2025年3月7日，24岁的克罗恩病患者W先生收到一笔来自平安人寿福建分公司的20万元重疾险理赔款。此前，因病历表述与保险条款存在术语差异，他的理赔申请一度被拒，最终在平安人寿理赔员H老师的专业研判与坚持下，这场“条款与病情实质”的拉锯战以温情收场。  

2024年隆冬，W先生因腹痛就医，被诊断为克罗恩病（分型A2L3B2B3p），CT显示肠壁增厚伴穿孔迹象。治疗期间，医生采用“穿透性病变”描述其急性期肠穿孔病情，但病历未直接记载保险条款中要求的“肠瘘”表述，导致其重疾险理赔因“不符合条款字面要求”被系统初判拒赔。

面对患者“医生说过有肠穿孔”的质疑，平安人寿福建分公司的理赔员H老师并未机械执行条款，而是深挖医学实质：他调取完整病历、多次与主治医生沟通，确认“穿透性病变”即急性肠穿孔的临床术语，并联动总部专家论证病情与条款标准的适配性。经5个工作日的跨部门核查，平安人寿福建分公司认定W先生病情已达重疾理赔实质标准，推翻系统初判结论，全额支付20万元理赔金。  

“你们愿意为我这个陌生人较真，我觉得比拿到钱还暖。”近日，W先生送来的锦旗，成为平安人寿福建分公司破解“术语困局”的生动注脚。当前，部分疾病临床诊断与保险条款表述存在专业壁垒，此案通过理赔人员主动介入、搭建医患保三方沟通桥梁，体现保险理赔的温暖服务。

此案体现了平安人寿福建分公司从“遵循条款”到“尊重生命”的价值进阶——当专业精神与人性化服务并存，冰冷的条文亦可传递温度。