与“痛点”，提升客户保足保全的风险管理。

令太平洋保险没想到的是，此举带来了超过预期的良好市场反应。去年太平洋保险通过针对上述三类客户群体的精准营销，分别实现保费收入81.4 亿元、55.7 亿元、44.8 亿元。

在多位太平洋保险人士看来，这给太平洋保险未来的产品创新带来很多启示。以往，传统保险业务的操作模式是先有产品与服务，再去吸引客户；在互联网时代，这种模式已经“落伍”，保险机构必须形成“产品为服务打工，服务为客户打工”的经营模式，才能实现可持续的价值增长。

随着持续深入关注客户需求，当前太平洋保险内部还创新性地推出了多维度加保策略和差异化精细服务方案，为出险率低客户、女性车险客户及新车首次出险客户，提供个性化的保险保障服务。

多位太平洋保险人士直言： 关注客户需求，俨然已成为太平洋保险业绩持续攀升的基石。

改善客户界面助力业绩腾飞

互联网+时代的来临，也给传统的保险业务操作模式带来翻天覆地的变化。以往，保险营销往往遵循“酒香不怕巷子深”的经营思维，即好产品永远不怕没客户，但在互联网时代，要打动客户的心，除了提供一份性价比更高、保障更全面的保险产品，还要构建一个便捷高效的客户交互页面，让客户能以最舒适的方式快速全面了解产品信息，以最简单的方式完成投保、理赔与其他保险服务。

高国富对此也有自己的独特见解：“保险的核心是服务人们跨越时间和空间价值交换的需求。这就要求我们去研究客户现实和潜在的这种价值需求，提供相适应的保险产品或解决方案。离开了为客户需求创造有价值的服务，就没有企业存在的价值。”

正是这份对客户保险服务需求的前瞻性洞察，令太平洋保险将改善客户界面纳入转型发展战略规划的重要一环。

“集团高层对此提出明确的要求，就是要紧密关注客户需求与服务体验，主动适应个人客户行为的变化，把移动互联等新技术应用作为转型的重要要素和服务客户的重要手段，积极打造随时随地全方位、线上线下立体化的良好客户界面，形成中后台支持前端的强大生产力，推动线上线下融合发展，从而提升与客户的交流互动，提高传统渠道的服务能力。”一位太平洋人士指出。

于是，太平洋保险充分发挥互联网技术的各种优势，秉承“开放、协同、共享”的互联网精神，开创全新的客户交流界面，全面切入客户各个生活场景下的各个保险保障需求，打通线上、线下的一体化保险服务生态圈，以多维度、深层次的经营模式提高保险服务效率，开创了互联网时代的保险服务新标杆。

具体而言，在新技术引入环节，太平洋保险已经实现了客户端、销售端及理赔端的多领域覆盖，目前逾5000 万客户已经体验到这些新科技产品所带来的投保、咨询、理赔服务便利性。

在客户端服务环节，太平洋保险专门建立了一个客户交流互动平台——太平洋保险在线商城，开发了“中国太保”微信服务号，提供一站式、多元化、基于移动端的便捷线上服务。

在业务端，“神行太保”智能移动保险平台的APP 应用项目已覆盖销售、契约、服务、管理四大领域，成为寿险营销员的标配服务工具，并获得国家许可专利。

在理赔端，产险3G 快速理赔已经升级到2.5代，实现了全司双覆盖，提高了理赔效率，降低了查勘员的工作量，已有753 万人次客户体验过该项服务。

一系列基于改善客户界面的产品服务创新，为太平洋保险持续快速发展腾飞“锦上添花”。截至2015 年底， 太平洋保险在线商城的客户互动、交互超过7400万人次，实现保单超过290万笔，保费贡献达36.74亿元；“神行太保”的操作便利性，为太平洋寿险的个险渠道贡献了约99.8% 的保费。

有业内人士指出，太平洋保险围绕改善客户界面的转型突破，还有着更大的行业借鉴意义——这些创新举措大幅提升保险机构与客户之间的接触交互频率与友好度，彻底扭转了以往保险公司与客户之间粘性不高的软肋，有助于保险机构通过精准营销与深挖客户需求，在激烈市场竞争找到属于自己的蓝海市场，开创更广阔的发展空间。

提升客户体验“硕果累累”

在多位太平洋保险人士看来，无论是关注客户需求，还是改善客户界面，它们都有一个共同的使命，就是提升客户体验。究其原因，在互联网与保险业务日益融合的时代，保险产品已经不能仅仅从功能层面满足消费者的某些生活保障需求，而是需要与各个特定生活场景相结合，为客户提供一站式的保险咨询、投保、理赔、财富管理等服务同时，还要给予它们足够实惠的保费价格，以及物超所值的保险服务体验。

“应该说，关注客户需求，改善客户界面，提升客户体验，已经构成太平洋保险转型突破，业绩腾飞的三驾马车。”上述太平洋保险人士直言。但这意味着公司内部需要为此做出大量变革。比如产品设计部门不能“闭门造车”，需要充分聆听客户的最真实需求，将广泛收集的客户需求与服务体验的感知要素相结合，深入挖掘具有优化潜力的产品服务模式、流程与环节，将满足客户需求的产品、服务创新作为转型的落脚点和实现客户价值、公司价值、员工价值的载体，从而有效提升客户的体验感知。

与此同时，太平洋保险内部各个部门必须加强跨部门、跨界合作，尤其是打破产品设计、投保咨询、理赔、客服等各个业务操作环节的隔阂，创新性地设计一站式的、囊括所有保险服务环节的新保险产品服务。为此，公司高管亲自挂帅，牵头组织各个业务部门协同制定新的产品经营模式，致力于为超过9400 万名客户带来“在你身边”的良好体验。

经过不懈努力，当前太平洋保险各个业务部门在提升客户体验方面硕果累累。比如太平洋寿险推出的综合多种意外伤害高保额的“安行宝”、免体检的防癌险“爱无忧”、将防癌保障扩展至高龄老年人的“银发安康”等，一经面世就广受市场好评。

太平洋产险推出的通过微信购买、实时自动赔付的“误超所值”航班延误险、针对不同行业中小企业“度身定制”的“财富U 保”系列产品，赢得众多客户的青睐。

安信农保推出的一系列风力、气象、农产品价格指数保险，还有太保安联健康险推出的突破社保用药、重疾保障翻倍的“心安•怡”等，都成为各个细分产品领域的“金字招牌”。

在资产管理方面，太平洋资产推出的“稳健一号”理财产品和长江养老的“盛世天伦”投资组合等产品，也分别受到了机构和个人投资者的喜爱和追捧。

“这已经充分表明，广大客户的保险服务体验满意度，就是太平洋保险的生命线。” 太平洋保险内部人士直言，近五年的转型工作，促进太平洋保险整体发展模式发生了可喜的变化，内生动力持续增强。公司上下都意识到，太平洋保险必须不断锐意创新，提供最周到、最专业、最完善、最具个性化、最便捷的保险服务，为客户撑起美好生活的保护伞同时，才能赢得更大的市场发展空间。

多位保险业内人士指出，目前各家保险机构都在努力转型提升客户体验，但机会永远会留给有准备的人——未来决定保险机构能否在转型大战过程脱颖而出的关键钥匙，在于保险机构能否开创一个完善的、全方位的、融入各个生活场景的保险服务生态圈，让客户能在保险服务中感受到远超自己预期的优质服务体验。

二十五载厚积薄发，战略转型重塑动力。太平洋保险，无疑已占得先机。