郝演苏：应帮客户找出理赔的理由

　　郝演苏（中央财经大学保险学院院长）

　　近期，新皇冠体育：车险理赔中的部分问题引起社会关注。危机也是一件好事。通过舆论监督，使行业看到问题并且改进。

　　保险业应从行业角度做些工作：首先，要对公众普及保险知识。把汽车保险条款、产品设计、理赔、保额确定等内容向消费者公示。目前被媒体误解的车险条款，符合现有的市场环境。条款需要完善，但有个时间过程。

　　其次，改善保险服务质量。寿险公司有一种服务理念叫“帮助客户找出理赔的理由”，产险公司也可以效仿，努力为客户寻找适用条款，帮助其进行理赔。

　　再次，改进、完善保险条款。我国确定车险保额有三种方式：新车购置价、市场价值和双方协商。从香港市场的经验看，只要输入各种车的品牌、出厂年份等信息，系统马上测算出目前该车值多少钱。但是我们目前没有这样一个系统，这也是初级市场的必然形态。将来如果能够建立起这样一个系统，就可以根据民众的不同需求来选择定价方式。目前有些条款不能做较大改动时，就要向消费者说明白。同时要与公安、交管部门实现资源共享，与交通事故记录进行对接。

　　目前遭诟病较多的以新车购置价投保问题，在部分损失状态下，由于零配件是用新零件换掉旧零件，保险公司会希望投保人尽量保足；在全部损失状态下，要按市场规则来做，不能通过保险赔偿获取不当收益。

　　从“无责免赔”到“高保低赔”，都暴露出整个行业危机公关不到位，行业反应跟不上。事实上，最近保险行业里有很多可圈可点的东西，如中国信保对利比亚中资公司的赔偿。媒体对发展中存在的问题要予以报道，但对保险业的成绩也要肯定和宣传。

　　陈欣：保险公司和消费者的利益是一致的

　　陈欣（对外经济贸易大学保险法研究中心主任）

　　新皇冠体育：车险“无责免赔”和“高保低赔”这两个问题，目前是消费者非常关心的。在这两个问题上，我认为保险公司并没有主观上的欺诈，只能说客观上存在一些不足，导致一些消费者不能理解。

　　首先来看无责免赔。从理论上说，如果每一辆上路行驶的车都购买了交强险和足额的第三者责任险，在发生碰撞事故后，基本上所有损失都可以获得保险理赔。但这只是假定条件下最完美的情况，现实中是不可能存在的。

　　美国是世界上车险最发达的国家，法律也非常严格。法律规定，所有上路车辆必须购买第三者责任险，但统计数据显示，仍有10%－14%的车辆没有购买。我没看到我们国家目前这方面的统计数据，但估计会更高。在这种情况下，作为无责的一方，如果对方没买第三者责任险，他个人也没钱赔付，或者对方跑了，找不到责任方，都会给无责一方的保险理赔带来困难。

　　国外的车险条款规定，不管责任多少，都是100%赔偿，然后保险公司再去代位追偿，整个社会既没有增加损失，也没有减少赔偿。要想解决消费者对“无责免赔”条款的质疑，保险公司应该尽快修改条款，变成不分责任都由保险公司100%赔偿，然后再去代位追偿，或者保险公司之间签署免除代位追偿的协议。

　　至于“高保低赔”，这本身就不是一个非常科学的词语。按照目前的车险条款，消费者可以有三种选择。针对按新车购置价作为保额的情况，在车险理赔中，发生部分损失时，车辆是要修理的，而修理时使用的零件肯定都是新的，不可能10年前的车就找一个10年前的零件。只是在车辆发生全损时，要按照车辆的实际价值赔付。在国外，车险都是用投保时的实际价格作为保额。我们为什么不可以做到？这说明保险公司还需要做进一步的工作，来完善我们的承保条款。

