力创金牌客户服务品质

---小记中国人寿浦城支公司客户服务部经理伊义有

福建保险网讯从初出茅庐的大专毕业生到团业部虚心好学的小科员，从果敢干练的的个险部副经理到连任7载的客户服务部经理。14年国寿生涯的风雨洗礼，伊义有将其所有的激情和汗水融入浦城国寿日新月异的发展变化，也实现了他人生中一个又一个华丽转身。

“力创金牌客户服务品质”是他对自己及部门13名客服人员定下的铁律。多年的工作经验让他深知服务质量的重要性，他从自身做起，不断充实业务知识，提高业务技能，积极学习借鉴其他单位的成功管理模式。要求每一位客服人员做到“微笑服务，真诚服务”，认真对待每一位客户，将客户的问题当做自己的问题来解决。

在他的作息时间表里，没有节假日可言。无论大大小小的节点冲刺，只要公司业务发展有需要，他总是毫无推辞的与柜员一起坚守在岗位上。他总是这样说：“客户服务工作，不仅要让客户满意，更要做到内勤服务外勤，坚决服从公司业务发展需要。”他是这样说的，也是这样做的。2009年春节期间，浦城县这座闽北最北的小山城遭遇百年一遇的冰雪灾害，时值大年初三，恰逢如火如荼的开门红战役，为了方便伙伴第一时间交单，伊义有主动放弃了回老家与亲人团聚的宝贵时光，贴心的为前来交单的伙伴准备了热茶，全天候坚守在岗位上，督导柜员及时将保单录入。就是他率先垂范的带头精神，感染了先前因正月加班而颇有微词的个别柜员，接下来的几天，客户服务人员自觉轮班坚守在岗位上，加班加点，毫无怨言。内心深处强烈的爱司之情战胜了扑面而来的严寒，也战胜了思乡心切的归家之心。就是这样视荣誉为生命的集体荣誉感，那年的开门红战役大获全胜，浦城国寿再一次亮剑全省，而他用心经营的的团队，也在同年荣获福建省十佳柜面称号。

    客户服务部是公司对外的窗口，服务质量的好坏直接关系到客户对公司的整体评价。而日常的客户服务工作事无巨细，每天面对不同的客户，被不理解甚至责骂都是常有的事。一天上午，柜面纷乱的嘈杂声引起了伊义有的注意，他立即前往柜面了解情况，只见一名客户情绪激动，丝毫听不进柜员的解释，指着为其办理业务的柜员大声责骂。伊义有见状赶忙安抚客户情绪，将其请至办公室。经过耐心的劝慰，他了解到客户张某于2009年将丈夫作为投保人、被保险人投保一份鸿丰两全保险。前不久，丈夫发生车祸，伤情十分严重，要转至上海的医院治疗，已花费了巨额费用，因无钱医治故想退保。但因客服人员无法电话回访到投保人，按公司规定不能办理退保手续，情急之下与柜员发生了摩擦。了解完情况后，伊义有详细地向客户解释了我司有关委托代办业务的相关规定，同时，告知客户其投保的险种保障高，且其丈夫伤情严重，此时万万不该草率退保，并建议其通过保单借款功能借出部份资金以保证继续治疗。

伊义有晓之以理、动之以情的态度感动了客户，客户当即同意这一建议。鉴于保单借款不能委托，为了不延误办理时间，伊义有立即带上借款申请书等相关资料在张女士的带领下前往县医院，在病床前为投保人妥善的办理完借款相关手续后，马不停蹄的回到公司进行系统操作并通过转帐支票付费，第一时间将借款款项转帐至客户账户中。

两个月后，伊义有办公室迎来这名已基本康复的客户。与上次不同的是，这次再也没有不理解的指责，客户带着当初救他于水火之中的借款办理还款手续，并对我司“以客户为中心，急客户之所急”的服务表示真诚的感谢。

他总是说自己是一名普通的基层工作者，做着应尽的本职义务。而面对形形色色的人和大大小小的问题，他总是用耐心和爱心获得了大家的高度认同。他也因表现优异先后被评为先进工作者及客户服务优秀个人。在客户眼中，他是温和谦逊的“伊经理”，在同事眼中，他是果敢机智的领导者。14年来，伊义有将中国人寿“成己为人，成人达己”的企业理念恪守于心，并将其作为自己的从业准则贯穿于工作始末。“14年，我的国寿生涯才刚刚开始！”说这句话的时候，伊义有的眼神有力而坚定。         （胡敏）