近日，人保财险龙岩市分公司组织开展了听取95518典型投诉录音研讨会,客服中心及所涉投诉相关责任单位、部门负责人听取了95518典型投诉录音并开展研讨。

     会议听取了相关投诉录音共10笔，其中涉及车险承保类2笔、农险理赔类2笔、车险理赔类6笔。通过听取录音发现在业务发展及服务流程上存在以下问题：一是业务一线人员的客户沟通技巧、业务技能有待提升；二是服务人员在发现客户争议时未能及时上报预警，使管理层及时介入处理，避免投诉升级；三是农险查勘存在不及时、与当地三农站沟通对接不够密切的情况；四是人伤跟踪中的“后跟”环节落实不到位，未对客户做出理赔指引，客户体验不佳；五是对于车辆定损环节中客户争议较大的修与换问题或价格争议问题，理赔人员常常无法快速应对、合理化解矛盾。

     通过此次投诉录音研讨会，各投诉责任单位及部门均提出了整改方案，将提升销售及理赔人员的业务技能及沟通技巧摆上了重要议事日程，拟通过相关培训进一步严格规范工作人员的服务行为，并对各业务节点的服务流程再次梳理，权责明确、责任到人，切实提升客户体验及公司的市场竞争力，努力打造有温度的保险公司。