　　从某种意义上说，保险公司与消费者的利益不是对立的，而是一致的。如果保险公司破产，所有的消费者都拿不到赔偿；如果保险公司坑害了消费者的利益，没有人来买保险了，保险公司一定会破产。目前的问题都是可以解决的，但一定要有个过程。实事求是最重要，只有这样，保险行业才能发展，消费者也才能最终受益。

　　庹国柱：车险定价应更加精细化

　　庹国柱（首都经济贸易大学金融学院教授）

　　日前部分媒体所指的车险 “高保低赔”问题，实质是对不精确的定价方式、条款做了粗糙的、不准确的表述，给人以误解。

　　20世纪90年代，保险公司对车辆保险定价时，已经注意到了新车购置价可能引起的问题。如果发生部分损失，更换零件时需要用新的零件。部分损失的车占到了车损险案件的99%以上，不到1%的案例以新车购置价投保、却按照发生事故时的实际价格来赔偿。这里有一个差价，可能会导致不公平。保险公司早已注意到了这个问题。所以，在之前按照根据车的因素（车辆状况）定价的基础上，从2003年开始也根据人的因素（职业、年龄等）来考虑车险定价。

　　保险定价可以更加准确精细一些。目前做起来有困难，是因为国内处于车辆生产的“春秋战国”时代，车辆类型有几百种，五花八门，单个型号几乎无法符合大数法则，也无法实现精算资料的积累。在德国，基本上只有三种品牌，奔驰、宝马、大众。这些原理和道理不是直观和一目了然的，保险公司也没有向消费者解释清楚。如果能及时向消费者普及有关的车险知识，这些道理是可以讲明白的。

　　王绪瑾：车险理赔要更透明

　　王绪瑾（北京工商大学经济学院保险学系主任）

　　最近部分媒体质疑车险“高保低赔”，这里边有个普遍的误解。

　　首先，国内的财险公司在销售车险时，并不是只按新车购置价确定车损险保险金额，而是除此之外还有两种方案供客户选择：一是按实际价值，也就是按该车的折旧价推算保额；还有一种方式就是协商价值，当然这个价值不能超出新车购置价。

　　现在多数机动车主都选用新车购置价来投保，原因之一是车损案例中，99%以上是部分车损，无论该车用了多少年，发生部分车损时，更换的都是崭新的零配件，而不是同样用了多年的旧配件。所以发生这种情况时，投保人是不会有意见的。当然，还有一个原因，因为新车购置价对应的保费较高，自然代理人提取的佣金也会相应高些，所以这也导致不少车险代理人在推荐车损险保额时，更倾向于向客户推荐按新车购置价上车损险。这个问题虽然不是媒体关注的重点，但也提醒保险公司，在销售管理时提高服务水平，必须让客户买个明白的、放心的车损险。

　　现在大家最关注的是按新车购置价投保，可发生全损时却只按该车的折旧价来赔，也就是现在部分媒体所说的“高保低赔”。这个占比很小，不到全部车损案的1%，但这个情况的确存在。即使比例小，也不是个小问题。我认为，客观地来讲，这还算不上是欺诈行为。

　　因为造成“高保低赔”现象的前提是：跟国外发达的保险市场相比，国内的保险市场还处于初级阶段，没有强大的精算数据支撑，所以做不到将机动车发生部分损失和全损时的费率进行分别计算。所有的公司都还只能是“眉毛胡子一把抓”，把车损的各种情况都按一个费率计算。所以保险公司不是存心要欺诈，而是暂时没有能力做到细分，这是保险公司经营管理亟待完善的问题。我相信，通过大众媒体的监督、保监会的监管，全行业都会高度重视，加快改进步伐的。

