努力洞察客户需求,帮客户解决问题，为客户提供优质的服务是平安客服人一致的追求。我们一直时刻提醒自己，要多为客户着想，尽力满足客户需求，一切为了客户！

近日，客户陈女士大汗淋漓地来到平安人寿福建分公司客服中心办理保单贷款的业务，保单的被保险人是陈女士的孩子，目前就读于福州大学，陈女士为了拿到孩子的证件特地从外地赶回福州。柜员接待了陈女士，经过核实,由于该张保单的被保险人已经成年，办理保单贷款需要被保人证件以及签字确认，且被保险人证件已经过期，柜员判断当时是无法直接操作保单贷款，于是先帮陈女士维护好被保险人证件有效期，并告知客户原因。

陈女士得知情况后情绪十分激动，她表示要坐当晚的飞机去外地并且不能改签，而且自己急需这笔钱解决生意上的资金周转问题。柜员立即安抚客户并告知客户自己会尽最大可能帮助客户解决问题。

柜员先帮陈女士准备好保单贷款的资料，并将被保险人证件上传至系统，标注出需要孩子签字的地方，告知陈女士可以先去找孩子签字，待资料交回柜面后，将通过电话录音与被保险人确认后再帮她完成保单贷款业务。陈女士同意了此套方案后立即赶往福州大学找孩子签字，当天下午就将资料交回了福州柜面。

柜员在收取材料后，通过电话录音与被保险人核实了贷款业务，且在当天下午帮客户办理完成了保单贷款。柜员还向客户推荐了平安金管家APP，并帮助客户开通了一账通高级权限，告知客户以后保单还款以及贷款业务可以直接在APP或者一账通上操作。客户非常感激，不断称赞柜员的服务，对柜面赠送的小礼品也感到十分贴心。

想客户之所想，急客户之所需，是每一个柜员必备的素质，只有这样，才能提升客户体验，赢得客户的十分满意和推荐！