　　刚才我说“高保低赔”不能算是保险公司成心的欺诈行为，但反过来我要特别提一下，如果保险公司都实行“高保高赔”，就是说按新车购置价投保，不管这车开多少年，也都按新车购置价理赔，那反而会导致大量的保险欺诈行为。打个比方，我有一辆车，当时10万元买的，开了5年后，如果按当年的新车购置价（假设8万元）投保，而且还能按新车购置价8万元理赔。如果我想钻保险公司的空子，找个地方把车弄成全损了，然后找保险公司赔新车购置价8万元，那我就赚了，但保险公司就赔得很冤了。有同样想法的车主肯定很多，这样一来，保险公司不得不破产了，保险公司破产了，那么拿着保单的投保人的权益就没法得到保障了。

　　“高保低赔”这个问题现在受到高度关注，眼下保险公司可以加强两方面的工作：第一，要尊重消费者的选择，三种定价方式都必须要说清楚，如实告知非常重要，这是保险公司规范经营的一个关键；第二，费率厘定方面，要想做到既防止保险欺诈，又可以保证费率相对公平，那就得向发达国家取经，在费率厘定时将部分损失和全损这些不同细分情况都考虑进去。虽然不容易马上与国际接轨，但也要加快步伐，毕竟事关整个行业形象。

　　最近新皇冠体育：车险条款的质疑声很多，这里边除了保险公司与公众媒体的沟通不够之外，还凸显出保险公司服务水平亟待提高，尤其是理赔的透明度要提高，让消费者新皇冠体育：地了解保险，好的例子、不好的例子都要报道，让舆论监督，这样服务水平才会提高得更快。

　　对于媒体公众关注的“无责免赔”问题，我对保险公司提一个简单的建议，就是保险公司之间可以签订碰撞互不追偿协议，这样就让消费者省了很多事，这样才叫保险服务大众。 

　　毕欣：保险公司要学习换位思考

　　毕欣（中国保险行业协会车险工作部

　　副主任、资深理赔专家）

　　很赞同其他几位专家教授的观点，如：消费者和保险公司利益是一致的，保险公司不是卖保险而是做保险。最主要的是，保险公司要有换位思考的服务理念。

　　保险行业要在理赔服务方面做一些改进：

　　一是，贯彻“假如我是客户，我需要怎样的理赔服务”的换位思考理念，站在客户角度为客户提供更好的理赔服务。其实，无责赔付与否、定损价格合理与否，都要求保险公司提高理赔服务意识，努力为客户提供周到的理赔服务。

　　二是，行业内、保险公司内部都要建立协同机制，依托各地已经开通的交强险、商业险行业信息平台，将以往想做的服务通过技术手段得以实现，为广大客户提供更好的服务。

　　三是，让交强险、商业车险赔付方式便捷。例如，客户无论是在哪家公司投保，出险后，保险公司都应该提供最周到、最便捷的理赔咨询服务，不让客户遇到理赔无门、理赔难的状况。同时，保险公司要积极协助客户向致害方索赔，帮助客户做好理赔服务，当致害方不予赔付时，依据《保险法》有关规定，协助无责方受害人向全责方的保险公司索赔。另外，当客户出现索赔困难、确实需要向自己承保公司索赔时，可以严格依据条款和《保险法》要求，可先予赔付，再向致害人追偿。

　　这些手段的目的是，保证客户一旦出险，能获得保险公司最快捷、最周到的服务。保险行业也可以借机提高服务水平，让新皇冠体育：的人认识保险的意义，帮助客户转嫁风险，并通过服务解决理赔难的状况。

　　过去，在推出交强险时行业也曾推出过一系列服务举措，如互碰自赔、无责代赔、满限额赔付，解决了发生交强险损失时理赔难的问题。现在行业对交强险赔付时限也提出了超出《保险法》要求的赔付时限承诺，并要求各家公司严格实行。同时，通过信息平台、行业网站和各公司网站，要求公司公布理赔流程，客户可以通过网站查询到自己案件的所属状态，并明确列明所属状态下需要多长时间能给客户提供理赔服务，从而让客户对理赔有更清晰地了解。

　　（本版文字由本报记者李画、李雪艳、刘嵘、谢柳根据录音整理，图片由本报记者刘书勇摄）